Una medida indirecta de la calidad de los servicios: Factores del usuario, producto y servicio, relacionados con la imagen del hospital San Jorge Nivel I, empresa social del estado ESE en la localidad Rafael Uribe Uribe, Bogotá Nov. 98 – Mar – 99

Toda Institución de Salud debe considerarse como una empresa cualquiera y como toda empresa debe orientarse hacia el cliente (usuario), hacia el conocimiento de las necesidades del mismo y al conocimiento del mercado; dichos aspectos permitirán servir de guía en la administración y planificación de Servicios de Salud y con base en ellos determinar las medidas a adoptar a fin de ofrecer un servicio ajustado a las necesidades y expectativas de los usuarios fortaleciendo así su imagen dentro del entorno. La presente investigación se enmarcó en un estudio descriptivo transversal analítico, en el cual se aplicó un formato único (encuesta) donde estaban las variables a medir. Se encuestaron 150 habitantes de la Localidad Rafael Uribe Uribe, cabeza de familia con criterios de inclusión muy específicos para hacer más puntual el estudio. Después de aplicar y analizar la encuesta, los factores más relevantes para los usuarios de la localidad en el momento de definir la buena imagen del Hospital San Jorge fueron: la comodidad en el momento de ser atendidos, la tranquilidad que les inspiraba el servicio y el respeto con que fueron tratados dentro de la Institución. Dichos factores determinaron tanto el alto nivel de recordación del Hospital San Jorge dentro de las instituciones de salud de la localidad como la alta utilización de sus servicios por su atención humanizada y por brindar servicios acordes con sus necesidades y expectativas