O uso do SERVQUAL na verificação da qualidade dos serviços de unidades de informação: o caso da biblioteca do IPEN.

Discute os aspectos que mais afetam o desempenho das bibliotecas, destacando a importância da satisfação da demanda dos usuários, enfatizando que, bibliotecas não atuam para satisfação própria nem sobrevivem isoladamente. Considera que, mo ambiente de bibliotecas especializadas e universitárias, este fator adquire uma importância fundamental. Reflete sobre a importância da avaliação como instrumento fundamental para o planejamento e tomada de decisão do administrador de bibliotecas. Para efetuar uma avaliação da qualidade dos serviços da biblioteca utiliza o modelo SERVQUAL; o qual identifica a diferença entre a expectativa do usuário e a percepção do serviço usufruído. Relata e analisa o processo desta avaliação realizada pela biblioteca do Instituto de Pesquisas Energéticas e Nucleares – IPEN, São Paulo – entendendo que este tipo de avaliação qualitativa oferece valiosos subsídios para o planejamento e adequação dos serviços que disponibiliza. A pesquisa, realizada no segundo semestre de 2003, totalmente por via eletrônica, incluiu 620 usuários pertencentes à comunidade científica do IPEN e obteve uma adesão de 80% de respostas, média considerada bastante alta para esse tipo de pesquisa. A análise dos resultados da pesquisa evidenciou que a qualidade dos serviços oferecidos pela biblioteca do IPEN, esta bem próxima da expectativa dos seus usuários, apontando, ainda, alguns serviços com pequeno espaço para melhoria. Decorrente da pesquisa relaciona, também, os aspectos mais positivos da biblioteca, os mais importantes para os usuários bem como os itens onde há ainda, oportunidade para melhoria

El uso del Servqual en la verificación de la calidad de los servicios de unidades de información: el caso de la biblioteca del IPEN

This is a study of some of the factors that most affect library performance, emphasizing that librariesdo not exist for their own sake nor do they survive in isolation. In the realm of special and academic libraries, one of the most important functions is that of satisfying user demand. In order for an administrator to plan and make decisions, evaluation becomes an important tool. This article reports on a research project carried out in the special library of the Instituto de Pesquisas Energéticas e Nucleares (IPEN) using the model of SERVQUAL, which identifies the difference between user expectations and user satisfaction with the services offered by the library. The study was carried out during the second semester of 2003, using an electronic questionnaire involving 620 users in the scientific community of IPEN, 80% of whom responded to the questionnaire. On the basis of the analysis of the results,it became evident that the services offered by the library approximate the ideal expectations of the users. Nevertheless, there remains room for improvement in some areas

Visibilidade e monitoramento científico na área nuclear e ciências relacionadas: uma perspectiva a partir da produtividade do IPEN-CNEN/SP

O objetivo deste trabalho foi monitorar e obter indicadores sobre a atividade científica desenvolvida no IPEN-CNEN/SP, visível internacionalmente. Utilizou-se como parâmetro os artigos de periódicos registrados na base de dados Web of Science (WoS), nas três últimas décadas. Identificou-se o núcleo de revistas e de autores, o índice de visibilidade, o de colaboração, bem como o crescimento científico. Para análise dos dados, utilizou-se as técnicas bibliométricas e cienciométricas.Pelos resultados obtidos é possível afirmar que o IPEN tem representatividade e visibilidade significativa na WoS