Qualidade na administração pública: estudo comparativo entre o modelo da European Foundation for Quality Management (EFQM) e a Common Assessment Framework (CAF)

Abstract

Mestrado em Gestão e Estratégia IndustrialA Qualidade é um dos pilares fundamentais da vida das Organizações e das Sociedades actuais, e mais do que um conceito é uma filosofia de gestão. Características como a proactividade, o envolvimento dos colaboradores, o foco no cliente, a flexibilidade e a disponibilidade para a mudança são requisitos comuns aos sistemas de gestão de qualidade em qualquer organização. A adopção desta filosofia nos serviços públicos pressupõe um esforço significativo de mudança nos padrões culturais vigentes na Administração Pública. O modelo da Common Assessment Framework (CAF) foi criado com o objectivo de introduzir na Administração Pública os princípios da Gestão da Qualidade Total. Em comparação com o modelo da European Foundation for Quality Management (EFQM), e embora derivado deste, é um modelo mais simples e mais fácil de aplicar à Administração Pública. Com base no enquadramento teórico elaborado na revisão de literatura, o principal objectivo deste estudo é verificar, numa perspectiva teórica, se o modelo CAF é um modelo de análise de simples utilização e bem adaptado às características de uma organização pública relativamente ao EFQM. Constatou-se que a CAF preconiza um modelo especificamente para aplicação aos organismos da Administração Pública, para que estes apliquem as técnicas de Gestão pela Qualidade Total.Quality is one of the fundamental pillars of life of Organizations and current Societies, more than one concept is a management philosophy. Features like proactive, employee involvement, customer focus, flexibility and openness to change are common requirements for quality management systems in any organization. The adoption of this philosophy in public services requires a significant effort to change the cultural patterns prevailing in Public Administration. The model of the Common Assessment Framework (CAF) was created with the aim of introducing the principles of Total Quality Management in Public Administration. Compared with the model of European Foundation for Quality Management (EFQM), and although this derivative is more simple and easier to implement to Public Administration. Based on the theoretical framework developed in the literature review, the main objective of this study is to verify a theoretical perspective that the CAF is an analytical model simple to use and well suited to the characteristics of a public organization for the EFQM. We found that CAF advocates a model specifically for application to public administration services, so that they apply the techniques of Total Quality Management