La trace des écrits dans les métiers de la vente : <br />Justice et contrôle dans les dispositifs de CRM

Une version remaniée de ce texte a été publiée dans Kessous, E. et Metzger, J.-L. eds, Le travail avec les technologies de l'information, Paris, Lavoisier, 2005, pp 27-43.Cette contribution traite de la transformation du travail liée à la mise en place d'un progiciel de CRM et notamment ses aspects managériaux ainsi que ceux concernant les échanges entre différents métiers d'une même organisation de vente. Elle s'intéresse en particulier à la portée des informations « produites » par le logiciel de CRM à la fois pour la hiérarchie et pour les acteurs locaux. Cette contribution montre que si la mise en place d'un progiciel de CRM s'accompagne d'une augmentation du contrôle et des incitations organisationnelles et managériales permettant de l'exercer, les traces écrites peuvent être également productrices de nouvelles solidarités où est en jeu la constitution d'un bien commun concernant une gestion personnalisée et partagée de la relation au client

Qualités des produits consommés et genèse d'une police du commerce :Retour sur les débats de la loi de 1905 sur la répression des fraudes

En retraçant les politiques d'intervention en matière de sécurité et de qualité des produits cette communication montre que la loi cadre de 1983 sur la sécurité des consommateurs est l'aboutissement d'un long processus qui prend sa source plus de 100 ans auparavant dans les premiers textes de la répression des fraudes liés aux caractéristiques des biens. Ces textes ont émergé difficilement - la loi de 1905 a mis près de dix ans pour aboutir - car, bien que nécessaires à la survie du commerce, ils impliquaient la mise en place d'un arsenal d'investigation qui mettait à mal la liberté d'entreprendre prônée par le libéralisme. En effet, le développement de l'appareil productif a multiplié les possibilités de fraude, notamment par le décalage entre la mutation des produits permise par l'industrialisation et le maintien de la réputation de marques ou de lieux de production qui ne garantissent plus la qualité des produits fabriqués. Ce décalage entre deux formes d'inscription temporelle de la qualité fragilisait le maintien d'une compétition équitable, sans compter que l'industrialisation produisait des outils de fraude - adjonction de produits chimiques dans le vin, de produits toxiques dans le lait pour en faciliter la conservation, etc. - difficilement répréhensibles par l'article 423 du code pénal de 1810. Il fallait se donner les moyens de sanctionner avec des outils rapidement mobilisables les nouvelles possibilités de fraudes permises par l'évolution technologique. L'ampleur du phénomène, qui atteignait plus particulièrement les jeunes enfants et les travailleurs, nécessitait ce nouveau mode d'intervention. Cette obligation ne pouvait trouver sa place dans le cadre d'un droit qui n'a pas pour objet de corriger mais de définir a priori les permissions, un droit qui constitue une transcription de principes supérieurs communs à la communauté des hommes. Or une nouvelle forme de droit, le droit social se met en place à la même époque. C'est ce mouvement que cette communication, en s'appuyant sur les débats parlementaires de l'époque, vise à restituer.Répression des fraudes ; commerce ; qualités ; qualité ; régulation ; fraude ; fraudes ; droit social ; sécurité ; risques ; risque ; Loi 1905;consommation ; normalisation ; normes

La politique de normalisation et les stratégies des firmesUne approche par les modèles d'entreprise

Ce texte vise à différencier la politique de normalisation suivant ses fonctions attendues, la forme des marchés auxquelles elle s'adresse, et les stratégies des firmes qui interviennent sur ces marchés. Cela nous conduira présenter une cartographie de plusieurs modèles de processus normatif en identifiant les différents facteurs pertinents et les stratégies qui se dégagent de ces modèles. Pour la construire, nous nous sommes appuyés sur une série d'entretiens (40 réalisés dans le courant de l'année 1998) auprès d'acteurs de différents secteurs industriels choisis, non pour leurs importances économiques, mais pour le caractère emblématique des enjeux normatifs (ce qui n'empêche pas certains d'entre eux d'avoir une importance économique de premier plan). Dans la première partie de ce texte nous présenterons brièvement les fonctions de la normalisation congruentes avec quatre modèles d'entreprises. Puis dans les trois autres parties, nous monterons comment la normalisation s'inscrit dans les tensions entres modes de coordination et comment elle permet d'en résoudre certaines. Enfin, nous résumerons notre propos par un graphique représentant les stratégies normatives des différents modèles d'entreprise.Normalisation, Normes, Sécurité, Stratégies industrielles; Europe; Union européenne; Économie des conventions

L'Approche Européenne de la Sécurité des Consommateurs:Normalisation et Régulation Procédurale

Cette communication porte sur la normalisation européenne comme processus de fixation des exigences de sécurité des produits. Notre hypothèse est que le régime de prévention des risques européens bouleverse les modes d'intervention traditionnels de l'État-providence et s'inscrit dans le mouvement qui impose des exigences de publicité aux règles à observer. La procéduralisation n'est ni une contractualisation, ni un régime reposant sur la négociation collective entre des partenaires représentatifs. Elle consiste en une nouvelle forme de régulation qui repose sur une compréhension des règles de droit par les acteurs de la vie économique. Cette compréhension est obtenue par une décentralisation de l'élaboration des règles sur les personnes à qui elles s'appliquent. Ainsi, le développement de la normalisation n'agit pas uniquement sur l'économie par l'intermédiaire de la technologie, de la qualité, ou d'une libéralisation de la concurrence, il implique également que les acteurs de la vie économique s'engagent dans une action coopérative bien que leurs intérêts immédiats ne soient pas évidents.Normalisation; procéduralisation; normes; normes européennes; union européenne; sécurité; normes de sécurité; risques; accident; droit; conventions; économie des conventions; marché européen; consommation; association de consommateurs; associations de consommateurs;

Coordination et échanges dans un collectif de vente<br />Le cas de la mise en place d'un progiciel de CRM

Une version remaniée de ce texte a été publiée dans Sciences de la société, N°61-2004, pp. 141-157.Cette contribution propose d‘analyser le processus de mise en place d'un Progiciel de gestion intégré de la relation clients (progiciel CRM très connu sur le marché) dans une grande entreprise de service. L'application doit remplacer en plusieurs lots des applications métiers "maisons" concernant la gestion des réclamations, la vente, le soutien technico-commercial, et l'accueil téléphonique. Elle doit faciliter les échanges tout en permettant une extension de la rationalisation du travail des acteurs en relation avec les clients. Elle a également pour but d'unifier le système d'information commercial auparavant séparé entre deux applications (le haut et le bas de marché). Notre contribution qui repose sur une enquête de terrain (32 entretiens portant sur l'ensemble des acteurs de deux collectifs de vente) met l'accent à la fois sur les conditions d'appropriation par les utilisateurs mais également sur les évolutions organisationnelles qu'implique une transformation du système d'information. L'étude montre que chaque groupe d'acteurs bien que travaillant dorénavant sur la même application devient relativement autonome les uns des autres. En contrepartie, le progiciel invite à durcir les processus de vente et à expliciter les règles de travail des vendeurs et de leur soutien technique lorsqu'ils élaborent une proposition commerciale. Le processus réclamation est également impacté, les informations qu'il traite étant désormais partagées avec les autres acteurs en contact avec le client. Il contribue ainsi à une plus grande responsabilisation des acteurs de la vente et à un traitement plus personnalisé des insatisfactions. Les managers voient leur activité de supervision en partie transformée dans la mesure où elle devient instrumentée par des outils statistiques et s'exerce désormais en partie à distance

Les formes de la mise en relation et l'appui sur l'espace géographique dans la vente de services par téléphone

Le téléphone constitue un moyen important pour abolir les distances dans l'échange économique qui connaît un succès renouvelé, comme le montre le développement important que connaissent actuellement les activités commerciales et de service au téléphone. De quelle façon peut-on comprendre la possibilité de construire à distance des interactions de proximité entre des personnes ne s'entretiennent que dans le cadre anonyme de l'échange économique ? On essaie ici d'apporter des réponses à cette question à partir d'une analyse des échanges téléphoniques entre vendeurs et clients dans un centre de télémarketing. L'analyse montre que le travail des vendeurs suppose dans ce contexte de mobiliser de multiples attaches de proximité, qui pour autant n'accordent qu'une place relative à la dimension spatiale en tant que telle. Ce résultat éclaire certains aspects du débat récent sur la délocalisation des services téléphoniques et sur le soupçon de déloyauté vis-à-vis du client final dont il serait porteur.proximité; téléphone; formats d'information; conventions; économie des conventions; télévendeurs; télémarketing; contexte; familiarité; facture; client; traçabilité; consommation; géographie

Les appuis conventionnels de la relation marchande: la vente médiatisée par le téléphone dans un centre de télémarketing

Ce texte s'appuie sur une enquête réalisée sur un plateau de vente pro-active. Dans ce genre d'activité (que l'on appelle également télémarketing), ce sont les vendeurs qui sont à l'initiative de l'appel téléphonique. Nous proposerons donc une analyse fine, "au niveau micro", des formats d'information et des dispositifs conventionnels qui soutiennent la relation téléphonique entre vendeurs et clients. Nous verrons que le télémarketing rend particulièrement crucial le travail d'argumentation et de persuasion réalisé par le vendeur, et souligne l'importance qu'y joue le calcul. Nous commencerons par présenter le contexte organisationnel de cette activité, avant de centrer l'attention sur les opérations de persuasion et de proposer une exploration des différents supports conventionnels au calcul mobilisés dans le travail commercialtélémarketing; calcul; conventions; facture; vendeurs, vente; information; formats d'information; système d'information; S.I; CRM; Economie des conventions;

Chaînes logistiques et modèles d'affaires du commerce électronique<br />Le cas de la vente en ligne de produits informatiques

Une version remaniée de ce texte a été publiée dans la Revue Française de Gestion 2003/2 - n° 143, pages 95 à 110:http://www.cairn.info/article.php?ID_REVUE=RFG&ID_NUMPUBLIE=RFG_143&ID_ARTICLE=RFG_143_0095International audienceLe commerce en ligne de produits informatiques apparaît comme une activité en cours de structuration dans laquelle il est difficile de dégager des modèles d'affaires stables et d'en évaluer la performance. Les pratiques des sites de commerce électronique sont variées et plusieurs logiques d'agencement des supply chain existent: certaines font de l'industrialisation des process le principal moteur de la performance et standardisent au maximum les mécanismes de coordination à l'intérieur de la chaîne, d'autres optent pour des solutions plus adaptables et des mécanismes de coordination plus souples permettant d'offrir une plus grande variété de solutions au client final, enfin, d'autres restent dans une logique du « coup par coup » et font de la gestion de chaque commande une activité spécifique, sans être pour autant sanctionnés par le marché compte tenu de la faiblesse des coûts fixes qu'ils supportent. Il subsiste donc dans ce secteur beaucoup de petites structures.L'étude montre qu'aborder le commerce électronique à travers les questions logistiques permet de sortir l'analyse du e-commerce du discours sur la « nouveauté radicale » ou « l'entreprise virtuelle ». Elle montre en effet que les commerçants en ligne ne peuvent pas échapper aux questions classiques du commerce que sont: le stock, la gamme, la mise à disposition du client, la nature des relations avec leurs partenaires (coopératives, concurrentielles...). Ces quelques variables clefs structurent en profondeur les supply chain comme les modèles d'affaires des commerçants en ligne. La manière dont chaque site agence ces ressources de base traduit la compétence centrale sur laquelle s'appuie le site pour créer de la valeur. Trois types de modèles d'affaires sont ainsi repérés: ceux s'appuyant sur une compétence de type industriel, ceux s'appuyant sur une compétence de type marchande et enfin une dernière mixant les compétences des deux premiers modèles

« A la découverte du client » L'engagement marchand dans différents formats de la relation commerciale

Cet article analyse un matériel récolté au cours de plusieurs enquêtes dans les départements de vente de France Télécom. Il compare trois modes de relation au client: la situation où ce dernier contacte l'entreprise par téléphone (le « téléphone réactif »), celle dans laquelle c'est le vendeur qui le contacte (le téléphone « pro-actif » ou télémarketing), et celle où il se présente en boutique. Ces trois canaux entraînent de nombreuses différences dans la tournure des interactions commerciales. Ils caractérisent trois figures de « découverte » et d'engagement réciproque qui s'entremêlent et se renforcent.Découverte; CRM; Clients; relation clients; boutique; formats d'information; télémarketing; TIC; conseil