Effects of service experience on customer responses to the hotel chain

This paper analyses customer experience in a hotel and its impact on the customer attitudes to both the individual hotel and the hotel chain. Specifically, the study focuses on the effects on emotions, satisfaction, attitude to hotel chain, intention to return, skepticism to negative information and WOM. In order to test the hypotheses, an empirical study was carried out in a sample of 300 individuals. Data was analysed through structural equation modelling, and results show that customer experiences in an individual hotel determine not only their responses to the hotel but also their responses to the hotel chain. Among all the considered outcomes, the stronger effects are found on WO

Respuestas de los consumidores a los hoteles certificados medioambientalmente: el efecto moderador de la conciencia medioambiental sobre la formación de intenciones comportamentales

Este estudio desarrolla un modelo que explora la relación entre las prácticas verdes, la imagen verde, la conciencia medioambiental y las intenciones comportamentales de los clientes en un contexto hotelero certificado. Para testar empíricamente el modelo propuesto se realizaron 502 encuestas personales a clientes hoteleros en España. Los resultados muestran como las percepciones de los clientes sobre las prácticas verdes tienen un efecto directo y positivo en la imagen verde de las compañías hoteleras. Al mismo tiempo, esta imagen influye directa y positivamente sobre las intenciones de comportamiento de los clientes hacia los hoteles certificados medioambientalmente. También se demuestra que cuanto mayor sea la conciencia medioambiental de los consumidores, mayor será su intención de hospedarse, realizar comentarios positivos y pagar una prima por alojarse en hoteles certificados. Por último, la conciencia medioambiental ejerce un efecto moderador sobre la relación causal entre la imagen verde y las intenciones comportamentales.This study develops a model that investigates the relationship among green practices, green image, environmental consciousness and the behavioral intentions of customers in a certified hotel context. The study examines the direct and the moderating role of environmental consciousness in the formation of behavioral intentions based on green initiatives. To test the proposed model empirically, 502 personal surveys of hotel customers were conducted in Spain. The findings show that customer perceptions of green practices have a positive direct effect on a hotel´s green image. At the same time, this environmental image has positive direct effects on customer behavioral intentions towards certified hotels. The authors also found that the higher the environmental consciousness of consumers, the greater their intention to stay, to spread positive word-of-mouth and pay a premium for environmentally-certified hotels. Finally, consumer environmental consciousness also exerts a moderating effect on the causal relationship between green image and behavioral intentions

Aiming at understanding consumers´ behavior in fast food restaurants: a food values approach

A partir de la clasificación de los valores alimenticios propuesta pertinente por Lusk y Briggeman (2009), este trabajo buscaba comprender el comportamiento de los consumidores en los restaurantes de comida rápida. Con este objetivo, se analiza una muestra de 400 consumidores de dos cadenas de comida rápida líderes en España. El análisis empírico de estos datos nos permitió observar no sólo la presencia de tres grupos de consumidores distintos de acuerdo con sus evaluaciones de los valores alimentarios, sino también varias diferencias entre estos grupos con respecto a hábitos diversos, así como resultados de satisfacción, confianza y lealtad. A partir de estos resultados, se proponen diversas recomendaciones estratégicas para mejorar el diseño y desarrollo de estrategias diferenciadas en la industria.Beginning with the classification of food values proposed in the relevant literature by Lusk and Briggeman (2009), this paper aimed at understanding consumers´ behaviour at fast-food restaurants. With this research goal in mind, a sample of 400 consumers was gathered in two different leading fast-food chains operating in Spain. The empirical analysis of these data enabled us to observe not only the presence of three different consumers’ clusters in accordance with their food values ‘assessments, but also several differences between these groups with regard to diverse habits as well as satisfaction, trust and loyalty outcomes. From these results, several managerial recommendations have been proposed in order to improve the design and development of differentiated strategies in the industry.Ministerio de Economía y Competitividad ECO2014-59688-

Indicators of efficiency in the pharmaceutical management of a public health system

This practical research arises from a growing interest in offering models that provide a measure of the efficiency of pharmaceutical management in the Public Health System, beyond spending per inhabitant or other similar indices that do not incorporate the effects of the environment. The main objective of the paper is to design a tool that can measure the relative efficiency of health systems, with respect to the rational use of medicament based on its regional socioeconomic context. The first step was to check if it is possible to apply the efficiency and productivity analysis models, widely used in the economy and companies. We have carefully chosen the context factors that are pertinent and influential in the final index: demographic, sanitary, economic, and social. After selecting and ordering the context variables of the different regions of Spain, they are normalized using the index number transformation or ‘distance’ to a reference. The weighted sum method is used to build the synthetic indicators. The main contribution of this paper is to propose a relative efficiency indicator that assumes the context of performance and allows a comparison between health organizations. The methodology offered in this manuscript could assist policymakers to make better decisions in order to enhance the productivity of the public pharmaceutical system, and it makes available feedback about past decisions

Modelo de lealtad de los egresados universitarios. Influencia de la motivación y el empleo

El presente estudio formula un modelo integrado de consecuencias y antecedentes de la satisfacción determinando la formación de la lealtad en el sector universitario. Además de contrastar el modelo, se evalúan las diferencias existentes en las relaciones según motivos de elección de los egresados (vocación y salidas profesionales) y estado laboral actual (empleado o no). Basado en la literatura, se propone el modelo conceptual y se prueba a través de PLS apoyado en una muestra de 9.685 egresados de todas las ramas de conocimiento cuyas respuestas se recogieron a través de un cuestionario online auto-administrado. Los resultados ponen de manifiesto que el valor percibido determina la imagen, la satisfacción y la lealtad así como la relación causal positiva de la imagen sobre la satisfacción y la lealtad. La vocación y la situación laboral determinan de forma significativa el impacto del valor sobre la imagen mientras que las salidas profesionales no producen diferencias. La influencia de estas variables no ha sido examinada anteriormente en la literatura. Dado el entorno competitivo de la educación superior, las conclusiones ayudan en la toma decisiones a directivos y gestores de instituciones de educación superior, así como a mejorar la satisfacción y lealtad del egresado o la reputación de la universidad.We present a consolidated model in this study of both the consequences and the antecedents of satisfaction that are determinative of the formation of loyalty in the university sector. In addition to testing the model, we evaluate the differences found in the relations between the motives given by the graduates for their choices (vocation and career paths) and their current employment situation (employed or unemployed). Grounded on the literature, we propose the conceptual model and test it with PLS supported by a sample of 9,685 graduates of all branches of knowledge whose answers were collected through a self-administered online questionnaire. The results highlight that perceived value determines image, satisfaction and loyalty, as well as the causal relation between image and both satisfaction and loyalty. The vocation and employement determine in a significant way the impact of the value on the image while the career options do not produce differences. Given the competitive world of Higher Education, the conclusions may assist directors and managers of Higher Education institutions in decision-making, as well as improving graduate satisfaction and loyalty and the reputation of the university

La experiencia de compra como creadora de lealtad actitudinal: ¿qué papel juega el compromiso con el detallista?

La gran dinamización que vive actualmente el sector retail ha llevado a los detallistas a tener que buscar nuevas estrategias para diferenciarse de sus competidores. La creación de experiencias en el punto de venta no sólo permite esto, sino que además puede contribuir a potenciar la lealtad de los consumidores. En este trabajo se propone un modelo que analiza la relación entre diversas experiencias de compra (sensorial, intelectual, social, pragmática y emocional), identificadas a partir de una muestra de 527 consumidores, y dos variables relacionadas con la lealtad actitudinal (intención de recompra y predisposión a pagar más). Además, se ha analizado el efecto moderador del compromiso con la empresa, confirmando que las experiencias durante el acto de compra influyen de diferente manera en la lealtad en función del nivel de compromiso con la empresa.The current dynamism of the retail sector has led retailers to find new strategies to differentiate themselves from their competitors. The creation of experiences at the store not only allows this, but can also contribute to enhance the loyalty of consumers. In this paper we propose a model that analyzes the relationship between different shopping experiences (sensory, intellectual, social, pragmatic and emotional), identified from a sample of 527 consumers, and two variables related to attitudinal loyalty (intention to repurchase and willing to pay more). In addition, the moderating effect of the commitment with the retailer has been analyzed, confirming that the shopping experiences influence in a different way in the loyalty depending on the level of commitment to the retailer

La imagen de la OSC y la identificación consumidor-OSC: antecedentes y efectos

Esta investigación tiene por propósito profundizar los antecedentes y los efectos tanto de la imagen de la OSC como de la identificación Consumidor-OSC. En un estudio cuantitativo se evaluaron unas 26 campañas de marketing de causa desarrolladas en la Argentina en 2015, en las que participaron unas 15 OSC y unas 22 empresas. Los resultados de esta investigación permiten concluir tres grandes ideas centrales. Primero, que la actitud ante las OSC y ante el marketing de causa tienen un efecto directo sobre la imagen en la OSC. Segundo, no se ha podido comprobar que la actitud y la imagen de OSC sean antecedentes de la identificación del Consumidor-OSC, ni el efecto de este sobre la reputación de la OSC. Solo se ha comprobado un relación débil entre la identificación con la intención de donar. Por último, la vinculación directa y positiva de la actitud ante la OSC y la intención de donar es muy fuerte. Se concluye que el bajo rol verificado que juega la identificación Consumidor-OSC en el modelo puede dar cuenta de la necesidad de desarrollar una mayor cercanía, confianza, habitualidad de los vínculos entre consumidores y OSC, por medio del marketing de relaciones.The purpose of this research is to deepen the background and effects of both the NGO image and the Consumer-NGO identification. In a quantitative study, some 26 marketing campaigns were carried out in Argentina in 2015, in which 15 NGOs and 22 companies participated. The results of this research allow us to conclude three main ideas: First, the attitude to NGOs and to marketing of cause have a direct effect on the image in the NGO. Second, it has not been possible to verify that the attitude and image of NGOs are antecedents of the identification of the NGO-Consumer, nor the effect of NGO on the reputation of the NGO. Only a weak relationship between identification with intent to donate has been established. Finally, the direct and positive linkage of the attitude towards the NGO and the intention to donate is very strong. It is concluded that the low verified role played by the Consumer-NGO identification in the model can account for the need to develop closer proximity, trust, and habitual links between consumers and NGOs through relationship marketing

La experiencia de marca online del destino: aplicación de un modelo sensorial-cognitivo-conativo

Este trabajo analiza la formación de la experiencia de marca online del destino (EMOD) como resultado de las interacciones de los usuarios con las webs oficiales de las Islas Baleares y las Islas Canarias (España). La EMOD se conceptualiza en base a la teoría cognitiva del aprendizaje multimedia (TCAM), donde se tienen en cuenta los impactos sensoriales producidos por los componentes de la web del destino y el posterior procesamiento cognitivo de los usuarios. A través de un modelo de ecuaciones estructurales se propone analizar las relaciones entre la calidad web percibida del destino, la EMOD (sensorial y cognitiva), la actitud hacia la web y la intención de visita y recomendación. Los resultados supondrían implicaciones relevantes para la literatura sobre la experiencia de marca y la gestión de los destinos turísticos.This paper examines the formation of online destination brand experience (ODBE) as a result of users´ interactions with Balearic and Canary Islands official websites (Spain). The ODBE is conceived based on the cognitive theory of multimedia learning (CTML), where it is assume that destination website features stimulate a sensorial-cognitive process on users. Through a structural equation modelling, the relations between destination website quality, ODBE (sensorial & cognitive), attitudes toward the web and the intention to visit and recommend are evaluated. The findings could establish relevant implications for brand experience literature and also for destination marketing management.Ministerio de Economía, Industria Y Competitividad CO2015-69103-

Análisis de los factores que determinan la imagen de España como destino turístico en los países lejanos culturalmente

Hoy en día el turismo se está convirtiendo en un sector estratégico en todas las economías del mundo. En este escenario, la imagen del destino turístico juega un papel crucial, sobre todo si dirigimos los esfuerzos a atraer turistas de países lejanos culturalmente. El principal objetivo de este trabajo es desarrollar y validar empíricamente un modelo que incluya los principales factores que influyen en la imagen del destino y en su proceso de formación. Tras una revisión de la literatura, se analizará la relación entre dichos factores. Estos incluyen la familiaridad, la imagen corporativa y las motivaciones de viaje de los potenciales turistas. Las relaciones planteadas en el modelo teórico se estiman a través de modelos de Ecuaciones Estructurales, y en concreto la técnica de mínimos cuadrados parciales (PLS), siendo el paquete estadístico empleado el Advances Analysis for Composites (ADANCO).Nowadays the tourism is turning into a strategic sector in all the economies of the world. In this scene, the image of the tourist destination plays a crucial role, especially if we direct the efforts to attract tourists of distant culture countries. The aim of this paper is to develop and empirically validate a model which explains the main factors that influence the image of a tourist destination and its process of formation. Based on a literature review, this will involve analysing the relationship between the different influential factors of the perceived image. These include the familiarity, the corporate image and the motivation of potential tourists. The study employs the variance-based SEM technique and the PLS method of estimation to test the proposed research model, using the statistical software package Advances Analysis for Composites (ADANCO)

La omnicanalidad como medio de homogeneización de la experiencia de compra

Una estrategia que adquiere cada vez más importancia entre las empresas es la omnicanalidad fruto de los cambios que tienen lugar en el entorno, convirtiéndose en un elemento imprescindible para las empresas que persiguen optimizar sus ventas por internet. De forma paralela a los cambios en las empresas, también se han producido cambios en los consumidores que tienen presente ambos canales a la hora de realizar el proceso de decisión de compra. Con este trabajo se pretende analizar esta estrategia en el sector de la moda y complementos en empresas españolas con el fin de dar a conocer las oportunidades que supone esta estrategia para las empresas. Para ello se ha desarrollado una investigación cualitativa mediante entrevistas en profundidad que ponen de manifiesto que es una de las estrategias más seguidas por parte de las empresas entrevistada