KREIRANJE I ANALIZA KORISNIČKOG ISKUSTVA U REPUBLICI HRVATSKOJ

Upravljanje korisničkim iskustvom podrazumijeva analizu i oblikovanje interakcije korisnika s proizvodom i brendom radi unapređenja prodaje, imidža organizacije i lojalnosti korisnika. U ovom radu analizira se kako poslovne organizacije u Republici Hrvatskoj prikupljaju podatke o korisnicima i koja korisnička iskustva najčešće stvaraju. U empirijskom istraživanju koristi se mrežni anketni upitnik sa 16 pitanja na koja su u potpunosti odgovorile 54 (N) poslovne organizacije iz Republike Hrvatske. Čak 38,9% ispitanih organizacija ne prikuplja nikakve podatke o korisnicima, a samo 46,3% ispitanih organizacija omogućuje korisnicima evaluaciju proizvoda i usluga. Analizom je identificirana statistički značajna pozitivna povezanost između percipiranog unaprjeđenja korisničkog iskustva i percipirane lojalnosti korisnika (τb = .335, p = .005). Poslovne organizacije obuhvaćene istraživanjem tek ponekad ili rijetko stvaraju obrazovna i estetska iskustva, a vrlo rijetko ili nikad zabavna i eskapistička iskustva. Ovaj je rad namijenjen vlasnicima tvrtki i menadžerima koji nastoje unaprijediti prodaju, imidž organizacije i lojalnost korisnika

ANALIZA PROFESIONALNE ORIJENTACIJE MLADIH U REPUBLICI HRVATSKOJ

By using various scientific methods, including methods of survey (N=996) and methods of descriptive and inferential statistics, this research tries to explore how many young people in the Republic of Croatia need help in professional orientation and how they choose their professions. Given that only 21.9% of the respondents are completely confident in what their vocation will be, while 41.7% of them estimate they will have middle, low or very low ability to find jobs in occupations they have chosen. The research suggests that a large number of young people in the Republic of Croatia need services of professional orientation. The most important factors that motivate young people to choose a specific career are personal interest for that profession, opportunity to have fun, personal talent and an opportunity to meet new and interesting people. Interestingly, a good salary, possibility to travel and opportunity for a fast employment are only partially important factors. Although the Croatian educational system provides a satisfactory level of preparation in both, theoretical knowledge and practical skills relevant to the professions that young people want to deal with, the conducted research suggests there is a place for substantial improvements, especially in vocational education and training (VET) services that support more opportunities for learning of practical skills.Korištenjem različitih znanstvenih metoda, uključujući metodu anketiranja (N = 996) te metode deskriptivne i inferencijalne statistike, istraživanje nastoji analizirati koliko mladih ljudi u Republici Hrvatskoj treba pomoć u profesionalnoj orijentaciji i kako mladi odabiru svoja zanimanja. Budući da je samo 21.9 % ispitanika potpuno sigurno u odabiru zanimanja, dok 41.7 % ispitanika procjenjuje da će imati srednje, niske ili vrlo niske mogućnosti pronalaska zaposlenja u djelatnostima koje su odabrali, provedeno istraživanje sugerira da velik broj mladih ljudi u Republici Hrvatskoj treba usluge profesionalne orijentacije. Najvažniji faktori koji motiviraju mlade ljude u odabiru specifične karijere su osobni interes za tu profesiju, mogućnost zabave, osobni talent i mogućnost upoznavanja zanimljivih ljudi. Zanimljivo, dobra plaća, mogućnosti putovanja te prilika za brzim zaposlenjem samo su srednje važni faktori. Unatoč tome što hrvatski obrazovni sustav osigurava zadovoljavajuću razinu pripreme u teorijskim znanjima i praktičnim vještinama koje su potrebne u profesijama kojima se mladi žele baviti, provedeno istraživanje sugerira kako postoji prostor za značajna unaprjeđenja, naročito u uslugama profesionalne edukacije i treninga, koji osiguravaju prilike za usvajanje praktičnih vještina

ORGANIZATIONAL INTELLIGENCE IN THE REPUBLIC OF CROATIA

Organizacijska inteligencija odnosi se na sposobnost organizacije da svoje zaposlenike i članove usmjeri zajedničkoj svrsi, te potakne razmjenu i dijeljenje resursa, ideja i informacija na svim razinama, s namjerom pametne integracije raspoloživih resursa, a u funkciji kreiranja proizvoda/usluga i povećanja konkurentskih sposobnosti s obzirom na okolinu u kojoj djeluje. U skladu s tim u ovome radu teorijski i praktično istražuje se koncept organizacijske inteligencije. Postavljena hipoteza o povezanosti organizacijske inteligencije i konkurentske sposobnosti dokazuje se uporabom brojnih znanstvenih metoda od kojih se izdvajaju metoda anketiranja (N=151) i metode deskriptivne i inferencijalne statistike. Glavni je nalaz ovoga rada da između organizacijske inteligencije i konkurentske snage organizacije postoji statistički značajna pozitivna povezanost (r = 0.63, p <0.01). U gotovo svim dimenzijama organizacijske inteligencije male i srednje velike organizacije postižu bolje rezultate od velikih organizacija, dok organizacije u privatnom vlasništvu ostvaruju bolje rezultate od organizacija koje se nalaze u javnom vlasništvu.Organizational intelligence refers to the ability of organizations to engage their members with common purpose, through exchange and sharing of resources, ideas and information at all levels, with the intention of smart integration of available resources and in order to create products and services that increase their competitiveness with respect to the environment in which they operate. By using various scientific methods, including methods of survey (N = 151) and methods of descriptive and inferential statistics, this research tries to explore connections between organizational intelligence and competitiveness. The results of empirical research show that there is a statistically significant positive correlation between competitiveness and organizational intelligence (r = 0.63, p <0.01). In most dimensions of organizational intelligence small and medium-sized organizations achieve better results than large organizations, while organizations in private ownership show significantly higher levels of organizational intelligence than organizations in public ownership

MULTICULTURAL COMMUNICATION STRATEGY

Ovim radom definiraju se smjernice u implementaciji multikulturalne komunikacijske strategije, kao i važnost te strategije za razvoj javnih i privatnih organizacija u Republici Hrvatskoj. Analiza migracijskih, turističkih i izvoznih trendova jasno ukazuje da u Republici Hrvatskoj postoji snažna potreba za implementacijom multikulturalne komunikacijske strategije. Multikulturalna komunikacijska strategija predstavlja komunikacijski okvir koji omogućuje učinkovitu interakciju pripadnika različitih kultura. Tu je strategiju moguće opisati kao „master ključ“ koji otvara više brava, od kojih svaka ima svoj vlastiti ključ. Multikulturalna komunikacijska strategija primarno se oslanja na konvergentne komunikacijske taktike. Da bi se implementirao takav oblik komunikacije preporučljivo je slijediti šest osnovnih smjernica, a to su: empatija, fleksibilnost, fokusiranost, višejezičnost, uključivost i interaktivnost. Empatija predstavlja sposobnost identifikacije osjećajnih stanja sugovornika, koja se poboljšava postavljanjem dubinskih pitanja i aktivnim slušanjem. Fleksibilnost podrazumijeva sposobnost prilagodbe, koja se ostvaruje kroz minimiziranje osobne pristranosti. Fokusiranost podrazumijeva osnaživanje primarno onih konverzacija koje olakšavaju suradnju. Osim kroz korištenje većeg broja jezika, višejezičnost se najlakše postiže slikama i simbolima koji su razumljivi većem broju ljudi, bez obzira na jezik kojim govore. Uključivost se najčešće provodi kroz sudjelovanje u donošenju relevantnih političkih i poslovnih odluka. Osim kroz digitalne komunikacijske kanale, interkativnost se ostvaruje i na sve ostale načine koji omogućuju razmjenu informacija s ciljnom skupinom korisnika. Multikulturalna komunikacija najlakše se realizira u situacijama u kojima postoji obostrana potreba za suradnjom i razumijevanjem. Osim u tržišno orijentiranim organizacijama, multikulturalnu komunikaciju potrebno je implementirati i u javnom sektoru, a naročito u područjima kao što su promet, zdravstvo, obrazovanje, zakonodavstvo i javna administracija.This paper provides guidelines for the implementation of the multicultural communication strategy, and emphasizes its significance for the development of public and private organizations in the Republic of Croatia. The analysis of migration, tourism and export trends clearly indicates a strong need for the multicultural communication strategy among Croatian organizations. The multicultural communication strategy is a communication framework that enables the simultaneous and effective interaction between individuals with different cultural backgrounds. This strategy can be described as the master key that opens a set of locks, each of which also has its own key. Multicultural communication strategy relies primarily on convergent communication activities. In the implementation stage it is recommended to follow six basic guidelines: empathy, flexibility, focus, multilingualism, inclusiveness and interactivity. Empathy implies understanding, which can be enhanced by asking in-depth questions and listening actively. Flexibility implies the ability to adapt, which is achieved through minimizing personal bias. Focusing means empowering conversations that facilitate collaboration. Multilingualism is most easily realized by images and symbols that are understandable to a wider audience regardless of the language being spoken or cultural aspects. Inclusiveness is most often implemented through participation in relevant political and business decisions. Apart from digital communication channels, interactivity is realized in ways through which the target group of users can exchange information. Multicultural communication is most easily conducted in situations where there is a mutual need for cooperation and understanding. In addition, multicultural communication strategy is particularly needed in the public sector areas such as transport, health, education, legislation and public administration

APPLICATION OF HUMOROUS METAPHORS IN COPYWRITING

This paper introduces a new Call-To-Action (CTA) method and explains how to apply humorous metaphors in copywriting. In the development of this method a Design Science Research (DSR) methodology was applied. The main problem represents a lack of CTA methods that can enhance the implementation of humor in copywriting. Authors find a solution in the development of the HAHA method that enhances implementation of humor in a wide range of industries and activities. To describe how this method works, authors have designed a model that effectively explains the basic steps in devising humorous metaphors. These guidelines were applied in the creation of a humorous video commercial which showed that humorous metaphors can be used not only to relax customers but also to raise their awareness about different expectations, emotions, conflicts and complex ideas. Humor is a multidimensional construct which means that it cannot be copied from one place into another without being adapted to the specific context. Optimal results are achieved when the connection between the source idea and the target idea is ambiguous and when activities lead to an unexpected benign violation

EMOTION MANAGEMENT IN SERVICE INDUSTRIES

Emocije su važan i neizostavan dio privatnog i poslovnog života svakog zaposlenika. Dok kupci u uslužnim djelatnostima imaju mogućnost izražavanja širokog spektra emocija, od zaposlenika se očekuje izražavanje samo organizacijski poželjnih emocija. Stoga zaposlenici u uslužnim djelatnostima, na poslovima prodaje proizvoda i ponude usluga, moraju nadzirati i kontrolirati vlastite emocije. Osnovna svrha ovoga rada je utvrditi najčešće potiskivane i pokazivane primarne emocije u uslužnim djelatnostima, a temeljni cilj je istražiti emocije u uslužnim djelatnostima. Istraživanje se temelji na podacima prikupljenim metodom ankete na uzorku od 111 ispitanika. Uzorak istraživanja čine uslužne djelatnice i djelatnici triju trgovačkih centara u Rijeci, a u pitanjima o potiskivanju i pokazivanju emocija korišten je Ekmanov model šest emocija: radost, tuga, ljutnja, gađenje, strah i iznenađenje. Prema rezultatima, uslužni djelatnici uvijek pokazuju emociju radosti, a najčešće potiskuju ljutnju, tugu i gađenje. Ljutnju potiskuju uz ispriku da „inače ne mogu obaviti posao kako treba“, tugu zato što ne žele „da drugi (kupci, kolege) vide i osjete (moje) raspoloženje“, a gađenje potiskuju jer „na poslu nije poželjno pokazivati emocije“. Tehnike kontrole emocija koriste se ovisno o kojoj se emociji radi. Tako za emocije radosti i tuge zaposlenici uslužnih djelatnosti koriste tehniku koju opisuju s „popričam s nekim, odnosno odmah \u27izbacim\u27 to što me muči kolegici/kolegi“, dok za ljutnju koriste dvije tehnike: to su „tehnika disanja“, koja se najčešće koristi i tehniku koju opisuju s „uzmem si kratku pauzu da se smirim“, koja je druga po učestalosti korištenja.Emotions are an important and integral part in private and business life of every employee. While customers have the opportunity to express a wide range of emotions, employees are expected to express only those that are organizationally desirable. Therefore, employees in service industries have to control their emotions. The main purpose of this research has been to determine the most frequently shown and repressed primary emotions in service industry. The study is based on data collected through an empirical survey on the sample of 111 respondents. The research sample consists of service staff employed at three shopping malls in Rijeka. The primary emotions are defined by the Ekman’s model of six emotions: joy, sadness, anger, disgust, fear and surprise. According to the results, service workers always show the emotion of joy, while they most frequently suppress the emotions of anger, sadness and disgust. The anger is suppressed because "otherwise workers can not do their job properly", sadness because "workers do not want others (customers, colleagues) to see and feel their mood" and disgust is suppressed because "it is not advisable to show emotions at work". The emotion control techniques depend on the type of emotion. Employees in service industries for the emotions of joy and sorrow most commonly use the technique "talk with someone about the fact that bothers me", while for the anger they most frequently use two techniques: "breathing" which is most commonly used and "take a short break to calm down" which is the second one most frequently used