From the desk to the cyborg’s faceless interaction in The Norwegian Labour and Welfare Administration

We explore the shift from desk to digital services in the Norwegian Labour and Welfare Administration (NAV). This organizational shift is part of the “Channel Strategy”, which aims to route service users through multiple choices of media channel in NAV. The research question is: How do NAV service users with mental health challenges and co-occurring disorders experience the digitalization of NAV’s services? Our methodological framework is a bottom-up perspective. Our empirical sample consists of qualitative interviews with 25 service users with co-occurring disorders and challenges with mental health problems who have extensive knowledge of and experience using NAV’s services. The findings indicate a shift towards what we have termed “faceless interaction”, which refers to interactions related to users, frontline workers and the welfare system, as well as to how users respond to mediation in a digital context. In this integrated circuit, humans are responding to the terms set by technology; human interaction related to user involvement and responsibility is less prominent. The conclusion indicates that a shift towards digital social services in NAV requires new forms of skill and communication among both frontline workers in NAV and users with mental health challenges and co-occurring disorders. Keywords: Digitalization, co-occurring disorders, service user involvement, social interactions, cyborg bureaucracypublishedVersio

«Dette er det vanskeligste av alt: å være seg sjøl – og synes at det duger» En autoetnografisk artikkel om avvisning i akademia

Hvorfor skal vi være åpne om det vi mislykkes med, når det er suksesshistoriene som ønskes? Følelse av skam og utilstrekkelighet følger hverandre tett, men det er lite snakk om det i akademia. Aldri har det vært så mange som tar en doktorgrad i Norge, men bak disse tallene ligger det også mye revisjonsarbeid og avvisninger. Rask gjennomstrømning og effektive studieløp ser ut til å være nøkkelen til en vellykket akademisk karriere, selv om motgang også er en del av dannelsesreisen. Jeg benytter autoetnografisk metode for å belyse opplevelsen av å ikke lykkes på første forsøk. Ved å bruke meg selv og mine erfaringer er intensjonen å belyse et fenomen mange snakker om, men synes det er vanskelig å innrømme åpenlyst – hvordan kan en faglig underkjennelse utløse en identitetskrise. Men, disse utfordringene gir også dypere kunnskap og forståelse på flere plan i livet. Nøkkelord: autoetnografi, avvisning, åpenhet, skam, doktoravhandlingpublishedVersio

Digital ledelse for synergier mellom brukermøter og digitale kanaler: Sluttrapport fra et NAV FoU-prosjekt 2017-2020

Oppdragsgiver: NAV KunnskapsavdelingenDette er sluttrapporten fra et FOU-prosjekt finansiert av NAV sin Kunnskapsavdeling. Hovedproblemstillingen for prosjektet er: «Hva er suksessfaktorer og utfordringer ved implementering av NAVs kanalstrategi?» Prosjektets formål har vært å få fram kunnskap, erfaringer og betingelser for suksess, slik som lederkompetanse, brukerdialoger samt lokal læring og tilpasning. Prosjektet ble startet våren 2017 og avsluttet vinteren 2020. Datainnsamlingen har bestått av dokumentstudier og kvalitative intervjuer og har vært gjennomført i hovedsak i 2017 og 2019. Gjennom over 70 intervjuer av ledere, veiledere og brukere finner vi at digitalisering og ny kanalstrategi er kjent og akseptert blant de aller fleste av våre informanter. Digitalisering har hatt stort fokus de siste årene, og har vært basis for sentrale prioriteringer i NAV. Motivasjonen blant ledere og medarbeidere for å ta i bruk digitale tjenester oppleves som meget høy, fordi de digitale tjenestene betraktes som enkle og nyttige forbedringer sammenlignet med tidligere løsninger. Det virker som det er lite motstand mot endringene, og lederne spiller en viktig rolle som endringsleder og translatør. Vi ser nye og viktige roller hos enkelte ledere med inspirasjon fra digital transformasjonsledelse. De nye rollene for lederne er knyttet til datastøttet ledelse, balansering av ambideksteriteter og nyere form for endringsledelse der endringer skjer kontinuerlig og med større grad av usikkerhet. Veilederrollen er også i endring, grunnet at brukerne i større grad skal ta eget ansvar for å lage en plan for å komme i arbeid. Dette støttes av at aktivitetsplanen er digital. I aktivitetsplanen kan brukerne få tid til å formulere sin egen situasjon og egne mål på så god måte som mulig. Dette fremmer brukerretting , ansvarliggjøring av brukeren og kan være et godt grunnlag for felles refleksjon om muligheter med veileder. Siden brukerens situasjonsbeskrivelse og ønsker kommer tydeligere frem, blir kommunikasjonen mellom bruker og veileder rikere. Det er behov for videre kompetanseutvikling for både ledere og veiledere knyttet til mer strategisk bruk av digitale tjenester, og mer bevissthet om kombinasjoner av ulike medier, dvs. kanalsynergier. Noen av suksessfaktorene er derfor; effektiv informasjon, transformasjonsmotiverte ledere og medarbeidere, nye digitale tjenester med opplevd brukervennlighet og fordeler, og god oversetting til lokal kontekst. Noen av utfordringene i implementeringen er å få med alle medarbeidere og alle kontorene i en digital transformasjon og ikke kun betrakte det som automatisering av enkelttjenester. En annen utfordring er å få mer systematiske og dokumenterte gevinstrealiseringer der reduksjon i ressursbruk blir frigjort og brukt på de mer ressurssvake brukerne. For sistnevnte er det også behov for å se hvordan de digitale tjenestene effektivt kan kombineres med personlig kommunikasjon. En utfordring er også knyttet til noe uklare forventninger mellom sentrale enheter i NAV og de lokale enhetene, spesielt knyttet til smidig utvikling. Rapporten avsluttes med noen korte og punktvise anbefalinger til NAV. Anbefalingene er knyttet til kompetanseutvikling om digital transformasjon, relasjoner og kommunikasjon, og retter seg mot de tre målgruppene ledere, veiledere og sårbare brukere

“Hitting the wall”: Lived experiences of mental health crises

Background : As Norway moves toward the provision of home-based crisis response, knowledge is needed about understandings of mental health crisis and effective ways of addressing crises within the home. Objective : To elicit and learn from service users’ experiences about the subjective meanings of crisis and what kind of help will be most effective in resolving mental health crises. Theoretical : A phenomenological-hermeneutic cooperative inquiry method was used to elicit and analyse focus group responses from mental health service users who had experienced crises. Results : Findings clustered into three themes: (1) Crisis as multifaceted and varied experiences; (2) losing the skills and structure of everyday life; and (3) complexities involved in family support. Conclusion : Several aspects of crises require an expansion of the biomedical model of acute intervention to include consideration of the personal and familial meaning of the crisis, attention to the home context, and activities of daily living that are disrupted by the crisis, and ways for the person and the family to share in and learn from resolution of the crisis

A study of Norwegian service users’ experiences with Assertive Community Treatment

Background: Assertive Community Treatment (ACT) is an evidence-based model for service delivery to enable persons with severe mental health challenges to live and be active in the community. This model includes moving the services from the hospital to the service users’ homes by a visiting ACT team. Implementation of the model in Norway commenced in 2009 as an offer for patients with extensive treatment needs. Aim: This study aims to describe and explore the service users’ experiences with Assertive Community Treatment (ACT) teams in Norway. Material and methods: This study is a part of the national evaluation of 12 ACT teams in Norway and includes both quantitative and qualitative data on 70 ACT service users’ experiences with the ACT teams. Twenty-two women and 48 men participated in the survey “User Interview User about ACT teams”. The survey questionnaire consisted of well-established instruments, customised questions and five open-ended questions. In addition, eight of the participants were recruited to four individual interviews and one focus group. To obtain complimentary knowledge and understand the ACT service users’ experiences in another context, the study applied mixed methods and a transformative lens. The ACT service users’ experiences were explored by analysing their satisfaction with ACT treatment, experiences of personal recovery and experiences of possible positive and negative aspects of treatment. Results: The Norwegian ACT service users, especially those on Community Treatment Orders (CTO), report high satisfaction with the ACT service (paper 1). In terms of recovery, the group under CTOs also report the highest degree of personal recovery. Male participants report a higher degree of recovery than females. Flexibility of services, medication and access to a car were mentioned as important elements for a positive recovery (paper 2). Also, ACT service users have broad knowledge concerning mental health treatment. Access to treatment is an individual right, but is intertwined with paradoxes such as experiences of both normality and marginalisation, and of autonomy and limitations (paper 3). Conclusion: Service users experience the ACT model as a positive and improved service that promotes recovery, especially for those under CTOs. However, there are dilemmas and areas of improvements that must be addressed, such as experiences of autonomy versus coercion. It is essential, with ongoing ethical reflections and increased user involvement, to address these dilemmas and develop practice in accordance with the service users’ needs. There is ethical and professional obligation and legal liability to continue and sustain a well-documented and effective service, and to secure the service users’ rights

«Dette er det vanskeligste av alt: å være seg sjøl – og synes at det duger» En autoetnografisk artikkel om avvisning i akademia

Hvorfor skal vi være åpne om det vi mislykkes med, når det er suksesshistoriene som ønskes? Følelse av skam og utilstrekkelighet følger hverandre tett, men det er lite snakk om det i akademia. Aldri har det vært så mange som tar en doktorgrad i Norge, men bak disse tallene ligger det også mye revisjonsarbeid og avvisninger. Rask gjennomstrømning og effektive studieløp ser ut til å være nøkkelen til en vellykket akademisk karriere, selv om motgang også er en del av dannelsesreisen. Jeg benytter autoetnografisk metode for å belyse opplevelsen av å ikke lykkes på første forsøk. Ved å bruke meg selv og mine erfaringer er intensjonen å belyse et fenomen mange snakker om, men synes det er vanskelig å innrømme åpenlyst – hvordan kan en faglig underkjennelse utløse en identitetskrise. Men, disse utfordringene gir også dypere kunnskap og forståelse på flere plan i livet. Nøkkelord: autoetnografi, avvisning, åpenhet, skam, doktoravhandlin

Utdanningen medarbeider med brukererfaring i Nedre Buskerud

Bakgrunn I tråd med statlige føringer om arbeid og psykisk helse har det fra 2007 vært arbeidet for å få til en utdanning for Medarbeider med Brukererfaring i Nedre Buskerud. Flere aktører var delaktige i prosessen; Mental Helse Buskerud, (daværende) Sykehuset Buskerud, Nasjonal Arbeids- og Velferdsforvaltning (NAV) Buskerud og NAV Drammen, Høgskolen i Buskerud og kommunene Drammen, Nedre Eiker, Lier, Hurum og Røyken, samt Fylkesmannen i Buskerud. I 2008 tok NAV Buskerud et formelt og økonomisk ansvar for å konkretisere prosessen frem mot et anbudsdokument til relevante og mulige tjenesteleverandører av en slik utdanning i fylket. Styringsgruppa for utdanningen vedtok i 2008 en plan for evaluering. Denne ble i 2011 utvidet til å omfatte en samarbeidsbasert forskningsevalueringen som ble finansiert av NAV Buskerud og utført av Institutt for forskning innen psykisk helse og rus, Høgskolen i Buskerud. Hensikt og målsettinger Hensikten med den forskningsbaserte evalueringen er å undersøke deltakernes erfaringer med å delta i utdanningen når det gjelder både prosess og resultat. Det er særlig lagt vekt på å undersøke deltakernes sosioøkonomiske og arbeidsrelaterte forhold, forstått som hvorvidt de erfarte at utdanningen istandsatte dem til arbeid og/eller økt aktivitet, ett år etter avslutning. Den helhetlige målsettingen for evalueringen er formulert slik: 1) Deltakernes erfaringer med utdanningen, formativt og summativt, 2) Praksisplassenes erfaringer ved avsluttet praksis, 3) Erfaringene til enhetene som praksisplassene er organisert under, 4) Utvikle kunnskap om hvorvidt deltakerne blir istandsatt til arbeid og økt aktivitet ett år etter avsluttet utdanning. Metode Denne forskningsbaserte evalueringen ble gjennomført med et samarbeidsbasert forskningsdesign med bruk av både kvalitative og kvantitative datainnsamlinger. Det samarbeidsbaserte designet fokuserte på involvering av brukererfaring gjennom hele forskningsprosessen. Funn De aller fleste deltakerne i begge kull var svært godt fornøyd med det faglige og sosiale innholdet. Form, struktur og innhold synes å tilfredsstille deltakernes ulike behov. Utdanningen var for mange en viktig egenutviklingsprosess knyttet til det som ble forstått som å trå over noen grenser i eget liv. De deltakerne som hadde praksis beskrev at de i stor grad fikk anvende og nyttiggjøre seg sine erfaringskunnskaper. Det synes som om dette kunne henge sammen med praksisplassenes/enhetenes synspunkter på, og holdninger til, hva som ansees som faglig innhold og – virksomhet, samt ulik vekt på betydningen av erfaringskunnskap. Det var tre frafall i kull 2009. 41 av 44 (93%) deltakere fullførte utdanningen. Ett år etter avsluttet utdanning svarte 19 (46%) at de hadde kommet i lønnet arbeid eller ny aktivitet. 14 av disse (34%) var i lønnet arbeid. Konklusjon Deltakerne beskrev at utdanningen førte til bedret sosial fungering. Dette hang sammen med at utdanningen inngikk i en personlig prosess som førte til en bedret relasjon til seg selv, nye roller og endret identitet. Prosessen påvirket derfor motivasjonen for rollen som arbeidstaker positivt. Utdanningen bidro til å avklare arbeidsevne, øke motivasjonen for arbeid og til at mange deltakerne ble istandsatt til arbeid og økt aktivitet i forhold til situasjonen før utdanningen

From the desk to the cyborg’s faceless interaction in The Norwegian Labour and Welfare Administration

We explore the shift from desk to digital services in the Norwegian Labour and Welfare Administration (NAV). This organizational shift is part of the “Channel Strategy”, which aims to route service users through multiple choices of media channel in NAV. The research question is: How do NAV service users with mental health challenges and co-occurring disorders experience the digitalization of NAV’s services? Our methodological framework is a bottom-up perspective. Our empirical sample consists of qualitative interviews with 25 service users with co-occurring disorders and challenges with mental health problems who have extensive knowledge of and experience using NAV’s services. The findings indicate a shift towards what we have termed “faceless interaction”, which refers to interactions related to users, frontline workers and the welfare system, as well as to how users respond to mediation in a digital context. In this integrated circuit, humans are responding to the terms set by technology; human interaction related to user involvement and responsibility is less prominent. The conclusion indicates that a shift towards digital social services in NAV requires new forms of skill and communication among both frontline workers in NAV and users with mental health challenges and co-occurring disorders. Keywords: Digitalization, co-occurring disorders, service user involvement, social interactions, cyborg bureaucrac

From the desk to the cyborg’s faceless interaction in The Norwegian Labour and Welfare Administration

We explore the shift from desk to digital services in the Norwegian Labour and Welfare Administration (NAV). This organizational shift is part of the “Channel Strategy”, which aims to route service users through multiple choices of media channel in NAV. The research question is: How do NAV service users with mental health challenges and co-occurring disorders experience the digitalization of NAV’s services? Our methodological framework is a bottom-up perspective. Our empirical sample consists of qualitative interviews with 25 service users with co-occurring disorders and challenges with mental health problems who have extensive knowledge of and experience using NAV’s services. The findings indicate a shift towards what we have termed “faceless interaction”, which refers to interactions related to users, frontline workers and the welfare system, as well as to how users respond to mediation in a digital context. In this integrated circuit, humans are responding to the terms set by technology; human interaction related to user involvement and responsibility is less prominent. The conclusion indicates that a shift towards digital social services in NAV requires new forms of skill and communication among both frontline workers in NAV and users with mental health challenges and co-occurring disorders. Keywords: Digitalization, co-occurring disorders, service user involvement, social interactions, cyborg bureaucrac