Les centres d'appel en France: mobilisation et mobilité des salariés face à un système hybride de travail

The call center is increasingly becoming a strategic customer relationships organisation. This device aims at the same time to decrease production costs by industrialization of customer service and to improve the service quality. It produces a hybrid system of work, driven by the tension between quantity and quality production criteria. Based on data collected from 210 French call centers, this paper aims to test the relations between business contexts, choices of production model, HRM tools and working conditions. Indicators such as voluntary quit rates and of illness absenteeism are used to characterize the diversity of forms of employees' mobilization and mobility.L'organisation en centre d'appels devient de plus en plus un outil privilégié des relations au client. Ce dispositif vise en même temps la baisse des coûts de production par l'industrialisation des services et l'amélioration de la qualité de service. Ceci se traduit par un système hybride de travail, tenaillé par la tension entre critères quantitatifs et qualitatifs de la production. Ce texte vise à tester, sur la base des données collectées auprès de 210 centres d'appels français , les relations entre les contextes d'affaire, les choix de modèle de production, les outils de GRH et les conditions de travail. Des indicateurs tels que le taux de départ ou l'absentéisme maladie sont utilisés pour caractériser la diversité des formes de mobilisation et de mobilité des salariés

: Valorisation et Intégration de Site Internet dans l'Organisation d'une PME

Recherche effectuée sous la responsabilité scientifique de Alain d'IRIBARNE, Directeur de recherche CNRSRapport de rechercheEtude de la valorisation et de l'intégration de sites internet à l'organisation et au système d'information et de gestion de PME. Essai de typologie

Les centres d'appel en France: mobilisation et mobilité des salariés face à un système hybride de travail

L'organisation en centre d'appels devient de plus en plus un outil privilégié des relations au client. Ce dispositif vise en même temps la baisse des coûts de production par l'industrialisation des services et l'amélioration de la qualité de service. Ceci se traduit par un système hybride de travail, tenaillé par la tension entre critères quantitatifs et qualitatifs de la production. Ce texte vise à tester, sur la base des données collectées auprès de 210 centres d'appels français , les relations entre les contextes d'affaire, les choix de modèle de production, les outils de GRH et les conditions de travail. Des indicateurs tels que le taux de départ ou l'absentéisme maladie sont utilisés pour caractériser la diversité des formes de mobilisation et de mobilité des salariés.centre d'appel, stress, système hybride de travail, GRH, mobilisation, mobilité

Employee representation and consultative voice in multinational companies operating in Britain

Multinational companies (MNCs) from different countries of origin are widely held to have distinct preferences regarding the presence of employee representative structures and the form that employee 'voice' over management decisions takes. Such preferences are said to derive from the national models that prevail in the different countries of origin in which MNCs are based. Findings from a large-scale survey of the UK operations of MNCs indicate that country-of-origin influences on patterns of employee representation and emphasis on direct or indirect channels of employee 'voice' are attenuated by other factors, notably sector and method of growth. They also reveal significant recent innovation in representation and voice arrangements by this key group of employers

Polysaccharide Esters for the Topochemical Design of Biointerfaces

Tissue engineering and regenerative medicine are rapidly growing multidisciplinary fields that lie at the interface of medicine, engineering, and life sciences. Through a combination of biomaterial design, biomolecules, and cells, three-dimensional structures known as scaffolds are developed to recreate a suitable cell microenvironment to stimulate the repair or regeneration of a given tissue or organ. However, while it has become increasingly clear that the surface physico-chemical properties of biomaterials have an influence on cell fate and survival, there remains little to no control over these properties in produced scaffolds as well as little understanding of their underlying mechanisms. The rational and precise design of these materials will thus be crucial in gaining control over the interactions that these materials have within a cellular context, while also aiding in uncovering the molecular mechanisms involved. To this end, polysaccharides present themselves as an ideal, and underutilised, set of materials to design model surfaces for the study of cell-surface interactions. These abundant and renewable materials permit a highly tailorable chemistry, have an inherent biological compatibility, and present many structural and functional parallels to the native extracellular matrix. A patterned dextran ester platform was thus produced using a simple in-house procedure, involving the novel application of thermal nanoimprint lithography to a polysaccharide-based biological platform. The developed procedure yielded a platform with control over the synergistic properties of surface chemistry, surface roughness, and surface topography, that was suitable for the culture of bovine aortic endothelial cells. Upon patterning, the platforms displayed distinct regions of roughness, restricting cell adhesion to the smoothest surfaces, while guiding multicellular arrangements in the patterned topographies. This both suggests that a fine balance of surface properties is sufficient in controlling this behaviour, while emphasizing the importance of the combined impacts of surface properties in a biological context. The development of biomaterial interfaces through topochemical fabrication such as this could prove useful in designing functional platforms for understanding protein and cell-surface interactions. Armen Tchobanian 16.00 Normal 0 false false false EN-CA X-NONE X-NONE <w:LsdExcepti

Les critères économiques et l’amélioration des conditions de travail: Document rédigé pour le compte du Bureau International du Travail (BIT)

Rapport d'expert sans projet de publicationIl peut sembler a priori choquant ou tout au moins paradoxal de s'interoger sur les rapports existants entre les critères économiques d'une part et l'amélioration des conditions de travail. Il semble en effet acquis que l'amélioration des conditions de travail est une action volontariste dont les critères se trouvent à l'extérieur du monde économique. Cela est particulièrement vrai pour les politiques globales d'amélioration des conditions de travail telles qu'elles peuvent être mises en oeuvre par les Etats ou au plan de la coopération internationale. Mais ceci est aussi une grande partie exact sur le plan micro-économique, celui des entreprises, dont les actions dans ce domaine relèvent d'abord d'une stratégie sociale, même si elle est profondément imbriquée aux objectifs économiques. Est-ce à dire que l'économie n'intervient dans ce domaine qu'en tant que contrainte, et non en tant que critère de décision ? Pour répondre à cette question, il faut s'interroger sur les critères utilisables dans une action d'amélioration des conditions de travail. [...

L'amélioration des conditions de travail et l'évolution des règles de gestion du travail

The improvement of working conditions (IWC) has, during the 1970s, been the object of both intensive debate and policy seeking to alter the rules of work organization. This thesis studies the main issues at stake in this newly identified area of social policy. IWC has been especially concerned with the finely divided work tasks of large batch production. The trend in occupational health risks and the change in the attitudes of workers have provoked a reassessment of the effectiveness of the taylorist and fordist methods of organization. There has been a significant increase in experimentation with new methods of work organization. On the basis of three case studies, this research analyses the main components of these innovations, their economic impact, their relationship with personnel management methods, and their long term effects. The reasons for the relative failure of these innovations are also analyzed. As concerns the framework of industrial rules governing work management, IWC has encouraged major procedural changes: a limitation in the role of law, active personnel policies by enterprises, and a decentralization of industrial relations. State policy, employers' policies designed to promote greater flexibility, and union attitudes to work organization, and the workers' participation are also analyzed from 1968 until the 1982 "Auroux laws". The articulation between the issues of substance (the implementation of IWC) and of procedure (the level and the actors involved in work organization), has favored a neo-liberal view of work management. However, the longer term implications of IWC are to be found in the attempts to go beyond the models of mass production. The methods of neo-classical economics, the study of industrial relations, and more structural analyses of work management are used.L'amélioration des conditions de travail (ACT) a concerné durant les années soixante-dix de nombreux discours et pratiques visant à modifier les règles de la gestion du travail. La thèse étudie les enjeux de cette nouvelle catégorisation sociale. L'ACT a concerné particulièrement le travail parcellaire dans l'industrie de série. L'évolution dans les risques au travail, et les transformations dans les attitudes des salariés ont entraîné une critique de l'efficacité des modes tayloriens et fordiens d'organisation. Un mouvement significatif d'expérimentations de nouvelles formes d'organisation du travail s'est développé. A partir de l'étude de trois cas, les facteurs de ces innovations, leurs effets économiques, leurs rapports avec les outils de la gestion de la main d'oeuvre et leur apport de plus long terme sont examinés. Les raisons de l'échec relatif de ces transformations sont analysées. Dans le champ de l'encadrement institutionnel de la gestion du travail, l'ACT a favorisé des transformations importantes dans les procédures de régulation : limitation du rôle de la loi, politiques sociales actives des entreprises, décentralisation des relations professionnelles. La politique de l'État, les stratégies patronales de flexibilisation du cadre de la gestion du travail, et l'attitude syndicale à l'égard de l'organisation du travail et de l'intervention des salariés sont étudiées, de l'après 1968 jusqu'aux "lois Auroux" de 1982. L'articulation entre les enjeux de contenu (les pratiques d'ACT) et ceux de procédures (les niveaux et acteurs de la régulation de la gestion du travail), a favorisé une perception néo-libérale de la gestion du travail. Les enjeux à plus long terme de l'ACT se situent cependant dans les tentatives de dépassement des modèles de la production de masse. L'approche néo-classique, l'étude des relations professionnelles, et les analyses plus structurelles de la gestion du travail sont utilisées

Technologies multimédia en réseaux et dynamiques des activités professionnelles : le cas de France Télécom

Alain d'Iribarne und Robert Tchobanian, Multimediafähige Netzwerkarchitektur und Berufsdynamiken am Beispiel der französischen Telecom. Multimediafähige Technologien sollen angeblich entscheidenden Einfluss auf den aktuellen Wandel beruflicher Aktivitäten haben. Entspricht dies auch der Realität ? Dieser Beitrag stützt sich auf eine Studie über die Anwendung der mit diesen Technologien verbundenen vier "Instrumentarien" der drei groflen "Berufe" der französischen Telekom. Einerseits lässt sich feststellen, dass diese Instrumentarien unterschiedlich grofie Freiheiten in ihrer Anwendung gestatten. Anderer- seits bilden sie "Systeme" mit anderen betrieblichen Entwicklungsdimensionen: ihren Märkten und Produkten, den Kompetenzen ihrer Arbeitnehmer oder auch den zugrunde liegenden Organisationsmodellen. Dennoch kann die Rangordnung zwischen diesen Dimensionen je nach Beruf varüeren ; dies erklärt die feststellbaren Abweichungen innerhalb der Entwicklungstendenzen der Berufe.Alain d'Iribarne and Robert Tchobanian, Multimedia technology networks and the dynamics of professional activities : the case of France Telecom. Multimedia technology networks are thought to be responsible for the changes occurring nowadays in people's occupational activities. Is this really the case or not ? This paper is based on a survey on the practices associated with four " technological tools" in the case of three well-represented categories of employees at France Télécom. On the one hand, it can be observed that depending on the type of tools in question, they leave their users a variable amount of freedom as to how they should be used. On the other hand, these tools form "systems" along with numerous other changing aspects of firms' activities, such as the markets, products, skills and employees and the organisational models adopted. However, depending on the occupations under consideration, the hierarchies between these aspects can vary ; this accounts for the differences observed between the ways in which peoples 's activities have changed.Les technologies multimédia en réseaux détermineraient les transformations actuelles des activités professionnelles. Qu'en est-il dans la réalité ? Cet article s'appuie sur une étude sur les usages de quatre « outils » associés à ces technologies dans trois grands « métiers » de France Télécom. D'une part, nous constatons qu'en fonction de leur nature, ces outils laissent des marges diversifiées de liberté d'usage. D'autre part, ils font « systèmes » avec de nombreuses autres dimensions d'évolution des entreprises, comme leurs marchés et leurs produits, les compétences de leurs salariés ou encore les modèles organisationnels auxquels elles se réfèrent. Toutefois, suivant les métiers, les hiérarchies entre ces dimensions divergent ; cela explique les contrastes observés dans les évolutions professionnelles.d'Iribarne Alain, Tchobanian Robert. Technologies multimédia en réseaux et dynamiques des activités professionnelles : le cas de France Télécom. In: Formation Emploi. N.82, 2003. Numéro spécial : Les enjeux des technologies de l'information et de la communication. pp. 91-105