An exploratory study of fashion social customer service

La tecnología digital ha cambiado la forma de las marcas de moda se comunican con los consumidores y del mercado de sus productos. Por otra parte, el auge de las plataformas de medios sociales en los últimos años ha ayudado a hacer este diálogo más atractivo, convocando a millones de nuevos consumidores a  comprometerse con las marcas a nivel personal (PEW, 2013). Un reciente informe de Drapers (2013) sobre la innovación en el mercado del retail en moda, sugiere que el 52 % de las empresas de la moda están utilizando los medios sociales para la interacción con el cliente y la gestión de las relaciones. El objetivo de esta investigación es explorar el uso de los medios de comunicación social para el servicio al cliente. En primer lugar el estudio identificará las razones por las cuales las marcas de moda están utilizando esta plataforma y en segundo lugar, se examinará cómo las marcas las están utilizando. Las empresas que son líderes en este espacio son en su mayor parte empresas de dedicación exclusiva estadounidenses. Como ejemplo, Warby Parker la innovadora marca de anteojos ha estado respondiendo a los problemas de servicio al cliente a través de You Tube clips que actualmente reciben más de 100 visitas (Mashable, 2013). Uno de los grandes retos, y una oportunidad al mismo tiempo, es que los consumidores utilizan las redes sociales para quejarse de los problemas de servicio al cliente (Brandwatch, 2013). ASOS abrió las cuentas de Facebook y Twitter “Estamos aquí para ayudar” para permitir que sus otros canales sociales sean utilizados con fines de relaciones públicas y comunicación minimizando así el contenido negativo en ellos (Bauer, 2013).  Conversocial (2013) es un proveedor de atención al cliente especialista en medios sociales, que ha medido que el monitoreo y la respuesta efectiva en el servicio al cliente en redes sociales pueden tener un retorno directo sobre la inversión. Debido a la ausencia de marcos teóricos asociados, el presente estudio adopta un enfoque cualitativo, utilizando fuentes secundarias, el análisis de contenido de las plataformas de medios sociales y entrevistas en profundidad con representantes de marcas de moda con el fin de cumplir el  objetivo de la investigación.Digital technology has changed the way fashion brands communicate with consumers and market their products. Moreover, the rise of social media platforms in recent years has helped to make this dialogue more appealing, inviting millions of new consumers to engage with brands on a personal level (PEW, 2013). A recent Drapers (2013) report on innovation in fashion retail suggests that 52% of fashion businesses are using social media for customer interaction and relationship management. The aim of this research is to explore the use of social media for customer service. Firstly the study will identifythe reasons why fashion brands are using this platform and secondly it will examine how brands are using it. Companies who are leading in this space are predominately American or Pure Play. To illustrate Warby Parker the innovative eyewear brand has been responding to customer service issues via You Tube clips which are now getting over 100 views (Mashable, 2013). One of the major challenges but also opportunities is that consumers use social media to complain about customer service issues (Brandwatch, 2013). ASOS has dedicated Facebook and Twitter ‘Here to Help’ accounts which allow their other socialchannels to be used for PR and communication purposes thereby minimizing negative content on them (Bauer, 2013). Conversocial (2013) is a specialist social media customer service provider which has calculated that effective monitoring and reaction to social customer service can have a direct return on investment. Due to an absence of accepted theoretical frameworks this study adopts a qualitative approach, using secondary research, content analysis of social media platforms and in-depth interviews with fashion brand representatives in order to meet the research aim

It’s Vintage Darling! An exploration of vintage fashion retailing

This is an exploratory study which defines vintage fashion, considers the vintage fashion consumer and evaluates the positioning of the vintage retail store from the perspective of the store proprietor/manager. Design/ methodological approach: The research involved 15 in-depth interviews with vintage fashion retailers. Findings: It is proposed that vintage fashion retailers position and differentiate themselves by their uniqueness; a competitive advantage gained through the knowledge and skills of the owner/manager. Research limitations/implications: This is an exploratory study and as such it is limited to the experiences of 15 vintage fashion retailers. It is, however, part of a larger empirical study. Practical implications: The results of this study provide the basis for futuresearch development in terms of the vintage consumer and consumer behaviour. Originality/value: The development of the vintage concept reveals a paucity of theoretical and empirical research studies. This exploratory research seeks to address this scarcity