Vers une meilleure compréhension des mécanismes et des effets des programmes relationnels : une étude qualitative exploratoire.

En dépit du recours de plus en plus important aux programmes relationnels, ces outils restent mal utilisés par les entreprises. En attestent les résultats décevants des recherches qui ont essayé de démontrer leur efficacité. Afin de mieux comprendre comment les clients réagissent par rapport aux programmes relationnels, nous avons eu recours à une étude qualitative. Les résultats de cette étude montrent que pour réussir un programme, l’entreprise doit mettre en place un système de gratification en cohérence avec les attentes des consommateurs, leur perception des associations liées à la marque et la relation établie entre eux et la marque.Despite the wide spread of relationship programs, these levers remain ill-implemented by firms. This is evidenced by dissapointing results of studies investigating their efficiency. In order to better understand how consumers react toward relationship programs, we conducted a qualitative study. Its results show that the success of these programs requires the establishment of a gratification system in accordance with the consumers’ expectations, their perception of the brand associations and their relationship with the brand.consommateurs; programmes relationnels; brand; qualitative study; consumers; relationship programs; marque; étude qualitative;

Les antécédents de l’attitude envers le prospectus.

Dans cet article, l’exploration de la littérature, complétée par l’interrogation semi-directive de 13 consommateurs, permet d’identifier les bénéfices – exploration, divertissement, fonctionnalité et expression de soi – et les coûts – environnemental et budgétaire – associés à la consultation des prospectus. Une étude quantitative est ensuite conduite auprès de 211 consommateurs pour confirmer l’importance de ces différents bénéfices et coûts dans la formation de l’attitude du consommateur envers le prospectus. Ses résultats soulignent notamment la prédominance des bénéfices de divertissement et d’expression de soi, généralement considérés comme hédoniques, relativement aux bénéfices d’ordre utilitaire plus naturellement associés à la consultation des prospectus. Ce faisant, cet article replace la consultation du prospectus dans une perspective expérientielle de la consommation et invite les distributeurs à une conception plus créative et divertissante de celui-ci.Prospectus; Bénéfices - Coûts; Attitude;

Les bénéfices perçus des programmes relationnels : une approche de segmentation appliquée aux enseignes de distribution

Les bénéfices perçus d'un programme relationnel ne sont pas uniquement économiques, ou même utilitaires (e.g., confort, gain de temps...). Dans cet article, nous mettons en évidence la diversité des bénéfices perçus par les clients des programmes relationnels en nous appuyant sur différents champs de recherche en marketing (i.e., le courant relationnel, la théorie de la valeur, les motivations de shopping et la théorie des usages et des gratifications) ainsi que sur les résultats d'une étude qualitative. Nous proposons ensuite une échelle de mesure des bénéfices perçus. Nous identifions par ailleurs les bénéfices les plus déterminants dans l'explication de la satisfaction vis-à-vis du programme relationnel. Finalement, nous tentons de démontrer la pertinence des bénéfices perçus comme critère de segmentation du portefeuille de clients.programmes relationnels, fidélité, bénéfices perçus, distribution

Perceived Benefits of Loyalty Programs: Scale Development and Implications for Relational Strategies

Positive outcomes of loyalty programs are clear for firms, yet little research examines customer perceptions. To address this gap, this article investigates various perceived benefits of loyalty programs using a multi-benefit framework based on utilitarian, hedonic, and relationship literature. Two quantitative studies, involving 658 French members of loyalty programs, provide a 16-item scale that measures five types of perceived benefits: monetary savings, exploration, entertainment, recognition, and social benefits. The five dimensions have different impacts on satisfaction with the program, loyalty to the program, and perceived relationship investment of the firm. This article offers a discussion of the theoretical and managerial implications of these findings for relationship marketing strategies.loyalty programs; perceived benefits; scale development

L'influence relative des caractéristiques perçues du prospectus sur son efficacité pour le distributeur

This research investigates the impact of three store flyer's characteristics - prices, offer and thematic - on its effectiveness in terms of sore visit, product purchase and store image. A survey, conducted among a sample of 958 individuals, shows that the evaluation of the price attractiveness remains the dominant factors in explaining the effectiveness of the store flyer, while the evaluation of the offer has little impact. As for the thematic of the store flyer, it has direct effect on store image but indirect effect on store visit and product purchase - through store flyer reading.Cette recherche évalue l'influence de l'attractivité de trois caractéristiques du prospectus - les prix, l'offre et le thème - sur son efficacité pour le distributeur en termes de visite du magasin, d'achat de produits présentés en prospectus et d'image de l'enseigne. Une enquête menée au-près de 958 individus montre que l'attractivité des prix domine l'explication de l'efficacité du prospectus, alors que celle de l'offre a peu d'impact. L'attractivité du thème, pour sa part, in-fluence directement l'image de l'enseigne et indirectement la visite et l'achat en incitant à la consultation du prospectus

L’interférence concurrentielle dans la communication par prospectus : une étude exploratoire.

La présence de plusieurs marques concurrentes au sein d’une même page d’un prospectus est une pratique courante. Cette étude s’interroge sur l’effet négatif de cette pratique sur le rappel de la marque et de l’offre promotionnelle en envisageant l’existence d’un processus d’interférence concurrentielle, déjà mis en évidence par les travaux en communication publicitaire. Une expérimentation inter-sujets portant sur 400 adultes indique un effet négatif limité de l’exposition à des marques concurrentes sur le rappel de la marque et de la promotion. Elle montre par ailleurs que cet effet, lorsqu’il existe, touche aussi bien les marques familières que les marques non familières. Des implications managériales sont proposées pour réduire l’effet de l’interférence concurrentielle.Promoting direct competing brands in the same page of a retailer store flyer has become a current managerial practice. This study questions the relevance of this practice by examining its negative effect on brand and promotion recall. It postulates the existence of an interference effect, already confirmed by previous advertising research. An inter-subject experiment conducted on 400 adults reveals a limited negative effect on brand and promotion recall. It also shows that this effect, when it exists, affects both familiar and non familiar brands. Managerial implications are suggested in order to reduce interference effect.Interférence concurrentielle; prospectus; efficacité de la promotion; familiarité avec la marque; competitive interference; store flyers; promotion effect; brand familiarity;

L'influence relative des caractéristiques perçues du prospectus sur son efficacité pour le distributeur.

Cette recherche évalue l'influence de l'attractivité de trois caractéristiques du prospectus - les prix, l'offre et le thème - sur son efficacité pour le distributeur en termes de visite du magasin, d'achat de produits présentés en prospectus et d'image de l'enseigne. Une enquête menée au-près de 958 individus montre que l'attractivité des prix domine l'explication de l'efficacité du prospectus, alors que celle de l'offre a peu d'impact. L'attractivité du thème, pour sa part, in-fluence directement l'image de l'enseigne et indirectement la visite et l'achat en incitant à la consultation du prospectus.Perceptions du consommateur; Marketing des enseignes; Prospectus;

Les antécédents de l'attitude envers le prospectus

Dans cet article, l'exploration de la littérature, complétée par l'interrogation semi-directive de 13 consommateurs, permet d'identifier les bénéfices - exploration, divertissement, fonctionnalité et expression de soi - et les coûts - environnemental et budgétaire - associés à la consultation des prospectus. Une étude quantitative est ensuite conduite auprès de 211 consommateurs pour confirmer l'importance de ces différents bénéfices et coûts dans la formation de l'attitude du consommateur envers le prospectus. Ses résultats soulignent notamment la prédominance des bénéfices de divertissement et d'expression de soi, généralement considérés comme hédoniques, relativement aux bénéfices d'ordre utilitaire plus naturellement associés à la consultation des prospectus. Ce faisant, cet article replace la consultation du prospectus dans une perspective expérientielle de la consommation et invite les distributeurs à une conception plus créative et divertissante de celui-ci.Prospectus; Bénéfices; Coûts; Attitude

L'influence relative des caractéristiques perçues du prospectus sur son efficacité pour le distributeur

Cette recherche évalue l'influence de l'attractivité de trois caractéristiques du prospectus - les prix, l'offre et le thème - sur son efficacité pour le distributeur en termes de visite du magasin, d'achat de produits présentés en prospectus et d'image de l'enseigne. Une enquête menée au-près de 958 individus montre que l'attractivité des prix domine l'explication de l'efficacité du prospectus, alors que celle de l'offre a peu d'impact. L'attractivité du thème, pour sa part, in-fluence directement l'image de l'enseigne et indirectement la visite et l'achat en incitant à la consultation du prospectus.prospectus ; marketing des enseignes ; perceptions du consommateur

Faut-il concevoir le prospectus en fonction de la fidélité du client à l'enseigne ?

This research investigates the impact of three store flyers' characteristics attractiveness -- price, offer and thematic -- and their effectiveness for the retailer. An exploratory survey conducted among a sample of 958 shoppers reveals a different impact based on customer loyalty. For loyal customers, the perceived price attractiveness has an important direct positive effect on purchase of promoted products; for occasional customers, purchase of promoted products and store visits are influenced directly by the perceived price attractiveness and indirectly by the evaluation of store flyers thematic. Recommendations for retailers are developed for an optimized management of store flyers' characteristics and design.Cette étude évalue l'influence de l'attractivité de trois caractéristiques du prospectus -- le prix, l'offre et le thème -- sur son efficacité pour le distributeur. Les résultats d'une enquête exploratoire menée auprès de 958 individus mettent en évidence des mécanismes d'influence différents en fonction de la fidélité du client. Pour les clients fidèles, l'attractivité perçue des prix au sein du prospectus a un effet positif important sur l'achat de produits promus. Pour les clients occasionnels, la visite de l'enseigne et l'achat de produits promus en prospectus sont influencés directement par l'attractivité perçue des prix et indirectement par l'attractivité perçue du thème du prospectus. Des recommandations sont formulées pour le distributeur afin d'optimiser la conception du prospectus en fonction du profil des clients