Commitment and loyalty: are they two constructs or two constructs from the same concept? A reply to Prado and Santos (2003)

Alguns pesquisadores utilizam os conceitos de lealdade e comprometimento como construtos distintos em seus modelos. Outros, como Prado e Santos (2003), argumentam que eles são de fato um único conceito. A literatura a respeito de tal distinção por vezes é confusa. Nesse contexto, este trabalho visa analisar a relação entre comprometimento e lealdade no ambiente virtual, especificamente no processo de compra pela Internet. Os resultados indicaram que ambos os construtos convergem fortemente para um mesmo conceito. Adicionalmente, a validade discriminante sugerida por Fornell e Larcker (1981) foi realizada e os resultados demonstraram que não existe distinção entre ambos os conceitos. Considerações finais e limitações da pesquisa finalizam o artigo.Some researchers use loyalty and commitment as different constructs in their models. Others', as Prado and Santos (2003), argue that these two are in fact just one concept. The literature about that is sometimes obscure. In this context, this paper tries to analyze the association between loyalty and commitment in the virtual environment, specifically in e-commerce. The results indicated that both constructs are just one. In addition, using Fornell and Larcker (1981) suggestion, the data again confirmed the only construct. Final considerations and research limitations end the paper

Low-Income Consumers in Brazil: Nuances of a Market That Can No Longer Be Ignored

The main goal of this paper is to better understand the low income Brazilian market, supported by two basic concepts: price unfairness and perceived product value. In order to meet the research objective a qualitative approach, based on two methodological procedures – observation and in-depth interviews –, was used. The findings indicate that small neighborhood retailers, despite lacking adequate physical infrastructure and management skills, play an important role in meeting the needs of low-income consumers. They offer convenience, personalized services, easy and uncomplicated credit (on an informal basis), and a product mix that matches the needs and desires of their customers. It was also found that although these small retailers charge higher prices than large supermarket chains, their customers still see value in their offerings and do not consider the prices asked to be unfair: they recognize that the benefits they receive outweigh the higher prices they pay. It was also found that low-income consumers relate with neighborhood retail stores in a basis that goes beyond the mere business, but in a cultural basis too. These small stores function not only as points of sale, but also as places where people can meet and discuss issues related to the local community. The principal contribution of this paper is in providing substantive information about the nuances of a market that has hitherto not been adequately explored but that holds a potential that can no longer be ignored. In Brazil, this market contains nearly 90 million consumers, eager to be included in the world of consumption. The findings presented by this study are of relevance not only to academic organisations and businesses, but also to social organizations and public policymakers responsible for improving the quality of life of the poor

An analysis of the new norwegian customer satisfaction barometer (new NSCB) in a brazilian supermarket context

Muitos barômetros de satisfação de consumidor foram propostos pela literatura. Porém, um dilema é que a validade, a confiança e os métodos que avaliam a satisfação de cliente continuam em processo de adaptação e melhoria com o passar do tempo. Assim, este artigo tenta entender as modificações e melhorias propostas pelo novo NCSB (Barômetro de Satisfação) no Brasil. O novo NCSB é considerado um dos últimos barômetros de satisfação projetado pela literatura. Os resultados, obtidos de uma amostra do setor supermercadista e analisados via modelagem de equações estruturais, mostraram suporte para sete de doze hi póteses sugeridas pelo modelo. Conclusões e comentários gerais finalizam o trabalho.A lot of consumer satisfaction barometers have been proposed by the literature. However, a dilemma is that the validity, the reliability, and the methods used to assess customer satisfaction and related constructs continue to learn, to adapt, and to improve over time. Thus, this paper tries to understand the modifications and improvements proposed by the new NCSB in Brazil. New NCSB is considers one of the last satisfaction barometers projected by the literature. The results showed support to seven from twelve hypotheses proposed by the model. Conclusions and general comments end the paper

Um inventário das características das escalas em marketing propostas e validades no Brasil

As escalas utilizadas na pesquisa em marketing visam à obtenção fiel e confiável dos dados. Entretanto, diversos problemas surgem quando o assunto é a utilização de medidas válidas. Nesse contexto, este artigo tem a intenção de analisar as escalas propostas e validadas em âmbito nacional. Para tal fim, discute-se a teoria sugerida para validar e/ou criar escalas (sugerindo uma figura-resumo) e em seguida verifica-se tal teoria empiricamente. Foram analisadas escalas exclusivamente no campo de marketing, obtendo-se um total de 26 instrumentos. Os resultados sugerem que é necessário utilizar mais os métodos alternativos sugeridos pela teoria, tais como análise fatorial confirmatória e validade nomológica.The scales used in marketing research looking for obtaing reliability data. However, a lot of problems exist when the topic is used a valid and reliable scale. In this context, this paper analyzes the brazilian instruments proposed and validate (just in marketing field). For such purpose, the theory in scale development is discussed (suggestin a summarized figure) and, as consequence, that theory is tested empirically. A total of 26 scales were analyzed in the brazilian marketing field. The results suggested that it is necessary to use more the alternative methods suggested by the theory, such as confirmatory factor analysis and nomological validity

MARKETING DE RELACIONAMENTO ENTRE FRANQUEADOR E FRANQUEADO: PROPOSTA DE DOIS MODELOS

In recent decades, relations between producers and retailers in the distribution channel have become an important issue in market research. However, studying the precursors which explain franchisee satisfaction remains a topic which requires further study. Based on this context, and seeking to fill this gap, this article (1) presents research proposals which, theoretically, help to explain franchisee satisfaction, (2) presents conceptual definitions of the constructs involved in the context of satisfaction, and (3) discusses the methods used by other authors to measure these constructs, giving a list for further studies on the subject. The main conclusion drawn is that "how" to measure satisfaction remains an unresolved dilemma, despite the fact that the subject per se is a mature one. Above all, it needs to become clear whether or not the dimensions of satisfaction proposed here exist. As a result, it still remains obscure whether these dimensions of satisfaction in distribution channels represent the satisfaction construct in distribution channels.Con el pasar de las décadas, las relaciones entre productores y minoristas, en el canal de distribución, se tornaron tema de fundamental relevancia en la investigación de marketing. Además, estudiar los antecedentes que explican la satisfacción de las franquicias permanece un tópico para ser considerado en la investigación. Basado sobre ese contexto, e intentando llenar ese vacio, este artículo específicamente: (1) presenta proposiciones de investigación en las cuales, teóricamente, sirven de auxilio en la explicación de la satisfacción de las franquicias. (2) ofrecer las definiciones conceptuales de los contenidos que envuelven el contexto de la satisfacción, y (3) discute los métodos utilizados por otros autores para medir los contenidos, presentando un listado para futuras investigaciones que versen sobre el tema. La principal conclusión es "cómo" medir la satisfacción, que todavía permanece en un dilema no resuelto, si bien el tópico por sí solo ya se encuentra en estado maduración. Además, las dimensiones de satisfacción propuestas aquí necesitan ser transparentes, en el caso que existan o no. Consecuentemente, si esas dimensiones de satisfacción representan el contenido de la satisfacción en canales de distribución, todavía permanecen oscuras.No decorrer das décadas, relações entre produtores e varejistas no canal de distribuição têm se tornado tema de fundamental relevância na pesquisa de marketing. Entretanto, estudar os antecedentes que explicam a satisfação das franquias permanece tópico a ser considerado em pesquisas. Baseado nesse contexto e procurando preencher essa lacuna, este artigo especificamente (1) apresenta proposições de pesquisa nas quais, teoricamente, auxiliam na explicação da satisfação das franquias, (2) oferece as definições conceituais dos construtos que envolvem o contexto da satisfação, e (3) discute os métodos utilizados por outros autores para mensurar esses construtos, apresentando uma lista para futuras pesquisas desenvolverem o tópico. A principal conclusão é que "como" medir satisfação ainda permanece um dilema não resolvido, embora o tópico per si já se encontra em estado maduro. Além do mais, as dimensões de satisfação propostas aqui necessitam ficar límpidas, caso elas existam ou não. Conseqüentemente, se essas dimensões de satisfação representam o construto da satisfação em canais de distribuição, ainda permanecem obscuras

Relacionamento em canais de marketing como fonte de vantagem competitiva sustentável: um estudo com fabricantes de móveis e lojas exclusivas

Relationship between marketing channels members have become a prolific field for the development of cooperative managerial capabilities. Furthermore, to maintain a sustainable competitive advantage based in relationships, it should be difficult to imitate it and substitute it. Therefore, the objective of this study is to verify the influences that the relationship between manufacturers and intermediaries has to the creation and development of sustainable competitive advantage. For this purpose, furniture retailer dealer's perceptions were analyzed in a Brazilian sample, through Structural Modeling Equations, whose theoretical model considered relationship, sustainable competitive advantage and performance dimensions. The results confirm the positive relations between relationships, sustainable competitive advantages and company performance.Relaciones entre los miembros del canal de marketing se han convertido en un campo fecundo para el desarrollo de capacidades de gestión cooperativa, lo que puede repercutir en la creación y en el mantenimiento de ventajas competitivas sostenibles, señalando la difícil imitación y sustitución. Así, el objetivo en este estudio es analizar las influencias de la relación entre los fabricantes y los intermediarios en la creación y en el mantenimiento de ventajas competitivas sostenibles. Se realizó una investigación en ámbito nacional con minoristas de muebles exclusivos de tres fabricantes, a partir de un modelo teórico que tuvo en cuenta dimensiones de la relación (confianza, compromiso, cooperación), ventajas competitivas sostenibles y desempeño empresarial. Se utilizó el Modelo de Ecuaciones Estructurales para el análisis de los datos, y los resultados confirmaron las relaciones positivas entre relación, ventajas competitivas sostenibles y desempeño empresarial.Relacionamentos entre os membros do canal de marketing têm-se tornado área fértil para o desenvolvimento de capacidades de gerência cooperativa, o que pode repercutir na construção e na manutenção de vantagens competitivas sustentáveis, indicando difíceis imitação e substituição. Considerando isso, neste estudo tem-se por objetivo verificar as influências do relacionamento entre fabricantes e intermediários na construção e na manutenção de vantagens competitivas sustentáveis. Assim, a partir de um modelo teórico que levou em conta dimensões do relacionamento (entre as quais confiança, comprometimento e cooperação), vantagens competitivas sustentáveis e desempenho empresarial, foi efetuada uma pesquisa em âmbito nacional com varejistas de móveis exclusivos de três fabricantes. Foi utilizada a Modelagem de Equações Estruturais para a análise dos dados, e seus resultados confirmaram as relações positivas entre relacionamento, vantagens competitivas sustentáveis e desempenho empresarial

Omnichannel as a Consumer-Based Marketing Strategy

Objective: creating omnichannel strategies requires understanding how customers use multiple channels in their journeys. Yet the customer experience in this environment is under-researched, hindering the development of strategic guidelines and the progress of omnichannel theory. This article offers an overview of the omnichannel literature and reflects on the knowledge produced from the customer’s perspective. Theoretical approach: we base our analysis on customer experience and customer journey research. Method: using content analysis, we critically review 29 studies on omnichannel customers. Results: the focus on the customer experience within one firm’s offline and online stores during the prepurchase and purchase stages leads to a limited picture of journeys involving touchpoints within and outside the firm’s control. To address this myopia, we call for a consumer perspective that moves away from the relationship with a single firm to emphasize that consumers interact with various actors to achieve not only purchase objectives but also higher-order goals (e.g., well-being). Conclusions: through a consumer perspective, we outline research paths for generating consumer insights. The agenda contributes to fostering omnichannel marketing as a consumer-based strategy that is sensitive to contemporary consumer and societal issues

A model of the loyalty antecedents in the eletronic retail

Diante do crescimento da Internet no Brasil e do seu papel como agente varejista de compra-venda, esse artigo propõe e testa um modelo teórico dos antecedentes da lealdade no varejo eletrônico. Sete associações são estabelecidas e verificadas por meio de 515 observações, utilizando a modelagem de equações estruturais. Os resultados indicaram que, primeiramente, o principal explicador de lealdade, de quatro possíveis, foi o comprometimento. Logo, comprometimento e qualidade, essa última outra variável latente significativa, são construtos chaves para o consumidor continuar a escolher o site. A segunda conclusão encontra-se no potencial preditor de qualidade no modelo. Todas as três relações em que qualidade era o construto exógeno foram corroboradas, conforme previsto pela literatura. Por fim, lealdade obteve alto coeficiente de determinação de 72%, sendo considerado ótimo valor. Considerações finais, limitações da pesquisa e sugestões para trabalhos futuros são discutidos na parte final.Basing on the Internet growth in Brazil and on its role as retail agent of purchase-sale, this article proposes and tests a theoretical model of loyalty antecedents in the electronic retail. In that context, seven hypotheses are established and verified through 515 observations collected, using structural equation modeling. The results indicated that the principal loyalty predictor, of four possible, was commitment. Therefore commitment and quality, that last one other significant latent variable, are key constructs in explaining why the consumers continue to choose the site. The second relevant conclusion is the quality potential in the model. Thus, all the three relationships in which quality was the exogenous construct were corroborated, as foreseen by the literature. Finally, loyalty obtained a high determination coefficient, being 72%. Final considerations, research limitations, and suggestions for future works are discussed in the final part

¿Afinidad o aspiración? Grupos de referencia valorados por consumidoras de bajos ingresos

Considerando-se a importância das relações sociais e da influência interpessoal no comportamento dos indivíduos de baixa renda, este estudo objetiva identificar e analisar os grupos de referência valorizados pelas consumidoras desse segmento em seu processo de decisão de compra. A coleta de dados fundamenta-se em uma abordagem multimétodo composta, primeiro, por entrevistas em profundidade com 12 mulheres e, depois, pela técnica de Análise Conjunta com uma amostra de 53 entrevistadas pertencentes a esse segmento. Devido à crise econômica vivida durante o período de coleta de dados, o contexto da pesquisa é delimitado a um bem que permanece atrativo nessas circunstâncias: o batom. Os resultados obtidos demonstram que as consumidoras de baixa renda valorizam a presença de diferentes grupos de referência em seu processo de decisão. Especificamente, identificam-se dois grupos de respondentes com preferências distintas quanto à participação aos seguintes grupos de referência: familiares, amigas, consultoras de venda, vizinhas/colegas, celebridades, blogueiras e mulheres com melhores condições financeiras.Considering the importance of social relations and interpersonal influence on the behavior of low-income individuals, this study aims to identify and analyze the reference groups valued by low-income female consumers in their decision-making process. A multimethod approach was employed. First, the data were collected through in-depth interviews with 12 low-income women. Subsequently, a Conjoint Analysis technique was applied with a sample of 53 female interviewees belonging to this segment. Due to the economic crisis experienced during the period of data collection, the context of the research was limited to a good that remains attractive in these circumstances: lipstick. Results showed that low-income female consumers value the presence of different reference groups in their decision-making process. Specifically, it was possible to identify two groups of respondents with distinct preferences regarding the following reference groups: family, friends, sales consultants, neighbors/colleagues, celebrities, bloggers, and women in a better financial condition.Teniendo en cuenta la importancia de las relaciones sociales y de la influencia interpersonal en el comportamiento de los individuos de bajos ingresos, este estudio tiene por objetivo identificar y analizar los grupos de referencia valorados por las consumidoras de bajos ingresos en su proceso de decisión de compra. La recolección de datos utiliza un enfoque multimétodo. En primer lugar, se recopilaron los datos se recopilaron a través de entrevistas en profundidad con 12 mujeres de bajos ingresos. Luego, se aplicó una técnica de Conjoint Analysis con una muestra de 53 entrevistadas pertenecientes a este segmento. Debido a la crisis económica vivida durante el período de recolección de datos, el contexto de la investigación quedó delimitado a un bien que sigue siendo atractivo en estas circunstancias: REAd | Porto Alegre – Vol. 25 – Nº 2 – Maio / Agosto 2019 – p. 240-266 242 el lápiz labial. Los resultados obtenidos demuestran que las consumidoras de bajos ingresos valoran la presencia de diferentes grupos de referencia en su proceso de decisión de compra. Específicamente, se identifican dos grupos de encuestados con preferencias distintas en lo que respecto a la participación de los siguientes grupos de referencia: familiares, amigas, representantes de venta, vecinas/colegas, celebridades, bloggers y mujeres con mejores condiciones financieras

The Interference of Buyer-Seller Relationship and Trust Dimension in the Price Unfairness Perception

The existing theory about the issue price perception of injustice argues that this is influenced by different dimensions of trust associated with the relationship between the buyer and the seller. Some authors argue that the longer the relationship and the greater the confidence, the higher perceived price injustice front of a status of a distinct and disadvantageous price payment compared to other buyers. However, other scholars opine otherwise, claiming that the relationship and trust are minimizing agents of price unfairness perception. In this sense, the main objective of this paper was to analyze the interference of the buyer-seller relationship and trust dimension in price unfairness perception. Thereby, it was conducted a literature review and a qualitative exploratory study to underpin the formulation of study proposals on the subject. Interviews were conducted with six managers of companies located in the Brazil-Uruguay Frontier, in order to discover the point of view of business society on the subject. It was found that when there is a high trust between the buyer and the seller, the finding of a difference and disadvantageous price payment situation from the buyer creates a higher price perception of unfairness for part of it. In addition, it was discovered that when there is more confidence, it is expected greater commitment and there are greater expectations about the actions of the other party and when is perceived injustice in the price charged by the seller it is understood that there was a betrayal