Kokonaisvaltainen laatukulttuuri ja menestystekijät kulttuurimuutoksen johtamiseen

Quality culture is proved to improve overall performance of a company. However, achieving it has appeared to be more challenging than thought. This study explores, what factors have an impact on organizational quality culture and how managers can lead cultural changes. Existing literature gave a reason to suspect that quality culture is impacted by the company’s capability to understand and lead quality within its two different meanings: as conformance to specifications (small q) and as customer satisfaction (Big Q). A hypothesis was formed to test, whether or not small q-Big Q confusion has an impact on organizational quality culture. This study was conducted as a single case study. Five management team members were interviewed for it. Also, a quantitative comparison between white-collar employees and senior managers was carried out to understand better the practices the company had. The main results indicated that the hypothesis was supported. Quality management and ignorance of Big Q had an impact on organizational quality culture. Case company’s culture was characterized by result orientation, internal focus, low cross-functional cooperation and firefighting. Financially the weaknesses arose from customer experience and variability in white-collar work. It was also found that the current practices were not in line with the company’s differentiation strategy. As the result, the study identified how the case company can build better knowledge for quality management and provided concrete proposals how quality culture can be deepened. Overall the study provided a whole new approach to quality culture phenomenon. While quality culture has not been discussed similar way before, the study provided a good starting point for further research.Laatukulttuurilla on osoittautunut olevan paljon myönteisiä vaikutuksia yrityksen suorituskykyyn. Sen aikaansaaminen on osoittautunut kuitenkin haasteelliseksi. Tässä tutkimuksessa pyritään selvittämään, mitkä tekijät vaikuttavat laatukulttuurin muodostumiseen ja kuinka kulttuurimuutosta voidaan johtaa. Tutkimusta varten tehty kirjallisuuskatsaus antoi syytä epäillä, että yrityksen laatukulttuurin muodostumiseen vaikuttaisi vahvasti se, kuinka laatua sen kahdessa merkityksessä vaatimustenmukaisuutena (small q) ja asiakastyytyväisyytenä (Big Q) ymmärretään ja johdetaan. Tutkimuksessa muodostettiin testattava hypoteesi, jossa oletettiin small q-Big Q sekaannuksen estävän yritystä muodostamasta kokonaisvaltaista laatukulttuuria. Tutkimus suoritettiin tapaustutkimuksena. Tutkimuksessa haastateltiin tutkittavan yrityksen viittä johtoryhmän edustajaa. Lisäksi tutkimus suoritti kvantitatiivisen vertailun yrityksen toimintatavoista toimihenkilöiden ja kaikkien johtoryhmän edustajien kesken. Tutkimuksen tärkeimpänä tuloksena oli hypoteesin paikkansapitävyys. Laatujohtamisella ja Big Q laiminlyömisellä oli vaikutus yrityksen laatukulttuuriin. Yrityksen kulttuuria kuvasti vahvasti tuloskeskittyneisyys, sisäänpäin suuntautuneisuus, matala yhteistyö tulosyksikköjen välillä sekä reaktiivisuus. Yrityksen heikkoudet taloudellisesti liittyivät asiakkaisen palvelemiseen ja toimihenkilöiden työn virheettömyyteen. Lisäksi havaittiin, että nykyiset toimenpiteet laatuun eivät ole linjassa yrityksen differentioituvan strategian kanssa. Tutkimus tunnisti useita tekijöitä, joiden kautta yritys pystyisi rakentamaan vankempaa tietopohjaa laatujohtamiselle sekä tarjosi konkreettisia keinoja laatukulttuurin parantamiseksi. Kokonaisuudessaan tutkimus otti kokonaan uuden lähestymistavan laatukulttuuri-ilmiöön. Koska laatukulttuuria ei ole aikaisemmin käsitelty vastaavalla tavalla, tutkimus tarjosi myös hyvän alkupisteen syvempää jatkotutkimusta varten

Regulation of the Complement System by Pentraxins

The functions of pentraxins, like C-reactive protein (CRP), serum amyloid protein P (SAP) and pentraxin-3 (PTX3), are to coordinate spatially and temporally targeted clearance of injured tissue components, to protect against infections and to regulate related inflammation together with the complement system. For this, pentraxins have a dual relationship with the complement system. Initially, after a focused binding to their targets, e.g., exposed phospholipids or cholesterol in the injured tissue area, or microbial components, the pentraxins activate complement by binding its first component C1q. However, the emerging inflammation needs to be limited to the target area. Therefore, pentraxins inhibit complement at the C3b stage to prevent excessive damage. The complement inhibitory functions of pentraxins are based on their ability to interact with complement inhibitors C4bp or factor H (FH). C4bp binds to SAP, while FH binds to both CRP and PTX3. FH promotes opsonophagocytosis through inactivation of C3b to iC3b, and inhibits AP activity thus preventing formation of the C5a anaphylatoxin and the complement membrane attack complex (MAC). Monitoring CRP levels gives important clinical information about the extent of tissue damage and severity of infections. CRP is a valuable marker for distinguishing bacterial infections from viral infections. Disturbances in the functions and interactions of pentraxins and complement are also involved in a number of human diseases. This review will summarize what is currently known about the FH family proteins and pentraxins that interact with FH. Furthermore, we will discuss diseases, where interactions between these molecules may play a role.Peer reviewe

Asiakaskokemuksen nykytila ja sen kehittäminen kohdeyrityksessä

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli antaa tietoa asiakaskokemuksen nykytilasta aiemmin kerättyjä asiakastyytyväisyyskyselytuloksia tutkimalla ja syventämällä tietoa haastatteluiden avulla. Lisäksi tarkasteltiin yrityksen asiakastyytyväisyysmittausprosessia kokonaisuudessaan ja annettiin tietoa yritykselle prosessin sujuvuudesta ja vaikutuksesta asiakaskokemukseen. Tämän opinnäytetyön teon aikana tuotettiin kehittämisideoita, joita yritys voi hyödyntää asiakaskokemuksen mittaamisen, sen prosessin ja itse asiakaskokemuksen parantamiseen. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakaskokemuksen syntymisen, johtamisen ja mittaamisen osa-alueita. Teoreettinen viitekehys pohjautuu alan kirjallisuuteen ja asiantuntija artikkeleihin. Asiakaskokemuksen syntymisen osa-alueessa tutustutaan arvon tuottamisen, asiakkaan odotuksien ja niiden ylittämisen käsitteisiin. Asiakaskokemuksen johtamisen alue muodostuu johtamisen keinoista. Johtamisen keinoihin liittyvät asiakaspolku, sekä asiakkaan ja yrityksen väliset kosketuspisteet. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä myös näitä on käsitelty asiakaskokemuksen johtamisen keinojen kokonaiskuvan antamiseksi. Asiakaskokemuksen mittaamisen käsitteen lisäksi opinnäytetyössä käsitellään erilaisia mittaustapoja. Opinnäytetyössä on toteutettu kaksi tutkimusta. Ensimmäinen tutkimus oli määrällinen tutkimus, joka toteutettiin olemassa olevia asiakastyytyväisyystuloksia analysoimalla ja tarkastelemalla. Analysointi toteutettiin siirtämällä tulokset Excel taulukkoon ja niistä laskettiin erilaisia tunnuslukuja, kuten keskiarvot ja prosenttiosuudet. Koska asiakaskokemuksen nykytilasta haluttiin saada tarkempi kuva, niin lisäksi toteutettiin laadullinen tutkimus, jossa haastateltiin kahdeksaa asiakasta. Haastatteluihin valittiin teemoja, jotka olivat nousseet esille määrällisen tutkimuksen aikana. Tuloksia esitetään opinnäytetyössä sanallisesti ja havainnollistetaan kuvioiden ja kaavioiden avulla. Opinnäytetyönteon aikana lisäksi tutustuttiin ja tarkasteltiin toimeksiantajayrityksen asiakastyytyväisyyskyselyprosessia. Tutkimustuloksena voidaan todeta, että toimeksiantajayrityksessä asiakaskokemuksen nykytila on varsin hyvä. Asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä. Asiakaspalveluhenkilöt koettiin palveluhenkisiksi ja palvelu laadukkaaksi. Erityisesti tuotteen saamiseen aikataulussa, sekä siihen liittyviin järjestelyihin oltiin erittäin tyytyväisiä. Kehittämiskohteena esille nousi tuotteen räätälöinti ja siihen liittyvät asiat. Lisäksi kehittämiskohteena on monelta osin nykyinen asiakastyytyväisyyskysely ja siihen liittyvä prosessi. Asiakastyytyväisyyskyselyn lyhentämisellä ja lähetyksen ajankohtaa muuttamalla voitaisiin parantaa asiakasystävällisyyttä. Lisäksi kysymyksien muodon muuttamisella saataisiin tarkempaa tietoa asiakkaan kokemuksesta ja tunteista annetun arvion takana. Kokonaisuudessaan asiakastyytyväisyysmittauksen prosessia tulisi kehittää. Toimeksiantaja on saanut hyödyllistä tietoa, materiaalia ja ulkopuolisen näkökulman toiminnan ja toimintatapojen kehittämiseen asiakaskokemuksen johtamisen avuksi. Asiasanat: asiakaskokemus, asiakastyytyväisyys, asiakaskokemuksen mittaaminen, asiakaskokemuksen johtamine

Representations of 1990s American Prison System : Close Reading of the Film The Shawshank Redemption

Tutkielmani käsittelee Yhdysvaltojen vankilauudistusta ja etenkin miten siihen otettiin kantaa 1990-luvulla. Erityisen merkittävä tutkimuskohde tämä on siksi, että vankilauudistuksen myötä vankien määrä Yhdysvalloissa nousi jyrkästi. Valitsin metodikseni lähiluvun ja kohde elokuvaksi suositun, elokuvallisestikin arvostetun elokuvan The Shawshank Redemption- Avain pakoon (1994). Teoria pohjani oli elokuvien tunteisiin vetoavuudessa, ja etenkin siinä oletuksessa, että katsojalle on helppoa kertoa epäkohdista samaistuttavien hahmojen ja sympatiaa tuntemaan saavien kohtauksien avulla.Johtopäätökseni, jotka saavutin elokuvaa lähilukemalla, olivat että kyseinen elokuva on kriittinen erityisesti vankiloiden instituutionaalisuutta kohtaan, mutta myös väkivaltaisuutta tuotiin paljon esille ja kritisoitiin. Suurimmaksi kritiikiksi nousi kuitenkin vankilan jälkeinen elämä ja se, miten vankilatuomio valmistelee tai miten sen tulisi valmistella vankeja elämään vankilatuomion jälkeen. Tein myös huomion siitä, kuinka elokuva on sävyltään positiivinen, vaikka se käsitteleekin rankkoja aiheita. Juuri positiivinen sävy onkin luultavasti avain asemassa siinä, miksi elokuva on niin pidetty ja katsottu ja täten myös pystyy levittämään kritiikkiään tehokkaammin, kuin elokuva, joka ei ole yhtä suosittu