Estudio de la fidelidad de clientes aplicado al sector hotelero

En un sector tan competitivo como es el hotelero, la excelencia de productos y servicios juega una importancia decisiva. Ponerse en la piel de los consumidores finales del producto y servicio es vital para comprender mejor de qué manera perciben estos cada uno de los componentes que forman el total. La utilización de estas técnicas tiene un único objetivo: la mejora constante de la calidad y el compromiso pleno con la satisfacción de sus clientes. La gestión de las relaciones con los clientes, y en especial la gestión de su satisfacción, es determinante para el éxito o fracaso de cualquier empresa, tanto en las relaciones con el mercado como en el ámbito de la propia empresa. Las iniciativas para la mejora de la calidad del servicio, basadas únicamente en resultados internos, en las que falta información de los clientes, están inevitablemente condenadas al fracaso. Estas iniciativas se frustran por el desconocimiento de los requerimientos de los clientes y la necesidad de conectar la satisfacción y la medida de los avances internos. Palabras clave: Fidelidad, Clientes, Hoteles

Sistemas de Gestión Logística: Modelo de Gestión y Proceso de Auditoría

El proyecto presentado surge de la identificación de la logística como un factor crucial para las empresas, constituyendo una verdadera ventaja para la competitividad para las mismas, no sólo por su repercusión en la satisfacción de los clientes, sino también por la disminución de los costes asociados a los flujos de materiales y de información en las empresas. Por ello, el objetivo de este trabajo es doble. En primer lugar, se trata de definir y desarrollar un Modelo de Gestión y Proceso de Auditoría Logística, capacitado para evaluar la gestión logística de las empresas y la medida en que esa gestión logística se alinea con la gestión global de la organización. Y en segundo lugar, se realiza una transferencia a las empresas andaluzas en base al Modelo Desarrollado, probándolo en una serie de auditorías piloto. Con esta metodología de auditoría logística, en definitiva, se pretende conseguir la mejora del sistema de gestión logística de las organizaciones y su integración en el sistema de gestión global de las mismas

Gestión Global de Clientes para Establecimientos Hoteleros

Analizando la situación que se vive actualmente, se llegó a la conclusión de que en e panorama actual, el sector de la hostelería presenta limitaciones importantes respecto a la posibilidad de aumentar la cuota de mercado por reducción directa de los precios, debido a lo ajustado de los mismos. El camino elegido para intentar enmendar estas limitaciones, fue centrarse, en un mejora de la calidad, que permita diferenciarse de los competidores a través de un servicio actual y personalizado, adaptado en la medida de lo posible a las características de cada cliente. En contra de lo que estas empresas han venido haciendo hasta el momento, centrando sus esfuerzos en una mejora de las instalaciones y un aumento del número de servicios, lo que les impedía recortar gastos para reducir los precios.Ministerio de Educación y Ciencia (España) DPI2005-09132-C04-0

Yield management applied to the hotel industry: a mathematical modeling approach

Las empresas del sector servicios, caracterizadas por la simultaneidad de la producción del servicio y su consumo, no disponen de un sistema de almacenamiento de su producto, por ser perecedero. La filosofía de la técnica de yield management es vender cada unidad de inventario al tipo de cliente adecuado, en el instante adecuado y al precio adecuado. Con estos criterios se asignan los clientes a las distintas categorías de inventario, de manera que se aproveche la demanda existente, con el objetivo de maximizar los ingresos o los beneficios. Mediante modelos matemáticos, en este trabajo se aplica y valida esta técnica en el caso de las empresas del sector hotelero español.Service sector companies, characterized by the simultaneous nature of service production and consumption, do not have a product storage system because their products are perishable. The philosophy behind the yield management technique is to sell each unit of stock to the right type of customer, at the right time, and at the right price. Using those criteria, customers are assigned to distinct stock categories, to take the best advantage of the existing demand, for the purpose of maximizing revenues or profits. Using mathematical models, this article applies the yield management technique to hotel industry companies in Spain and validates it