サービス リカバリー バメン デノ コウセイ ト カンジョウ : センコウ ケンキュウ ノ ケントウ ト コンゴ ノ テンボウ

サービス・リカバリーに関する研究においては、リカバリーが顧客満足や顧客ロイヤルティなどに与える影響を、消費者の意思決定プロセスに焦点を当てる中で解明が試みられてきた。その分析手法をみると、公正感を中心的な構成概念として用いた理論を構築し、データによって仮説を検証する方法が支配的となっている。公正感については、分配的公正、手続き的公正、相互作用的公正という3 次元の公正感を用いられることが多い。最近の研究では、公正感に感情を加えることによってモデルを拡張する動きがみられる。そこでは、公正感がポジティブあるいはネガティブな感情を生み出し、感情が態度や行動に影響を与えるというモデルが代表的なものとなっている。しかし、公正感と感情に関する理論の発展は続いており、サービス・リカバリー研究に適用できる新たな知見も少なくない。たとえば、(1)より細分化された公正感、(2)総合的公正概念、(3)経験を重視した公正概念などをモデルに取り込むことによって、研究を発展させることができると考えられる。In service industries, since service failures are inevitable, service recovery that can enhance customer satisfaction and loyalty isconsidered to be critical for business success. Service marketing researchers have attempted to explore the mechanisms by whichservice recovery influences outcomes such as customer satisfaction and loyalty through customer decision-making processes.Dominant research methods are building models by using the construct of justice and empirically testing the hypotheses. The constructof justice generally has three components, that is, distributive justice, procedural justice, and interactional justice. Recently, researchershave advanced service recovery research by taking not only justice but also emotions into consideration. They postulate that justiceevokes positive emotions, while injustice evokes negative emotions. Also, they think that positive or negative emotions have effects onconsumer attitudes and behaviors. However, since theories of both justice and affect are developing, new theoretical developmentsmight be applicable to service recovery research. I suggest the three new research areas that adopt the following elements: (1) fourcomponents model of justice; (2) overall justice construct; (3) construct of experience of justice

ソシキ ノ ケイザイガク ト フランチャイズ システム

組織の経済学は、新古典派経済学ではブラックボックスとされた企業の内部を開け、企業組織のさまざまな特徴・機能を明らかにすると同時に、企業と市場を異なる資源配分のための統治機構と位置づける比較分析を可能にした。これによって、フランチャイズ・システムの分析が進展した。組織の経済学は、取引費用の経済学、エージェンシー理論、所有権理論などに分けられる。取引費用の経済学は、フランチャイズ・システムを含む中間組織が望ましい制度として選択されることを資産特殊性によって明らかにしたが、フランチャイズ・システムが選択される理由に関する検証可能な仮説の提示には至っていない。エージェンシー理論は、フランチャイズ・システムの内部構造に関する仮説を提示し、多くの実証分析を生み出したが、フランチャイズ・システムが選択される理由の解明には成功していない。所有権理論の分析は萌芽的なものにとどまっている。フランチャイズ・システムの利用を促進する経済のサービス化が進む中で、組織の経済学によるフランチャイズ・システムに関する理論の発展が期待されている。Organizational economics has made the following contributions to economic analysis: (1) it has enabled the analysis of the features andfunctions of firms that are regarded as "black boxes" in neoclassical economics; (2) it has enabled the comparison of firms and marketsas governance mechanisms for resource allocation. As a result, analyses of franchise systems have been developing. Organizationaleconomics consists of transaction cost economics, agency theory, and property rights theory. Transaction cost economics has shown thatby using the concept of asset specificity, hybrid organizations including franchise systems might be selected as an efficient governancemechanism. However, transaction cost economics has not presented verifiable hypotheses concerning the above assertion. Althoughagency theory has presented hypotheses on franchise organizations and contributed to the generation of many empirical analyses, it hasnot successfully explained the reason why franchise systems are selected as an efficient governance mechanism. Applications of propertyrights theory to franchise systems are still premature. However, the theory of franchise systems based on organizational economics isexpected to develop in the growing service economy