Serviços públicos na internet: no interesse maior do estado ou do cidadão? Estudo de caso dos serviços ao cidadão de Curitiba

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.A Internet vem mudando a vida da sociedade e revolucionando os negócios das organizações. Delimitações de espaço e de tempo deixam de ter significado, e hoje o indivíduo quer interagir com as organizações na hora, no local e na forma de sua preferência. As empresas privadas, movidas pela força da competitividade, aprenderam a tirar proveito da tecnologia para facilitar a vida dos clientes, prestando-lhes serviços de qualidade, com conforto, conveniência e economia de tempo, e com isso conquistando mercados. Na relação com o Estado o indivíduo # mais que cliente # é um Cidadão. Ao contribuir com tributos para sustentar o Estado ele adquire direito aos serviços, assim como a influenciar democraticamente as decisões nas políticas públicas e a avaliar com transparência as ações dos gestores públicos. O objetivo da pesquisa é demonstrar # através de estudo de caso # o estágio de evolução dos serviços públicos prestados pela Internet ao Cidadão residente em Curitiba, pelas três esferas de governo. Como resultado, constata-se que o setor público tem usado com efetividade as mesmas tecnologias empregadas pelas organizações privadas. Entretanto, a conclusão principal é que o direcionamento prioritário dos investimentos dos governos é para os serviços do interesse maior do Estado # como os arrecadatórios ou de controle de trânsito # e não para os serviços do interesse maior do Cidadão, como os da saúde ou da educação. O foco ainda é o Estado, e não o Cidadão. O mesmo poder que o Cidadão conquistou na relação com as organizações privadas não encontra seu paralelo na relação com o Estado, que não usa os programas de Governo Eletrônico para favorecer o exercício pleno da cidadania. Com base nas razões que levam à diferença de estágio de evolução dos serviços na Internet entre os dois segmentos de interesse maior, e na ausência de uma adequada integração de processos # que possibilitaria ofertar serviços públicos em uma única interface web # são feitas recomendações para, havendo vontade política, conduzir uma transformação nesse cenário