The contribution of training in the target accomplishment of organisations and businessess: the role of training in the service profit chain

The purpose of the present study is to develop and test a theoretical framework in order to investigate the role of training in the Service Profit Chain (SPC). The SPC is a representative model of the contemporary – multidimensional and multilevel – approach to business performance and its measurement. The proposed research framework that is developed and tested empirically in the present study gains insights form the Service Profit Chain, the soft approach to HRM and the Social Exchange Theory, which has its roots in the norm of reciprocity. The proposed research framework sheds light on: i) the pre-conditions under which training policy and practice is “translated” into positive employee attitudes (job satisfaction) and behaviors (loyalty to the company), which are reflected to the quality of the offered service (value for customers) and through positive customer attitudes (customer satisfaction) and behaviors (loyalty to the company) positively affect the company’s financial results (value for the shareholders). Using predictive design, a research was conducted in the bank sector in Greece and more precisely in a bank’s branch network. Data was collected from multiple sources (employees, customers and the banks financial records). The research findings confirmed the content and the structure of the proposed in the study framework and illuminate the role of training in the Service Profit Chain. More precisely, the results revealed that a formal and long-term organization’s approach to training, as well as certain organizational factors (related to the provision of motives for employees’ continuous development, supervisors’ support for the training’s horizontal integration with the organizations’ compensation and career advancement policy and practice), create positive employees’ perceptions about the value the receive from training (training effectiveness). The generated for employees value results to higher levels of job satisfaction that boost employee loyalty, creating in this sense value for the organization. This value is reflected to the customers, in terms of better service quality and reciprocated to the organization through higher customer satisfaction and branch loyalty leading finally to improved financial results at the branch level creating thus value for the shareholders.Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η διαμόρφωση ενός θεωρητικού πλαισίου για τη διερεύνηση του ρόλου της επιμόρφωσης στην Αλυσίδα Κέρδους Υπηρεσιών η οποία αποτελεί ένα αντιπροσωπευτικό υπόδειγμα της σύγχρονης - πολυδιάστατης και πολυεπίπεδης - προσέγγισης στην απόδοση των επιχειρήσεων και οργανισμών και στη μέτρησή της. Το θεωρητικό πλαίσιο που προτείνεται κι ελέγχεται εμπειρικά έχει ως θεωρητική βάση: την Αλυσίδα Κέρδους Υπηρεσιών, τη σύγχρονη "μαλακή" (soft) προσέγγιση στη Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων (ΔΑΠ) και τη Θεωρία της Κοινωνικής Ανταλλαγής που βασίζεται στην αρχή της αμοιβαιότητας. Το προτεινόμενο θεωρητικό πλαίσιο φωτίζει: i) τις προϋποθέσεις κάτω από τις οποίες η επιμόρφωση δημιουργεί οφέλη (αξία) για τους εργαζόμενους στον Τομέα των Υπηρεσιών και ii) τη διαδικασία (σχέσεις αλληλουχίας) μέσω της οποίας τα οφέλη (αξία) που δημιουργεί η επιμόρφωση για τους εργαζόμενους μεταφράζονται σε θετικές στάσεις (ικανοποίηση από την εργασία) και συμπεριφορές (πίστη στην επιχείρηση) οι οποίες (συμπεριφορές) αντανακλώνται στη συνέχεια στην ποιότητα της προσφερόμενης υπηρεσίας στους πελάτες (αξία για τους πελάτες) και τελικά μέσα από θετικές στάσεις (ικανοποίηση) και συμπεριφορές (πίστη στην επιχείρηση) των πελατών στα χρηματοοικονομικά αποτελέσματα της επιχείρησης (αξία για τους μετόχους). Για τον εμπειρικό έλεγχο και την επιβεβαίωση του προτεινόμενου στην παρούσα εργασία θεωρητικού πλαισίου σχεδιάστηκε και πραγματοποιήθηκε εμπειρική έρευνα στον τραπεζικό κλάδο στην Ελλάδα και συγκεκριμένα στα υποκαταστήματα μίας τράπεζας. Ερωτηματολόγια συγκεντρώθηκαν από εργαζόμενους και πελάτες των υποκαταστημάτων, καθώς και από τις βάσεις δεδομένων της τράπεζας. Τα αποτελέσματα της στατιστικής ανάλυσης επιβεβαιώνουν το περιεχόμενο και την ανάπτυξη του προτεινόμενου θεωρητικού πλαισίου για τη διερεύνηση του ρόλου της επιμόρφωσης στην Αλυσίδα Κέρδους Υπηρεσιών. Συγκεκριμένα, διαπιστώνεται ότι όταν η επιχείρηση υιοθετεί μία συστηματική και σε διαρκή βάση προσέγγιση στην επιμόρφωση και όταν υπάρχουν παρόντες οργανωσιακοί παράγοντες υποστήριξης της επιμόρφωσης (που αφορούν στα: παροχή κινήτρων για συνεχή ανάπτυξη των εργαζομένων, υποστήριξη του προϊσταμένου για την εφαρμογή των γνώσεων και δεξιοτήτων που αποκτήθηκαν από την επιμόρφωση και εναρμόνιση της επιμορφωτικής πολιτικής και πρακτικής με την πολιτική και πρακτική αμοιβών κι εξέλιξης της σταδιοδρομίας των εργαζομένων) τότε οι εργαζόμενοι διαμορφώνουν θετικές αντιλήψεις αναφορικά με τα οφέλη (αξία για τους εργαζόμενους) που αποκομίζουν από την επιμόρφωση (αποτελεσματικότητα επιμόρφωσης). Στη συνέχεια οι εργαζόμενοι ανταποδίδουν στην επιχείρηση (υποκατάστημα) τα οφέλη που αποκομίζουν από την επιμόρφωση με θετικές στάσεις (ικανοποίηση από την εργασία) και συμπεριφορές (πίστη στην επιχείρηση). Ακολούθως, η πίστη των εργαζομένων στην επιχείρηση (υποκατάστημα) αντανακλάται στο επίπεδο της ποιότητας της προσφερόμενης υπηρεσίας στους πελάτες (αξία για τους πελάτες) οι οποίοι ανταποδίδουν στην επιχείρηση (υποκατάστημα) το όφελος (αξία) με τη διαμόρφωση υψηλού επιπέδου ικανοποίησής τους το οποίο στη συνέχεια επηρεάζει θετικά την πίστη των πελατών στην επιχείρηση (υποκατάστημα). Η πίστη των πελατών αντικατοπτρίζεται τελικά στα χρηματοοικονομικά αποτελέσματα της επιχείρησης (υποκαταστήματος) δημιουργώντας έτσι αξία για τους μετόχους

Human resource management: work-family reconciliation

In the present study, based on conclusions drawn and research gaps traced in the relevant literature, a theoretical framework is suggested for examining the relationships between facets/elements of a family supportive work environment, work-family conflict and employee attitudes. The suggested framework which is based on the soft approach to human resource management, the theory of social exchange and the work psychological contract, underlines the necessity to create a family supportive work environment with three characteristics: family-supportive culture, family-supportive management and low validity of the ideal worker model. It is hypothesized that such an environment will reduce work-family conflict (both directions) and will increase the level of job and family satisfaction. These positive attitudes will be also boosted indirectly through the reduction of the level of work-family conflict. Also, it is supported that job and family satisfaction will determine the level of satisfaction with work-family balance.In order to test the validity and reliability of the proposed theoretical framework, data were collected via a questionnaire survey from 612 employees through snowball technique. Emphasis was placed on assuring the reliability and validity of the research design and results. Structural equation modelling was used to test whether the frameworks fit to the data. Two (2) structural models were created: one, in order to study the impact of work-to-family conflict on family-to-work conflict, and the other in order to check the reverse relationship.The 2 structural models yield a good fit to the data. More precisely, it can be supported that family-supportive management and low validity of the ideal worker model could help employees reduce family-to-work conflict, whilst a family-supportive culture help them face work-to-family conflict. Surprisingly, our analyses revealed that ideal worker counts for positive variations in job satisfaction and help employees reduce family-to-work conflict. Although this paradox can partly be explained by the Greek reality it calls for further research. The research findings could be utilized by human resource managers who wish to formulate a family supportive work environment that will allow employees to effectively reconcile the work and family domains, with benefits for employees, the organization and the society as a whole (win-win approach).Με βάση τις διαπιστώσεις και τα ερευνητικά κενά που εντοπίστηκαν κατά την επισκόπηση της σχετικής βιβλιογραφίας, στην παρούσα διατριβή, διαμορφώνεται, προτείνεται και ελέγχεται ένα θεωρητικό πλαίσιο για τη σύνδεση χαρακτηριστικών ενός υποστηρικτικού προς την οικογένεια εργασιακού περιβάλλοντος με τη σύγκρουση εργασιακής-οικογενειακής ζωής και τις στάσεις των εργαζομένων. Το προτεινόμενο στη διατριβή θεωρητικό υπόδειγμα το οποίο βασίζεται στη ανθρωποκεντρική προσέγγιση στη διοίκηση των ανθρώπων, στη θεωρία της κοινωνικής ανταλλαγής και στο ψυχολογικό συμβόλαιο, υποστηρίζεται η αναγκαιότητα της διαμόρφωσης ενός υποστηρικτικού προς την οικογένεια εργασιακού περιβάλλοντος με τα εξής χαρακτηριστικά: φιλική-υποστηρικτική προς την οικογένεια κουλτούρα, φιλικό-υποστηρικτικό προς την οικογένεια μάνατζμεντ και χαμηλό βαθμό ισχύος του μοντέλου του ιδανικού εργαζόμενου. Υποθέτεται ότι διαμόρφωση ενός τέτοιου περιβάλλοντος συμβάλλει άμεσα στη μείωση των δύο κατευθύνσεων της σύγκρουσης εργασιακής-οικογενειακής ζωής και σε αύξηση του επιπέδου ικανοποίησης από την εργασία και την οικογένεια. Η διαμόρφωση αυτών των θετικών στάσεων είναι επίσης αποτέλεσμα και της έμμεσης επίδρασης των χαρακτηριστικών ενός φιλικού - υποστηρικτικού προς την οικογένεια εργασιακού περιβάλλοντος, μέσω της μείωσης που επέρχεται στο επίπεδο της σύγκρουσης εργασιακής - οικογενειακής ζωής. Τέλος, η ικανοποίηση από την εργασία και τη ζωής επηρεάζουν και το επίπεδο ικανοποίησης από την εξισορρόπηση εργασιακής -οικογενειακή ζωής. Για την εμπειρική διερεύνηση και τον έλεγχο του προτεινόμενου Θεωρητικού Υποδείγματος χρησιμοποιήθηκε η μέθοδος της επισκόπησης με τη χρήση δομημένου ερωτηματολογίου. Η συγκέντρωση των 612 ερωτηματολογίων πραγματοποιήθηκε με την τεχνική της «χιονόμπαλας». Δόθηκε έμφαση στη διασφάλιση της αξιοπιστίας και εγκυρότητα της έρευνας και των αποτελεσμάτων της. Η χρήση της μεθόδου ανάλυση δομικών εξισώσεων επέτρεψε τον έλεγχο της προσαρμογής του μετρικού μοντέλου και των μοντέλων δομικών εξισώσεων. Ελέγχθηκαν 2 μοντέλα δομικών εξισώσεων: στο πρώτο μελετάται η επίδραση της σύγκρουση της εργασιακής με την οικογενειακή ζωή στην σύγκρουση της οικογενειακής με την εργασιακή ζωή, ενώ στο δεύτερο η αντίστροφη επίδραση.Ο έλεγχος προσαρμογής των 2 μοντέλων κατέδειξε ότι έχουν πολύ καλή προσαρμογή στα δεδομένα. Συγκεκριμένα, τεκμηριώνεται ότι το φιλικό-υποστηρικτικό μάνατζμεντ και η χαμηλή ισχύς του ιδανικού εργαζόμενου βοηθούν τους εργαζόμενους να περιορίσουν τη σύγκρουση της οικογενειακής με την εργασιακή ζωή, ενώ η φιλική-υποστηρικτική προς την οικογένεια κουλτούρα φαίνεται να μειώνει τη σύγκρουση της εργασιακής με την οικογενειακή ζωή. Ενδιαφέρον εύρημα αποτελεί η άμεση θετική επίδραση των χαρακτηριστικών ενός φιλικού - υποστηρικτικού προς την οικογένεια εργασιακού περιβάλλοντος στις υπο-μελέτη στάσεις των εργαζομένων. Παράδοξο μπορεί να θεωρηθεί το ερευνητικό αποτέλεσμα σύμφωνα με το οποίο όσο πιο ισχυρό είναι το μοντέλο του ιδανικού, τόσο μεγαλύτερη εμφανίζεται η ικανοποίηση από την εργασία και μικρότερη η σύγκρουση της οικογενειακής με την εργασιακή ζωή. Πρόκειται για ένα σημαντικό εύρημα το οποίο, εάν και μπορεί να ερμηνευτεί με βάση την Ελληνική πραγματικότητα, απαιτεί περαιτέρω έρευνα στο μέλλον. Τα ερευνητικά αποτελέσματα της διατριβής μπορούν να αξιοποιηθούν από τα στελέχη της διοίκησης ανθρωπίνων πόρων προκειμένου να διαμορφώσουν ένα εργασιακό περιβάλλον που θα επιτρέψει στους εργαζόμενους να συμφιλιώσουν πιο αποτελεσματικά την εργασιακή με την οικογενειακή τους ζωή. Με τον τρόπο αυτό τόσο το άτομο, όσο και η επιχείρηση αλλά και το κοινωνικό σύνολο κατ’ επέκταση θα αποκομίσουν οφέλη (win-win approach)

Developing a Sustainable Work Environment for Substitute Teachers: A Multi-Criteria Job Satisfaction Approach

Retention of provisional substitute teachers (PSTs) in the teaching profession is an important and timely topic that relates to the sustainability of the schools’ work environment and teaching profession. The present study re-examines these issues using teacher job satisfaction (TJS) as a surrogate variable. More precisely, MUlti-criteria Satisfaction Analysis (MUSA) -a method that combines Multi-Criteria Decision and Importance-Performance Analysis- is applied to a data set of primary school substitute teachers from Greece to assess the contribution of schools’ performance on 5 important aspects of the school environment i.e., opportunities for self-fulfillment, work intensity/load, salary/income, leadership and collegial relations, to overall PSTs JS. The findings indicate that self-fulfillment and collegial relationships contribute the most to PST overall JS, whilst salary/income the least. The results further suggest that self-fulfillment is not only the facet of the work environment that PSTs value the most but also the strong point of the schools’ work environment. The study provides a new strategic perspective on TJS research, as well as evidence-based strategies for improving the quality of work life and attrition rate levels of substitute teachers. Moreover, the theoretical and practical implications of this study are presented and avenues for future research are highlighted