Itsepalvelun käyttäjäkokemus yritysten väliselle rahoituspalvelulle

Several companies offer online loans for small and medium sized businesses in Finland. There seems to be no clear differentiating factors between the services of these lending companies. One possible differentiating factor could be the offering of a better user experience for the customer companies in the future. This work is done for an online lending company called Luottorahoitus. This study examines what kind of user experience should be designed into a business-to-business financing service. The objective of this thesis was to conceptualize and design a self-service system for Luottorahoitus customers. The main objectives for the system are to improve customers' user experience and establish more loyal customer relationships. I applied user experience design together with persuasive design in designing the self-service system. During the work I analyzed the user data and interviewed the users to construct the potential user groups for the self-service system and to understand their needs. Based on this understanding I innovated and implemented an user interface prototype with persuasive features. I conducted user testing to evaluate how well the prototype filled the users' needs. In addition I evaluated what persuasive principles could affect the users' behaviors using expert evaluations. As results of the study I can state that the persuasive user experience designed in the self-service system depends highly on behavior change the system aims for. The designed system filled the evaluation criteria for the persuasive user experience well. Based on the results I can say that the persuasive features designed into the system, especially rewards, reminders and self-monitoring, can affect the users' target behaviors positively in the context of business-to-business online financing. The target behaviors of the system were better payment behavior and customer loyalty. All the test users perceived the system as a useful tool for managing their loans and valued its easiness of use and simplicity.Suomessa on useita pienille ja keskisuurille yrityksille suunnattuja verkossa toimivia luotonantajia. Näiden tarjoajien palveluiden välillä ei kuitenkaan ole nähtävissä suuria erottumispiirteitä. Yhtenä mahdollisena erottumistekijänä tulevaisuudessa voidaan nähdä entistä paremman käyttäjäkokemuksen tarjoaminen asiakasyrityksille. Tämä työ on tehty yritysluottoja tarjoavalle online-palvelu Luottorahoitukselle. Tämä työ tutkii sitä, millainen käyttökokemus yritykseltä yritykselle rahoitusta tarjoavan palvelun itsepalvelusysteemiin tulee suunnitella. Työn tavoitteena on konseptoida ja suunnitella itsepalvelujärjestelmä Luottorahoituksen asiakkaille. Järjestelmän pääasiallisena tarkoituksena on parantaa Luottorahoituksen asiakkaiden käyttäjäkokemusta ja luoda lojaalimpia asiakassuhteita. Järjestelmän suunnittelussa hyödynnetään käyttäjäkokemussuunnittelun sekä suostuttelun ja houkuttelun periaatteita. Työn aikana selvitettiin järjestelmän potentiaaliset käyttäjäryhmät ja niiden tarpeet käyttäjätietojen analysoinnin sekä haastattelujen avulla. Tämän ymmärryksen pohjalta innovoitiin sekä toteutettiin käyttöliittymäprototyyppi, jossa hyödynnettiin suostuttelun periaatteita. Lisäksi työssä arvioitiin käyttäjätestien avulla, kuinka hyvin käyttöliittymä vastasi käyttäjien tarpeita sekä asiantuntija-arvioiden avulla, mitkä järjestelmässä olevat suostuttelun periaatteet voivat vaikuttaa käyttäjän käytökseen. Työn tuloksena voidaan todeta, että systeemiin suunniteltava käyttökokemus on pitkälti riippuvainen siitä, millaiseen käytökseen systeemillä pyritään vaikuttamaan. Työn aikana suunniteltu järjestelmä täytti sille asetetut käyttäjäkokemuksen sekä suostuttelun vaatimukset onnistuneesti. Tulosten perusteella voidaan sanoa, että järjestelmään suunnitellut houkuttelevat ominaisuudet, erityisesti palkitseminen, muistutukset sekä oman käyttäytymisen seuraaminen, vaikuttavat tässä kontekstissa positiivisesti käyttäjän kohdekäyttäytymiseen eli parempaan maksukäyttäytymiseen ja asiakaslojaaliuteen. Kaikki testikäyttäjät kokivat systeemin lisäksi hyödylliseksi apuvälineeksi luottojen hallintaan ja arvostivat sen käyttökokemuksessa erityisesti sen helppokäyttöisyyttä ja yksinkertaisuutta