DIE ANWENDUNG DER MULTIVARIATE STATISTISCHER ANALYSE IN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITÄTMESSUNG IN DER HOCHAUSBILDUNG

The conceptualization of service quality and the development of measurement tools and techniques aimed at assessing service quality and customer satisfaction levels within the education sector, have been a central theme of recent years. The research has examined the student expectations and perceptions of service quality in higher education for tourism and hospitality management, using a modified version of SERVQUAL instrument. Data were collected using a questionnaire in two parts. The first part is concerned with student perceptions of higher education institutions in general, while the second part is concerned with Faculty of Tourism and Hospitality Management Opatija in particular. The aim of the present research is the multivariate statistical analysis (factor analysis and reliability analysis) of a SERVQUAL scale adjusted for higher education service quality. The final section of this study is devoted to developing and proposing new directions for future higher education service quality measurement.Koncept kvalitete usluga, te razvoj metoda i tehnika za mjerenja kvalitete usluga i zadovoljstva klijenta u visokom obrazovanju, postaje glavna tema istraživanja posljednjih godina. U istraživanju se ispitivala očekivana i stvarna kvaliteta usluga u visokom obrazovanju za turistički i hotelski menadžment, primjenom SERVQUAL instrumenta. Podaci su se prikupljali upitnikom koji se sastojao iz dva dijela: prvi dio, odnosi se na ispitivanje očekivanja studenata od institucija visokog obrazovanja općenito, dok se drugim dijelom ispitivala kvaliteta usluga na Fakultetu za turistički i hotelski menadžment Opatija. Cilj istraživanja je multivarijatna statistička analiza SERVQUAL ljestvice, prilagođene za visoko obrazovanje. Posljednji dio rada sadrži smjernice za buduća istraživanja kvalitete usluga u visokom obrazovanju.Das Haupthema jüngster Zeit ist die Konzeptualisation von Dienstleistungsqualität und die Entwicklung der Messungstechniken für die Bewertung von Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit in der Hochausbildung. Diese Forschung hat die Studentenerwartungen und Wahrnehmungen in der Hochausbildung für Tourismus und Hotelmanagement mit Anwendung von SERVQUAL Instrument untersucht. Die Daten wurden in zwei Teilen der Befragung gewonnen. Der erste Teil bezieht sich auf Studentenerwartungen und der zweite auf die Studentenwahrnehmungen. Das Forschungsziel ist die Multivariate Statistische Analyse (die Faktorenanalyse und Reliability-Analyse) der SERVQUAL-Skala angepasst der Tourismus und Hotelmanagement Ausbildung. Im letzten Teil der Arbeit wird über die Vorschläge für Dienstleistungsqualitätmessung in der Tourismus und Hotelmanagement Hochausbildung diskutiert

Measuring perceived service quality using SERVQUAL

Namen raziskave je ugotoviti, kako kakovostne se odjemalcem zdijo storitve v hrvaških hotelihcilj je oceniti zaznano kakovost hotelskih storitev in ugotoviti njeno faktorsko strukturo. Za oceno zaznane kakovosti storitev domačih in tujih turistov je bil uporabljen modificirani model servqual. Podatki so bili zbrani s pomočjo anketnega vprašalnika v petnajstih hotelih na opatijski rivijeriopravljene so bile deskriptivna analiza, eksploratorna faktorska analiza in analiza znesljivosti. Rezultati raziskave kažejo na dokaj visoko stopnjo zadovoljstva hotelskih gostov s kakovostjo storitev. Gostje so predvsem pohvalili "zanesljivost", "ljubeznivost in strokovnost zaposlenih", "dostopnost" in "materialne dokaze". Rezultati kvantitativne raziskave zaznane kakovosti storitev lahko dajo informacije o tem, kako odjemalci ocenjujejo kakovost storitev v določenem hotelu, zato se lahko managerji hotelov nanje oprejo, kadar želijo izboljšati glavne parametre kakovosti ter povečati kakovost storitev in poslovno uspešnost.The purpose of the study is to examine customers\u27 perceptions of service quality in the Croatian hotel industry. The aim is to assess the perceived service quality of hotel attributes and to determine the factor structure of service quality perception. A modified servqual scale was used to assess service quality perceptions from the perspective of domestic and international tourists. Data were collected in 15 hotels in the Opatija Riviera (Croatia), using a self-administered questionnaire. Descriptive statistical analysis, exploratory factor analysis and reliability analysis were conducted. The study results indicate the rather high expectations of hotel guests regarding service quality. \u27Reliability\u27, \u27empathy and competence of staff\u27, \u27accessibility\u27 and \u27tangibles\u27 are the key factors that best explained customers\u27 expectations of hotel service quality. The results of the quantitative assessment of perceived service quality may provide some insights on how customers rate the service quality of a particular hotel. Thus, the findings can be used as a guide for hotel managers to improve the crucial quality attributes and enhance service quality and business performance

»(Bez)vrijedni radovi« – jesu li faktor odjeka časopisa i broj citata adekvatni indikatori za evaluaciju kvalitete znanstvenika?

Technology driven changings with consecutive increase in the on-line availability and accessibility of journals and papers rapidly changes patterns of academic communication and publishing. The dissemination of important research findings through the academic and scientific community begins with publication in peer-reviewed journals. Aim of this article is to identify, critically evaluate and integrate the findings of relevant, high-quality individual studies addressing the trends of enhancement of visibility and accessibility of academic publishing in digital era. The number of citations a paper receives is often used as a measure of its impact and by extension, of its quality. Many aberrations of the citation practices have been reported in the attempt to increase impact of someone’s paper through manipulation with self-citation, inter-citation and citation cartels. Authors revenues to legally extend visibility, awareness and accessibility of their research outputs with uprising in citation and amplifying measurable personal scientist impact has strongly been enhanced by on line communication tools like networking (LinkedIn, Research Gate, Academia.edu, Google Scholar), sharing (Facebook, Blogs, Twitter, Google Plus) media sharing (Slide Share), data sharing (Dryad Digital Repository, Mendeley database, PubMed, PubChem), code sharing, impact tracking. Publishing in Open Access journals. Many studies and review articles in last decade have examined whether open access articles receive more citations than equivalent subscription toll access) articles and most of them lead to conclusion that there might be high probability that open access articles have the open access citation advantage over generally equivalent payfor-access articles in many, if not most disciplines. But it is still questionable are those never cited papers indeed “Worth(less) papers” and should journal impact factor and number of citations be considered as only suitable indicators to evaluate quality of scientists? “Publish or perish” phrase usually used to describe the pressure in academia to rapidly and continually publish academic work to sustain or further one’s career can now in 21. Century be reformulate into “Publish, be cited and maybe will not Perish”.Promjene pokretane tehnologijom koje posljedično dovode do uzastopnog povećanja on-line dostupnosti i pristupljivosti časopisima i znanstvenim radovima ubrzano mijenjaju obrasce akademske komunikacije i publiciranja. Širenje važnih otkrića u znanstvenoj zajednici počinje objavljivanjem u recenziranim časopisima. Svrha je ovoga članka prepoznati, kritički procijeniti i integrirati nalaze relevantnih, visokokvalitetnih individualnih studija koje se bave trendovima povećanja vidljivosti i pristupačnosti akademskoga izdavaštva u digitalnom dobu. Rezultati i diskusija: Broj citata koja pojedini znanstveni rad dobiva često se koristi kao mjera njegova utjecaja, a šire shvaćeno i njegove kvalitete. Zabilježene su mnoge aberacije u praksi citiranja kroz pokušaje povećanja utjecaja nečijega znanstvenoga rada manipuliranjem sa samocitiranjem, inter-citiranjem i udruživanjem u »citatne kartele«. Mogući putovi kojima bi autori mogli legalno povećati vidljivost i dostupnost svojih istraživačkih rezultata, s povećanjem broja citata i pojačavanjem mjerljivoga odjeka utjecaja, kako rada tako i znanstvenika, snažno su poboljšani on-line komunikacijskim alatima kao što su umrežavanje (LinkedIn, Research Gate, Academia.edu, Google Scholar), dijeljenje (Slide Share),dijeljenje podataka (Dryad Digital Repository, Mendeley database, PubMed, PubChem), dijeljenje koda, praćenje veličine utjecaja (Facebook, Blogovi, Twitter, Google Plus), te objavljivanjem u časopisima otvorenoga pristupa. Mnogi znanstveni i pregledni radovi u posljednjem desetljeću ispitali su hoće li se radovi objavljeni u časopisima s otvorenim pristupom više citirati u odnosu na radove objavljene u časopisima koji naplaćuju pristup, te većina rezultata upućuje na zaključak da bi mogla postojati komparativna prednost pri citiranju radova objavljenih uz otvoreni pristup u odnosu na drugu skupinu časopisa u mnogim, ako ne i u svim područjima znanosti. Ostaje upitno jesu li radovi koji ne budu nikad citirani doista i »bezvrijedni radovi«, te jesu li su faktor odjeka časopisa i broj citata doista jedini adekvatni indikatori za evaluaciju kvalitete znanstvenika? Zaključak: Frazu »Objavi ili nestani«, koju se obično koristi za opisivanje pritiska na članove akademske zajednice da brzo i neprekidno objavljuje znanstvene radove za održavanje ili napredak u daljnjoj karijeri, u 21. stoljeću se može preoblikovati u »Objavi i budi citiran, da možda ne bi nestao.

APPLICATION OF SNSQUAL MODEL IN MEASUREMENT OF SOCIAL NETWORK QUALITY

Društvene mreže postale su važan alat za prijenos informacija i povezivanje pojedinaca. Iako ne postoji dobna granica za korištenje društvenih mreža, najčešće ih koristi mlađa populacija. Pregled literature pokazuje da postoji niz istraživanja kvalitete usluga u on-line okruženju, ali su rijetka ona koja istražuju kvalitetu društvenih mreža. U ovom je istraživanju, u svrhu mjerenja kvalitete društvenih mreža, testirana primjena SNSQUAL modela, kojeg su razvili Phillips et al. (2016). Model obuhvaća varijable koje opisuju jednostavnost korištenja, povjerenje, personalizaciju, pouzdanost i integraciju usluga na društvenim mrežama. Istraživanje je provedeno na uzorku studenata, te je prikupljen 341 ispravno ispunjen anketni upitnik. Prikupljeni podaci su analizirani primjenom metoda deskriptivne statističke analize, faktorske analize i analize pouzdanosti. Rezultati istraživanja ukazuju na visoku razinu percipirane kvalitete društvenih mreža. Ujedno se kvaliteta društvenih mreža u Hrvatskoj percipira kroz sljedeće dimenzije: informacije, jednostavnost korištenja, pouzdanost i sigurnost, integriranost i prilagođavanje.Social networks have become important tool for disseminating information and connecting people. Although there is no age limit for using social networks, they are most frequently used by younger population. Literature review implies that there is number of service quality studies in on-line environment. However, there is a lack of studies about the social network quality. For the purpose of measuring social network quality, SNSQUAL model designed by Phillips et al. (2016) was tested in present study. The model comprised variables that describe ease of use, trust, personalization, reliability, and integration of services on social networks. The research was conducted among the students. A total of 341 valid questionnaires were gathered. Data was analysed using descriptive statistics, factor analysis and reliability analysis. Study results indicate high level of perceived social networks quality. In addition, social network quality in Croatia is perceived through following dimensions: information, ease of use, reliability and safety, integration, and customization

KVALITETA USLUGA U HOTELSKOJ INDUSTRIJI: KONCEPT I MJERENJE

Istraživanja znanstvenih i stručnih radova, stranih autora, svjedoče o rastućem zanimanju za proučavanje koncepta kvalitete (Quality), upravljanja potpunom kvalitetom (Total Quality Management), kvalitete usluga (Service Quality) i zadovoljstva klijenta (Customer Satisfaction), za razliku od domaćih autora, koji vrlo rijetko ili samo s nekoliko aspekata, proučavaju ove koncepte. U svojoj težnji za poboljšanjem kvalitete hotelskih usluga i zadovoljstva hotelskih gostiju, hotelski menadžeri često nailaze na problem mjerenja kvalitete usluga. Stoga je cilj ovog istraživanja detaljno objasniti koncept kvalitete usluga, te koncept mjerenja kvalitete usluga. Osim toga, u radu se opisuje i SERVQUAL ljestvica mjerenja (Parasuraman, ZeithamI, Berry, 1985., 1988., 1991.), kao i ostale ljestvice i modeli, koji se najčešće koriste u mjerenju kvalitete usluga u hotelskoj industriji

KVALITATIVNA PRIMJENA SERVQUAL MODELA U HOTELSKOJ INDUSTRIJI

U radu se prikazuju rezultati kvalitativne primjene SERVQUAL modela (Parasuraman ct al„ 1988.) u hotelskoj industriji. Istraživanje je provedeno u svibnju 2002. godine, na prigodnom uzorku od devet menadžera u hotelima Opatijske rivijere. U ispitivanju menadžera koristila su se dva strukturirana i jedan polustrukturirani SERVQUAL upitnik. Cilj ovog eksplorativnog istraživanja bio je: (a) ispitati kako menadžeri ocjenjuju karakteristike hotelskih usluga, tj. koje dimenzije kvalitete usluga smatraju najvažnijim, (b) izmjeriti percepciju menadžera o kvaliteti usluga u hotelu općenito i o procesima unutar hotela, (c) saznati da li postoje jazovi u internoj kvaliteti usluga u hotelu, te (d) dobiti uvid u probleme hotelske prakse i postizanje boljeg razumijevanja pojava, situacija i događaja, što sve olakšava i pomaže u rješavanju problema. Rezultati istraživanja pokazali su da menadžeri pridaju najveću važnost izgledu hotelskog objekta, hotelske opreme, hotelskog osoblja i promotivnog materijala, dok najmanje važnim smatraju susretljivost hotelskog osoblja. Na temelju prethodno rečenog, dolazi se do zaključka da hotelski menadžeri ne poznaju dobro očekivanja i percepciju hotelskih gostiju

KVANTITATIVNA PRIMJENA SERVQUAL MODELA U HOTELSKOJ INDUSTRIJI

U radu se prikazuju rezultati kvantitativne primjene SERVQUAL modela (Parasuraman et al., 1988.) u hotelskoj industriji. Istraživanje je provedeno za vrijeme božićnih i novogodišnjih praznika 2001/2002. godine u šesnaest hotela Opatijske rivijere na stratificiranom slučajnom uzorku (N = 401) hotelskih gostiju. Rezultati kvantitativne primjene SERVQUAL modela u hotelskoj industriji pokazuju da su očekivanja hotelskih gostiju veća od njihove percepcije. To ukazuje na postojanje negativnog SERVQUAL jaza. Rezultati faktorske analize ukazuju na čistu faktorsku strukturu uz relativno visoke faktorske koeficijente. Trodimenzionalno rješenje ljestvice očekivanja rezultira sljedećim faktorima: pouzdanost, susretljivost i stručnost hotelskog osoblja i kvaliteta fizičkog izgleda. Ljestvicu percepcije također sačinjavaju tri faktora: susretljivost i stručnost hotelskog osoblja, pouzdanost i kvaliteta fizičkog izgleda. Osim faktorske analize, provedena je i analiza pouzdanosti, te izračunata složena pouzdanost te konstrukcije. Rezultati pokazuju da svi faktori premašuju preporučenu razinu 0.50 (Hair et al., 1995), rangirajući se od 0.77 do 0.96. Alpha koeficijent za ljestvicu očekivanja iznosi 0.8246, dok je za ljestvicu percepcije nešto veći i iznosi 0.9243. Dakle, istraživanje je pokazalo da je SERVQUAL instrument, korišten u ovom istraživanju, visoko pouzdan. Međutim, potrebna je i daljnja prilagodba i provjera instrumenta za ispitivanje, što uključuje i testiranje valjanosti instrumenta

Research of satisfaction of visitors to the protected areas of Istria county

Uvod: Zaštićena područja prirode predstavljaju krhke oaze povezanosti čovjeka s prirodom u njezinu izvornom obliku u kojima je glavni cilj zaštita biološke, geološke i krajobrazne raznolikosti. Zbog sve većeg socioekonomskog razvoja, s povećanjem industrijalizacije, prometa te urbanizacije održivi turizam i briga za očuvanje prirode tek sinergijskim djelovanjem mogu umanjiti težnje za profitom kroz prekomjernu izgrađenost i posjećenost koja može negativno djelovati na zaštićeno područje (degradacija staništa, onečišćenje i sl.) i time dovesti u pitanje osnovnu svrhu postojanja. Cilj ovog rada bio je istražiti i analizirati stavove posjetitelja zaštićenih područja Istarske županije o kvaliteti usluge, analizirati njihovo zadovoljstvo i lojalnost, očekivanja i percepciju, te izračunati ECOSERV jaz. U tu svrhu izvršena je prilagodba ljestvice mjerenja ECOSERV (Khan 2003). Upitnik se sastoji od pet dimenzija (eko-opipljivost, povjerenje, pouzdanost, poistovjećivanje, susretljivost, opipljivost) i 29 tvrdnji te pitanja koja se odnose na sociodemografski profil ispitanika (dob, spol, obrazovanje, zanimanje, razlog dolaska, broj posjeta). Uzorak i metode: Istraživanje je provedeno na uzorku od 137 posjetitelja u sljedećim zaštićenim područjima: Nacionalni park Brijuni, Park prirode Učka, park-šuma Šijana i Kamenjak. U istraživanju su sudjelovali samo domaći posjetitelji. Rezultati: Rezultati deskriptivne statističke analize pokazali su da postoji jaz između očekivane i percipirane kvalitete usluga, što znači da ustanove nisu ispunile očekivanja svojih posjetitelja, iako su posjetitelji ocijenili kvalitetu usluga u parkovima prirode visokom prosječnom ocjenom.Introduction: Protected nature areas are fragile oases where people can connect with nature in its authentic form. Their main aim is to ensure the conservation of biological, geological and landscape diversity. Because of ever greater socio-economic development, with surging industrialisation, traffic and urbanisation, only through the synergistic action of sustainable tourism and nature conservation will it be possible to lessen the desire for profit which is driving over-building and over-visitation that can adversely impact protected areas (through habitat degradation, pollution etc.), thus calling into question the primary purpose of their existence. This paper aims to study and analyse the attitudes of visitors to the protected areas of Istria County on service quality. It will also analyse visitor satisfaction and loyalty, and expectations and perceptions, and calculate the ECOSERV gap, for which purpose the ECOSERV scale has been adapted (Khan, 2003). The questionnaire consists of six dimensions (eco-tangibles, assurance, reliability, responsiveness, communicativeness, tangibles) and 29 statements as well as questions relating to the socio-demographic profile of respondents (age, gender, education, job, reasons to travel, number of visits). Sample and method: Research was conducted on a sample of 137 visitors to the following protected nature areas: Brijuni National Park, Učka Nature Park, Šijana Forest Park and Kamenjak Nature Park. Only domestic visitors participated in the survey. Results: The results of descriptive statistical analysis indicate that a gap exists between expected and perceived service quality, meaning that the institutions failed to meet the expectations of their visitors, even though visitors gave high average scores to service quality in nature parks

Service quality management in health tourism sector: An exploratory study

The research has examined the SERVQUAL instrument as a possible measure to assist managers and researchers in evaluating service quality. The SERVQUAL instrument can serve as a useful indicator for managers in health tourism sector attempting to identify areas of needed service improvement and to researchers seeking a success measure of health tourism services. The purpose of the study is to provide a short theoretical and methodological review of the existing tools for measuring service quality, and to testing an adapted version of SERVQUAL instrument in health tourism sector. The aim of the present research is the descriptive and multivariate statistical analysis of a SERVQUAL scale adjusted for health tourism sector. The final section of the study is devoted to developing and proposing new directions for future service quality management and measurement