Asiakasomistajan palvelun johtaminen : Case Osuuskauppa Arina, SALE-ketju

Opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia Osuuskauppa Arinan asiakasomistajan palvelun johtamista ja sen toteutumista Oulun seudun SALE-myymälöissä. Työn tavoitteena on etsiä kehitysideoita asiakasomistajan palvelun johtamiseen haastattelemalla SALE-myymälöiden työntekijöitä sekä myymäläpäälliköitä. Tietoperusta koostuu strategiaosaamisen ja sen toteuttamisen, valmentavan johtamisen, sisäisen viestinnän sekä asiakaspalvelun teoriakirjallisuudesta. Opinnäyetyössä käytetään myös Arinan omaa kirjallisuutta ja verkkolähteitä. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimusta varten haastateltiin neljää SALE-yksikössä toimivaa työntekijää ja kahta SALE-yksikössä toimivaa myymäläpäällikköä. Haastattelut toteutettiin syksyllä 2015. Haastattelumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Tutkimuksen mukaan omistajan palvelussa yksi tärkeimmistä vahvuustekijöistä oli asiakaspalvelu, joka haastateltavien yksiköissä toimi erittäin hyvin. Arinapuu oli työntekijöiden keskuudessa toimiva muistiväline, jossa kuvataan toiminnan tavoitteet ja se miten tavoitteisiin päästään. Arinapuun yhdessä tekeminen vaikutti myös positiivisesti työilmapiiriin. Esimiehet pitivät Arinapuuta oivana käytännön johtamisen ja ideoinnin työkaluna, johon työntekijät myös sitoutuivat paremmin. Molemmilla ryhmillä oli käytössä useita viestintävälineitä, jotka toimivat pääosin moitteettomasti. Työntekijät kuitenkin kaipasivat enemmän henkilökohtaista vuorovaikutusta esimiesten taholta. Valmentavaa johtamista pidettiin esimiesten keskuudessa hyvänä johtamisen muotona ja se toimi heidän kohdallaan hyvin. Siihen olisi kuitenkin haluttu panostaa entistä voimallisemmin. Kehityskohteet liittyivät palveluympäristöön erityisesti silloin, kun liikkeessä työskenteli vain yksi työntekijä. Arinapuussa kehityskohteeksi muodostui sen toteuttaminen eli käytäntöön vieminen. Tuloksista ilmeni, että Arinapuun käytäntöön vieminen oli enemmän yksikkökohtaista, jolloin esimiehen strategisen johtamisen taidot korostuivat. Sisäisen viestinnän kohdalla nousi esiin tiedon tavoittamisen ja selkeyttämisen tarve. Tämä johtui pääosin tiedon määrän runsaudesta sekä usean viestintäkanavan käytöstä. Kehitysehdotukset liittyivät palveluympäristöön, Arinapuuhun, sähköiseen viestintään, yleiseen tietoisuuteen asiakasomistajuudesta sekä esimiehen rooliin yksikössä.The purpose of this thesis is to study the management and execution of co-op member services in Arina’s SALE retail stores. The aim is to find development ideas for Arina by interviewing sales personnel and shop managers. Arina is one of the regional cooperatives of S Group in Finland. The theoretical background consists of literature of strategic management and execution, leadership coaching, internal communications and customer service. Arina’s own literature and internet sources are also utilized. The study is a qualitative research, and the interviews were conducted including relevant themes. Four sales persons and two shop managers were interviewed for the study. The interviews were carried out in autumn 2015. According to the study, one of the most important strengths in the co-op member services was customer service, which the interviewees considered efficient. Arinapuu (a special method to implement the strategy) was found functional tool by the personnel, because it describes the objectives and how to achieve them. The managers found Arinapuu an excellent practical management tool, also useful for brainstorming, because it improves personnel’s motivation and commitment. Both groups, sales persons and shop managers, had various communication channels and they were used effectively. However, employees needed more personal interaction with the supervisors. The managers regarded leadership coaching as a good form of management and it was used successfully. Managers wished, however, that they could develop further their leadership coaching skills. The development ideas were related to the service environment, especially when there was only one employee working. Regarding Arinapuu, development idea considered with the implementation i.e. execution of the strategy, more attention should be paid to the management of implementation. The study shows that internal communication could be improved further. Important messages don’t always reach the personnel due to the multichannel communication and the amount of information. Development proposals were made about the service environment, Arinapuu and digital communication. Moreover, awareness of the contents and benefits of co-op membership and the role of the supervisor were also dealt with in the proposals

Asiakaspalvelussa kerättävän datan käyttö ja hyödyntäminen

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia toimeksiantajan asiakaspalvelurajapinnassa kerättävän datan käyttöä sekä hyödyntämistä. Työn tavoitteena oli perehtyä aihealueen teorioihin, suunnitella ja toteuttaa tutkimus yhden liiketoimintayksikön datasta, analysoida tulokset, laatia johtopäätökset ja esittää kehitysehdotukset yksikön johdolle. Tietoperusta koostui datan ja sen kategorioiden, datastrategian ja datastandardin, tekoälyn ja asiakaspalvelun teoriakirjallisuudesta ja verkkolähteistä. Tutkimus toteutettiin empiirisenä tutkimuksena, joka oli luonteeltaan kvantitatiivinen case-tutkimus. Tutkimusta varten kerättiin dataa kohdeyrityksen asiakasrajapinnasta. Kerättävä data piti sisällään aihealue- ja käsittelyaikadataa. Työ tehtiin siten, ettei toimeksiantajaa voi tunnistaa. Tästä työstä kirjoitettiin kaksi versiota, joista toinen pitää sisällään toimeksiantajalle tarpeelliset yksityiskohtaiset tiedot. Varsinaisella tutkimuksella pyrittiin löytämään vastauksia seuraaviin kysymyksiin: löytyykö asiakaspalvelussa kerättävästä datasta uusia havaintoja, joita ei ole ennen huomattu, voiko aineistoa hyödyntää koneoppimisessa opetusaineistona ja voiko dataa hyödyntää uusilla tavoilla. Tutkimuksen perusteella uusia havaintoja tehtiin kerättävän aineiston pohjalta. Yksi tärkeimpiä havaintoja oli aihealueiden ”Aihe 2” ja ”Aihe 3” käsittelyaikojen osuudet, jotka veivät muihin aiheisiin verrattuna eniten aikaa. Lisäksi aihealueen ”Aihe 2” syvemmässä analyysissa nousi esille, kuinka paljon se työllisti yrityksen asiakaspalvelijoita. Työllistävä vaikutus mitattiin aiheeseen liittyvien ulossoittojen perusteella. Opinnäytetyön tutkimusaineisto osoittautui tarkaksi ja luotettavaksi, jolloin tekoälypohjaisen ohjelman tekeminen on mahdollista. Opetusdataksi aineisto oli tarpeeksi kattava koneoppimismallin opettamista varten. Tutkimus osoitti lisäksi sen, että uudenlaisia tapoja hyödyntää kerättyä aineistoa oli useita. Havaintojen pohjalta tehtiin kolme kehitysehdotusta toimeksiantajalle: tekoälypohjainen seurantamalli, yksilöllinen aihealuekartta ja ennustaminen. Lisäksi kehitysehdotuksissa käytiin läpi pitkän ja lyhyen tähtäyksen suunnitelmaa.The purpose of this thesis is to study utilization of data collected from the customer service interface. The objectives are to familiarise with the theories of the subject, plan and implement a study of the data of a business unit, analyze the results, make conclusions and present development proposals to the management of that business unit. The theoretical background consists of literature of data and artificial intelligence. The research was carried out as an empirical study, which was a quantitative case study by nature. For the research, data was collected from the customer interface. The collected data included disposal and processing time data. The research aims to find answers to the following questions: Are there new observations in the data collected from customer service and can the data be used as training data in machine learning. Based on the research, new observations were made on the collected data. One of the most important findings was the amount of processing time for “Topic 2” and “Topic 3” took compared to other topics. In addition, in a deeper analysis of “Topic 2”, depicted the amount of extra time needed by customer service personnel. The effect was measured based on the outbound calls related to the topic. The research data was accurate and reliable, making it possible to create and artificial intelligence-based program. The research also showed that there were several new ways of utilizing the collected data. Based on the observations, three development proposals were made for the business unit: artificial intelligence-based monitoring model, individual subject area map and forecasting. In addition, a long- and short-term plan was discussed in the development proposals