La experiencia de compra como creadora de lealtad actitudinal: ¿qué papel juega el compromiso con el detallista?

La gran dinamización que vive actualmente el sector retail ha llevado a los detallistas a tener que buscar nuevas estrategias para diferenciarse de sus competidores. La creación de experiencias en el punto de venta no sólo permite esto, sino que además puede contribuir a potenciar la lealtad de los consumidores. En este trabajo se propone un modelo que analiza la relación entre diversas experiencias de compra (sensorial, intelectual, social, pragmática y emocional), identificadas a partir de una muestra de 527 consumidores, y dos variables relacionadas con la lealtad actitudinal (intención de recompra y predisposión a pagar más). Además, se ha analizado el efecto moderador del compromiso con la empresa, confirmando que las experiencias durante el acto de compra influyen de diferente manera en la lealtad en función del nivel de compromiso con la empresa.The current dynamism of the retail sector has led retailers to find new strategies to differentiate themselves from their competitors. The creation of experiences at the store not only allows this, but can also contribute to enhance the loyalty of consumers. In this paper we propose a model that analyzes the relationship between different shopping experiences (sensory, intellectual, social, pragmatic and emotional), identified from a sample of 527 consumers, and two variables related to attitudinal loyalty (intention to repurchase and willing to pay more). In addition, the moderating effect of the commitment with the retailer has been analyzed, confirming that the shopping experiences influence in a different way in the loyalty depending on the level of commitment to the retailer

Cambio de proveedor tras un fallo en el servicio

Este trabajo examina distintos factores que disuaden a los clientes de que cambien de proveedor tras un fallo en el servicio. Analiza el efecto de la (in)satisfacción del cliente, las barreras al cambio, el atractivo de alternativas y la antigüedad de la relación en dicho comportamiento del cliente. La metodología empleada se apoya en regresiones probabilísticas y en la reciente línea de investigación que aboga por analizar situaciones reales de fracaso del servicio. Los resultados obtenidos, en el sector de los servicios financieros, ponen de manifiesto que la satisfacción del cliente con la respuesta a su queja puede reducir el efecto negativo del fallo en el servicio en el mantenimiento de la relación con el proveedor. Además, la antigüedad de la relación y la ausencia de alternativas atractivas tienen también un papel importante a la hora evitar que el cliente cambie de proveedor.This paper examines several constructs which deter customers from switching providers after a service failure. It analyzes the effect of customer (dis)satisfaction, switching barriers, attractiveness of alternatives and relationship age on the aforementioned behavior. The methodology employed is based on probit analysis and on a recent line of investigation which defends the study of real service failure situations. The results, obtained in the financial services industry, show that customer satisfaction with complaint handling can reduce the negative effect of a service failure on maintaining relationships with providers. Moreover, relationship age and lack of alternative attractiveness also have an important role when preventing that the customer switches providers

¿Existen diferencias en el comportamiento omnicanal? Análisis webrooming y showrooming

Este trabajo evalúa la influencia que las rutas de procesamiento de la información tienen en el comportamiento webrooming y showrooming. Para ello, se utilizó la base de datos “Observatorio de e-Commerce 2014” de la Consultora GfK que contiene información detallada sobre el proceso de compra de 4.067 consumidores que han adquirido productos de diferentes sectores de la distribución comercial. Los resultados obtenidos utilizando el modelo logit binomial muestran que los consumidores webroomers tienen una conducta más planificada y valoran en mayor medida los criterios de decisión de compra vinculados al producto. Por su parte, los showroomers son compradores más influenciables y valoran más los criterios de decisión vinculados con el distribuidor.This paper evaluates the influence that routes information processing has on the webrooming and showrooming. The empirical research is based on the database compiled by GfK. This database contains detailed information about the buying process of 4,067 consumers who have purchased products from different retail sectors. The results derived from the application of a binomial logit model show that webroomers have a planned behavior and assess further the purchasing decision criteria linked to the product. Meanwhile, the showroomers are more impressionable and more valued decision criteria linked to the distributor

El papel del compromiso percibido por los consumidores en las relaciones con las agencias de viaje

Previous research has shown that commitment plays a key role in the development of stable relationships between a service provider and its customers, and many authors have devoted considerable attention to identifying its antecedents and consequences. The aim of this study is to investigate these issues in the context of retail travel agencies, using structural equations as a statistical technique. Results show the important role of a special type of commitment, the commitment perceived by the customer, in tourism sector, where New Information Technologies are questioning personal relationships and where the concept of customer loyalty has become critical for differentiating from competitors

Análisis sectorial del sistema de franquicia español

El objetivo del presente trabajo es realizar un análisis, desde el punto de vista del franquiciador, en dos de los principales sectores de actividad de la franquicia como son los de Hostelería y Restauración, y el de Confección, Moda y Complementos con objeto de determinar las similitudes y diferencias en el arquetipo de franquiciador de cada sector. Este análisis se hará a partir de una base datos (año 2017) de 359 franquiciadores (221 franquicias del sector de hostelería y restauración; 138 franquicias del sector de confección, moda y complementos), analizándose los años de contrato, la inversión inicial, el canon de entrada, el canon de publicidad, los royalties, los establecimientos propios y franquiciados, la población mínima necesaria, el tamaño mínimo del local y la disponibilidad de portal web. Los resultados muestran que el sector condiciona el arquetipo de franquiciador, existiendo diferencias en los dos sectores analizados

Extendiendo el modelo UTAUT para evaluar los factores que afectan la adopción del Big Data en empresas españolas

La implantación de técnicas de Big Data es una realidad en la toma de decisiones de marketing. Este desarrollo cuestiona qué factores afectan a las empresas en la aceptación de estas tecnologías. En respuesta, extendemos el modelo de aceptación de tecnologías UTAUT al Big Data y añadimos el riesgo percibido como inhibidor. Modelizamos mediante ecuaciones estructurales con Smart-PLS sobre una muestra de empresas que utilizan Big Data. Los resultados muestran la mayor predicción de la extensión del UTAUT planteada y el menor efecto de variables propuestas en el modelo original

Barreras de cambio y confianza: impacto sobre las recomendaciones boca-oído en el entorno online

El objetivo del presente trabajo es contribuir al estudio de los factores que favorecen una de las manifestaciones más interesantes de la lealtad: las recomendaciones favorables a terceros. Para ello se ha elegido como contexto de análisis el sector de las agencias de viaje virtuales. En dicho entorno y, a diferencia de las investigaciones existentes hasta la fecha en el entorno on-line, se evalúa el papel que tienen las barreras de cambio en la estabilización de las relaciones entre la empresa y sus clientes, distinguiendo dentro de las mismas dos componentes en función de su naturaleza: barreras de cambio positivas y barreras de cambio negativas. Se comprueba la influencia directa de dichas barreras de cambio sobre la comunicación interpersonal, así como su contribución a la capacidad explicativa de una de las variables clave en el marketing de relaciones: la confianza. Las implicaciones empresariales que se derivan de los resultados obtenidos en la investigación empírica facilitan la reflexión a las empresas que operan en la Red sobre estrategias adecuadas que permitan obtener una cartera de clientes estables que lleven a cabo recomendaciones positivas a terceros.In the services sector positive word-of-mouth is regarded as one of the most important consumer behavior for firms Thus, one of the most important questions within services marketing is the analysis of the factors influencing this variable, with a view to strengthening it.The current article attempts to extend previous research by testing the effects of customer trust and two types of switching barriers – negative and positive – on the most relevant manifestation of attitudinal loyalty (positive recommendations) in an online environment: virtual travel agencies. To this end, a total of 480 online customers were surveyed. The hypotheses were tested using structural linear equations through EQS version 6.1a for Windows. The distinction between negative and positive switching barriers is important to draw theoretical and managerial implications

Adaptación de la distribución minorista al consumidor ecológico: el caso de España y Alemania

El objetivo de este trabajo se centra en el análisis de las diferencias de consumo ecológico en distintos mercados; para ello tratará de determinar las peculiaridades de los perfiles del consumidor verde en España, líder europeo en la producción agrícola ecológica, que puede ser considerado mercado ecológico emergente, y en Alemania, que es el mercado ecológico líder europeo. Además se pretende investigar si los minoristas adaptan sus establecimientos al nivel de importancia de la demanda de productos ecológicos. Los resultados demuestran que los perfiles no cambian demasiado en cuanto a las variables sociodemográficas, y sí lo hacen en variables más personales. Se observa que la oferta de productos ecológicos en España es menor que la de Alemania. Del mismo modo se concluye que la distribución, de forma general, es capaz de adaptar su oferta a la demanda de cada país tanto en términos de área lineal y superficie (m2) como de la variedad de productos

El sistema de franquicia español: un análisis de eficiencia

Este trabajo está centrado en el sistema de franquicia español y los sectores que lo conforman distinguiendo tres niveles de agrupación: Comercio Minorista, Hostelería/Restauración y Servicios. En primer lugar, realizamos un análisis global del sistema de franquicia español y su evolución. A continuación, se analizan y comparan las diferencias de resultados por sectores, comprobando si las diferencias son estadísticamente significativas. En tercer lugar, se muestra cuál de los dos tipos de unidades (propias o franquiciadas) empleadas por las redes de franquicias son más eficientes, mostrándose los resultados a favor de las unidades propias.This work is focused on the Spanish franchise system and the sectors that make it up, distinguishing three levels of grouping: Retail, Hotels/Restaurants and Services. First, we perform an overall analysis of the Spanish franchise system and its evolution. Next, we analyze and compare the differences of results by sector, checking if the differences are statistically significant. Third, it shows which of the two types of units (own or franchised) used by franchise networks are more efficient, showing the results in favor of the own unit