Pengaruh Service Quality dan Customer Trust terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi pada Konsumen Klinik Kecantikan Clarice, Sooko Mojokerto)

Sebagian besar wanita menyadari begitu pentingnya perawatan wajah dan tubuh. Sehingga kebutuhan akan perawatan wajah dan kulit bagi kebanyakan wanita terus meningkat seiring berkembangnya waktu. Di Mojokerto, banyak dijumpai beragam usaha yang menawarkan jasa perawatan kecantikan. Kondisi tersebut menyebabkan perusahaan harus berhadapan dengan ketatnya persaingan bisnis. Loyalitas konsumen dibutuhkan perusahaan untuk mempertahankan eksistensi perusahannya. Beberapa hal pembentuk loyalitas diantaranya kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada konsumen Klinik Clarice, Sooko Mojokerto. Penelitian dilakukan dengan penyebaran kuisioner (online) kepada konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan perawatan di Klinik Clarice pada Bulan Maret 2020. Sampel penelitian ini sebanyak 122 orang dengan teknik purposive sampling dan sampel jenuh. Teknik analisis data menggunakan analisis jalur dengan bantuan program SPSS 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, kepercayaan konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dan variabel kepuasan konsumen mampu menjadi perantara pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen pada Klinik Clarice, Sooko Mojokerto