Diversité et vulnérabilité dans les usages des TIC. La fracture numérique au second degré

L'ouvrage s'intéresse aux usages des TIC, c'est-à-dire non seulement des pratiques d'utilisateurs mais aussi des comportements, des attentes et des représentations

Construction des compétences numériques et réduction des inégalités

Il s'agit d'une étude pour le Service public fédéral Intégration sociale (MI-IS), dans le cadre du programme national d'action contre la fracture numérique. Cette étude s'intéresse aux inégalités sociales qui peuvent résulter de la différenciation des usages d'internet, une fois que la barrière de l'accès est surmontée, c'est-à-dire la fracture numérique "au second degré". Elle concerne principalement la construction des compétences numériques chez les utilisateurs d'internet. Elle implique des acteurs de terrain, notamment des animateurs d'espaces publics numériques (EPN/OCR) et des formateurs d'adultes spécialisés dans l'appropriation des TIC, dans les trois Régions du pays

Évaluation du dispositif expérimental de coaching à la création de maisons d’enfants

Ce document constitue le rapport final d’une recherche-action menée par la Fondation Travail-Université (FTU), à la demande de l’Office de la Naissance et de l’Enfance (ONE) dans le cadre de la mise en place d’un dispositif expérimental de coaching pour la création et le développement de maisons d’enfants, destiné à des promoteurs dans toutes les sous-régions

Figures normatives de l’usager et production d’inégalités d’accès aux services dématérialisés d’intérêts généraux

L’objectif de la communication est de prolonger la réflexion sur la normalisation de la figure de l’usager numérique (Schou et Pors, 2019) à l’oeuvre au cours de la conception des services d’intérêts généraux et ses effets sur l’amplification de certaines formes de non-recours aux droits. Plus précisément, elle vise d’abord à identifier les traits saillants de cette/ces figure(s) de l’usager numérique véhiculées par les discours des acteurs de la conception (qualités, compétences, dispositions à entrer en relation avec les outils numériques, places et rôles lors de l’usage) et traduites matériellement dans des « scripts » ou « programmes d’action » (Akrich, 1993) des offres de services. Elle vise ensuite à saisir comment ces biais inscrits dans les différentes dimensions (symboliques/sociales et techniques/matérielles) du dispositif sociotechnique sont vecteurs de pouvoir et concourent, en ce sens, à façonner des inégalités d’accès aux services et dans leurs usages, sanctionnant ainsi celles et ceux ne veulent pas ou ne sont pas en mesure de se conformer aisément à cette/ces nouvelle(s) figure(s) normative(s) dominante(s). Pour éclairer les relations entre le processus de normalisation de la figure de l’usager numérique à l’oeuvre lors de la numérisation des services et les parcours inégaux d’accès aux droits sociaux, cette communication s’appuie sur une étude de cas multiple menée au sein de trois institutions d’intérêt public en Belgique francophone, opérateurs de services dans des sphères essentielles du quotidien : la mobilité, la santé et la vie administrative. Entre 2018 et 2020, une quinzaine d’entretiens été menée auprès de parties prenantes du processus de numérisation des services dans chaque étude de cas (n=44).Ces données ont été complétées par six entretiens individuels auprès d’acteurs de la conception de services numériques bancaires, services privés d’intérêt général. Parallèlement, des récits de pratiques de vie ont été recueillis par le biais de 54 entretiens individuels semi-directifs approfondis auprès d’usagers toutes catégories sociales confondues. Une attention particulière a été portée aux expériences de (non) usages, d’usages contrariés des services numériques d’intérêts généraux ci-dessus et à leurs conséquences sur la reconfiguration des parcours d’accès aux droits sociaux. Les résultats émergents de l’analyse rendent compte de visions normatives de l’usager dans le travail de conception qui conduisent à la fois, à invisibiliser les diverses formes de vulnérabilité face à l’utilisation du service en ligne, à évincer les critiques les plus radicales à son endroit et à minorer les formes de prescription des contraintes techniques sur le travail à charge des usagers. De ces projections biaisées des qualités d’usagers potentiels découlent des trajectoires inégales d’utilisation des services étudiés qui, à leur tour, amplifient certains types de non-recours aux droits en particulier : ceux par non connaissance ou non proposition, non demande et/ou par abandon des démarches en cours

Digitalisation des services publics: la face sombre

Le caractère de plus en plus incontournable de l'environnement numérique contribue à produire marginalisation et exclusion. Les inégalités dans les usages du numérique viennent désormais se coupler, aux inégalités, connue de longue date, d'accès aux droits sociaux. Eclairage

Les services numériques essentiels à l'épreuve des fractures socionumériques. Etude de cas en Belgique francophone

La présentation exposera les résultats d’un volet de la recherche IDEALiC menée en Belgique, sur l’incidence de la numérisation des services sur l’inclusion et l’autonomie numériques.. Elle se centrera sur trois études de cas menées dans le cadre de cette recherche (mobilité, santé et administration). Ce volet a pour originalité de questionner l’exclusion numérique par le prisme des fournisseurs de services d’intérêt général en interrogeant l’influence de leur politique de numérisation sur le maintien d’une offre accessible à tous les usagers. Sur base d’une trentaine d’entretiens menés auprès des parties prenantes de la numérisation des services, la recherche questionne la manière dont les professionnels se représentent et impliquent les usagers dans le travail de conception. Les résultats révèlent que derrière un consensus sur l’importance d’une numérisation inclusive des services se cachent des conceptions variées de ce que recouvre « l’inclusion numérique ». Bien que le déploiement du numérique paraisse aller de soi, l’injonction à la dématérialisation ne semble pas faire l’objet d’une stratégie clairement définie entre les divers acteurs concernés. Cette juxtaposition de positions rend difficile la mise en place d’actions coordonnées faveur d’une numérisation inclusive. Elle donne plutôt naissance à des compromis entre différentes logiques à l’œuvre : industrielle, marchande et civique (Boltanski et Thevenot, 1991). Ceux-ci se matérialisent dans des dispositifs numériques « composites » qui attestent d’une attention variable au principe d’intérêt général et à celui de représentativité de la pluralité des usagers concernés. Globalement, ces dispositifs se déploient sur fond d’impensé numérique (Robert, 2011), ce qui concourt à sous-estimer l’hétérogénéité des situations d’usages - en particulier des usages plus indigents - voire à rendre invisibles les usagers, peu ou pas connectés. Dans un contexte de dépendance accrue au numérique, les résultats pointent ainsi le risque d’aboutir à l’émergence de services à deux vitesses, et ce malgré leur mission d’intérêt général

Services d’intérêt général et dématérialisation : un impensé ?

Sans nier les avantages qu’offre la numérisation des services publics et, plus globalement, d’intérêt général dans de nombreux domaines – administration, santé, mobilité etc., il est néanmoins essentiel de questionner les logiques sous-tendues dans les politiques de numérisation et de débattre des enjeux socio-politiques que soulève cet avènement progressif d’une offre de services « sans contact physique ». L'objectif de cette contribution est de comprendre comment les organismes d’intérêt général articulent la numérisation de leurs services avec le maintien d’une offre accessible à tous les usagers, sans discrimination. L’enjeu se pose avec d’autant plus d’acuité pour ces derniers, qui fondent la justification de leur existence sur les principes d’universalité et d’égalité de traitement des usager

Les services d’intérêt général à l’épreuve d'une numérisation inclusive : études de cas en Belgique francophone

Les recherches sur les inégalités numériques ont dans l’ensemble porté leur attention sur les usages et les usagers des technologies numériques, en particulier de l’informatique connectée. En revanche, peu d’entre elles ont appréhendé ce phénomène par le prisme des fournisseurs de services en interrogeant l’influence des politiques de numérisation sur le façonnage de dispositifs numériques plus ou moins inclusifs et capacitants. Cette communication vise dès lors à analyser le processus de « mise en technologie » de choix institutionnels relatifs à la dématérialisation des services dans trois organismes d’intérêt général en Belgique. En prenant appui sur les travaux menés au Centre de Sociologie de l’Innovation (Akrich, Callon et Latour, 2006) et à travers une méthodologie d’étude de cas, elle se focalise sur un aspect particulier du travail de conception, celui qui a trait aux modalités d’implication du « point de vue » usager au cours du développement. Les résultats révèlent globalement des biais qui tendent à exclure une partie des usagers et qui ne favorisent pas la capacitation de ceux qui sont pris en compte (Brotcorne, Bonnetier, Vendramin, 2019)

Les inégalités sociales numériques à l’épreuve de la crise sanitaire

Pour l’observateur qui se préoccupe des inégalités sociales liées à la numérisation de la société, la situation actuelle paraît paradoxale: alors que la «fracture numérique» a connu une publicisation inédite pendant la crise sanitaire au point de devenir un nouveau «problème public», au sortir de la crise, le mouvement vers le tout numérique se voit renforcé et encadré par une politique volontariste en la matière. Ce basculement vers une société en ligne, présenté d’abord comme une solution provisoire pour parer à l’urgence de la situation, semble aujourd’hui perdurer pour devenir une norme sociale dominante. Cet article vise à faire le point sur cet apparent paradoxe avant d’interroger les logiques à l’œuvre dans les politiques déployées en faveur de l’inclusion numérique