Calidad de servicio electrónico : una perspectiva integradora en un contexto de servicios puros

XII,347 p.La importancia comercial de los servicios electrónicos mediante la aparición de las interacciones entre los clientes y las páginas Web en contextos detallistas online, y su gran potencial de crecimiento, justifican el desarrollo de conceptos y medidas adecuadas de la calidad de servicio en contextos electrónicos. La hipótesis de partida de este trabajo es que las organizaciones enfocadas hacia una estrategia relacional orientada al cliente, desarrollan actividades de marketing que impulsen encuentros interpersonales de servicio de calidad en el canal personal, y encuentros de autoservicio de calidad en el canal electrónico. Nuestra perspectiva es, por tanto, que la adopción de comportamientos de marketing estratégico que lleven a la obtención de mejores niveles de calidad en los canales electrónico y personal, se convierte en una fuente principal de ventaja competitiva y contribuye al logro de uno de los principales objetivos empresariales, el rendimiento de los vendedores. Para ello, proponemos y validamos la escala de e-Calidad denominada Marketing de la Página Web en el contexto de las entidades bancarias establecidas en el País Vasco, e integramos esa escala con otras actividades de Marketing en un mismo marco teórico. Consideramos conjuntamente el canal de venta personal y el canal Internet. Por último, proponemos un modelo conceptual integrador, que relaciona algunos de estos elementos de marketing con uno de sus antecedentes, la Orientación al Cliente y una de sus consecuencias, el Rendimiento Comercial, y contrastamos el modelo en términos de fiabilidad y validez. Los resultados sugieren, entre otras cuestiones, que el canal personal continúa siendo el más importante en la gestión de las relaciones con los clientes, pero que las entidades bancarias deberían cuidar la calidad de sus páginas Web e invertir en ellas, si quieren potenciar el rendimiento comercial de sus vendedores

Mobile banking adoption: a bibliometric analysis

[ES] La reciente explosión del uso de aplicaciones en los negocios ha generado nuevos canales de interacción y comunicación con los clientes que están modificando el comportamiento del consumidor. El sector bancario no podía quedarse atrás, implementando la banca móvil para facilitar la relación con los clientes al proporcionar en tiempo real la información financiera del titular de la cuenta y ampliar la gama de servicios disponibles en las sucursales. Es por este motivo que surge el interés en realizar una análisis bibliométrico sobre los estudios de adopción de banca móvil que se han llevado a cabo y ser capaces de identificar tendencias y futuras líneas de investigación. Los datos para el análisis se obtuvieron de la base de datos Elsevier Scopus. La consulta de búsqueda consistió en todas las publicaciones con la frase "adopción de banca móvil" en su título, resumen o palabras clave. Esta búsqueda se realizó el 6 de marzo de 2018, con 94 documentos, incluidos 58 artículos, 26 documentos de conferencia, 4 revisiones, 3 revisiones de conferencia, 2 capítulos de libro y 1 artículo en prensa, que cubren el período de 2005 a febrero de 2018. Se concluyó que el tema está en tendencia, ya que hay muchas publicaciones conjuntas, las publicaciones de múltiples autores representan aproximadamente las tres cuartas partes de todas las publicaciones, los continentes asiático y europeo lideran el número de publicaciones, siendo India y Finlandia los principales países.[EN] The recent explosion of the use of applications in business has generated new channels of interaction and communication with customers that are modifying consumer behavior. The banking sector could not be left behind, implementing mobile banking to facilitate the relationship with customers by providing in real time the financial information of the account holder and expanding the range of services available in the branches, which is why the interest in carry out a bibliometric analysis on the mobile banking adoption studies that have been carried out and be able to identify trends and future lines of research. The data for the analysis were obtained from the Elsevier Scopus database. The search query consisted of all publications with the phrase "mobile banking adoption" and "m-banking adoption" in its title, summary or keywords. This search was made on March 6, 2018, yielding 94 documents, including 58 articles, 26 conference papers, 4 reviews, 3 conference reviews, 2 book chapters and 1 article in press, covering the period from 2005 to February 2018. It can be concluded that the subject is in tension, there being a lot of joint publication, the publications of multiple authors represent approximately three-quarters of all publications, the Asian and European continents lead the number of publications being India and Finland the main countries

Mobile banking adoption: a bibliometric analysis

[ES] La reciente explosión del uso de aplicaciones en los negocios ha generado nuevos canales de interacción y comunicación con los clientes que están modificando el comportamiento del consumidor. El sector bancario no podía quedarse atrás, implementando la banca móvil para facilitar la relación con los clientes al proporcionar en tiempo real la información financiera del titular de la cuenta y ampliar la gama de servicios disponibles en las sucursales. Es por este motivo que surge el interés en realizar una análisis bibliométrico sobre los estudios de adopción de banca móvil que se han llevado a cabo y ser capaces de identificar tendencias y futuras líneas de investigación. Los datos para el análisis se obtuvieron de la base de datos Elsevier Scopus. La consulta de búsqueda consistió en todas las publicaciones con la frase "adopción de banca móvil" en su título, resumen o palabras clave. Esta búsqueda se realizó el 6 de marzo de 2018, con 94 documentos, incluidos 58 artículos, 26 documentos de conferencia, 4 revisiones, 3 revisiones de conferencia, 2 capítulos de libro y 1 artículo en prensa, que cubren el período de 2005 a febrero de 2018. Se concluyó que el tema está en tendencia, ya que hay muchas publicaciones conjuntas, las publicaciones de múltiples autores representan aproximadamente las tres cuartas partes de todas las publicaciones, los continentes asiático y europeo lideran el número de publicaciones, siendo India y Finlandia los principales países.[EN] The recent explosion of the use of applications in business has generated new channels of interaction and communication with customers that are modifying consumer behavior. The banking sector could not be left behind, implementing mobile banking to facilitate the relationship with customers by providing in real time the financial information of the account holder and expanding the range of services available in the branches, which is why the interest in carry out a bibliometric analysis on the mobile banking adoption studies that have been carried out and be able to identify trends and future lines of research. The data for the analysis were obtained from the Elsevier Scopus database. The search query consisted of all publications with the phrase "mobile banking adoption" and "m-banking adoption" in its title, summary or keywords. This search was made on March 6, 2018, yielding 94 documents, including 58 articles, 26 conference papers, 4 reviews, 3 conference reviews, 2 book chapters and 1 article in press, covering the period from 2005 to February 2018. It can be concluded that the subject is in tension, there being a lot of joint publication, the publications of multiple authors represent approximately three-quarters of all publications, the Asian and European continents lead the number of publications being India and Finland the main countries

Kukuxumusu

[ES] Kukuxumusu S.L. es una organización que se dedica a la comercialización de dibujos que cuentan cosas en diferentes soportes de calidad para que sean comprados, usados y disfrutados por personas de toda edad, sexo y condición, que buscan en una camiseta, una taza, un llavero, etc., mensajes divertidos, originales y diferentes. Kukuxumusu desarrolla su actividad en los mercados del souvenir y del regalo. En el caso se analiza la estrategia global de comercialización seguida por Kukuxumusu en relación a su gama de productos, los canales de distribución y los instrumentos de comunicación que utiliza. Desde sus inicios en el año 1989 con la venta callejera de camisetas en las fiestas de San Fermín, Kukuxumusu se ha ido consolidando como una empresa con una sólida cultura corporativa, que ha ido creciendo aprovechando las oportunidades ofrecidas por las nuevas tecnologías y que tiene como bazas más importantes su gestión de marca y la diferenciación basada en aspectos intangibles.[EN] Kukuxumusu, S.L. is an organization that commercializes draws in different quality supports to be bought, used and enjoyed by people of any age, sex and condition, who expect amusing, original and different messages of a T-shirt, a cup, a key-ring,… Kukuxumusu develops its activity in the souvenir and gift’s markets. The article analizes the global market strategy adopted by Kukuxumusu related to its portfolio, distribution channels and communication instruments. Since 1989, the year they sold their first T-shirt in San Fermin feasts,Kukuxumusu has become a firm with a strong corporate culture, which has grown making use of the new technologies. Both the brand management and the differentiation based on intangible attributes, are key factors in Kukuxumusu’s marketing strategy

Finantza-erakundeen kudeaketa

Oro har finantza-erakunde baten kudeaketa ikuspegi praktiko batetik ezagutu nahi duen edozeinentzat erabilgarria da lan hau. Hain zuzen ere, graduko eta postgraduko finantza-arloko irakasleei, sektore honetako profesionalei eta, baita banku-eragiketak hobetu ulertu nahi dituzten inbertsiogile partikularrei ere zuzentzen da.Lan horrek ikasleek banku-eragiketak ezagutzea du helburu, baina ez finantza-erakunde baten bezero moduan, baizik eta entitatearen kudeaketaren aldetik, egungo finantza-merkatuen errealitatea kontuan izanda. Lan hori irakurri ondoren irakurleak azken bolada honetan suertatu diren gertaera ekonomikoak hobeto ulertuko ditu: subprime hipotekak, gobernuak esku hartu dituen erakundeak, kreditu-arriskuaren kudeaketak dituen arazoak, finantza-erakundeen likidezia eta kaudimen arazoak, etab. Irakurleak banku-erakundeen emaitzen kudeaketa egoki baten garrantzia ulertuko duLiburu honek UPV/EHUko Euskara eta Eleaniztasuneko Errektoreordetzaren dirulaguntza jaso d

Desarrollo de una idea de negocio a partir de un hobby en el Grado en Marketing

Nivel educativo: Grado. Duración (en horas): Más de 50 horasLos estudiantes han de trabajar en grupos desarrollando un proyecto que abarca el 50% de la materia y puntuación de dos asignaturas relacionadas en un mismo módulo del Grado en Marketing de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la UPV/EHU. En concreto, la metodología consiste en la creación de un proyecto de negocio a partir de un hobby personal, tomando decisiones para el desarrollo de las variables de producto y distribución del mix de marketing. Para ello se trabaja en grupos, por afinidad de hobbys. El desarrollo del proyecto contempla tres fases diferenciadas: Primera fase, común para las dos asignaturas y corresponde a la etapa de diseño/contextualización del proyecto a desarrollar. Segunda fase, desarrollo independiente del proyecto en cada una de las dos asignaturas, tomando decisiones de marketing correspondientes a las materias de cada una por separado. Tercera fase, común para las dos asignaturas y correspondiente a la etapa de cierre, en donde se integran conceptos trabajados por separado en cada asignatura, recogiendo y dando coherencia en un mismo documento (Informe Final) a las decisioens tomadas en cada una de ellas por separado. En el Informe Final del proyecto se verifica la coherencia y complementariedad entre los conceptos trabajados en ambas asignaturas. El mejor Informe Final, valorando orginalidad, contenido y coherencia en las decisones, se presenta en el aula con una puntuación de reconocimiento adicional

Calidad de servicio electrónico : una perspectiva integradora en un contexto de servicios puros

XII,347 p.La importancia comercial de los servicios electrónicos mediante la aparición de las interacciones entre los clientes y las páginas Web en contextos detallistas online, y su gran potencial de crecimiento, justifican el desarrollo de conceptos y medidas adecuadas de la calidad de servicio en contextos electrónicos. La hipótesis de partida de este trabajo es que las organizaciones enfocadas hacia una estrategia relacional orientada al cliente, desarrollan actividades de marketing que impulsen encuentros interpersonales de servicio de calidad en el canal personal, y encuentros de autoservicio de calidad en el canal electrónico. Nuestra perspectiva es, por tanto, que la adopción de comportamientos de marketing estratégico que lleven a la obtención de mejores niveles de calidad en los canales electrónico y personal, se convierte en una fuente principal de ventaja competitiva y contribuye al logro de uno de los principales objetivos empresariales, el rendimiento de los vendedores. Para ello, proponemos y validamos la escala de e-Calidad denominada Marketing de la Página Web en el contexto de las entidades bancarias establecidas en el País Vasco, e integramos esa escala con otras actividades de Marketing en un mismo marco teórico. Consideramos conjuntamente el canal de venta personal y el canal Internet. Por último, proponemos un modelo conceptual integrador, que relaciona algunos de estos elementos de marketing con uno de sus antecedentes, la Orientación al Cliente y una de sus consecuencias, el Rendimiento Comercial, y contrastamos el modelo en términos de fiabilidad y validez. Los resultados sugieren, entre otras cuestiones, que el canal personal continúa siendo el más importante en la gestión de las relaciones con los clientes, pero que las entidades bancarias deberían cuidar la calidad de sus páginas Web e invertir en ellas, si quieren potenciar el rendimiento comercial de sus vendedores

Engagement: bibliometric analysis

The objective of this paper was to carry out a bibliometric analysis by using the different names that engagement has had in marketing to know growth trends, current research areas and to discover potential future lines of research on this subject. Method The Scopus database was the provider of the information, analyzing a sample of 1791 documents for the period from 1996 to March 10, 2018, the date on which the data was downloaded. Results The results show that the development of research on the subject is growing. The country that leads in number of publications is the United States, however, the most productive institution is the University of Auckland, New Zealand; and the leading journal was Computers in Human Behavior. Similarly, the most productive authors are Hollebeek, Graffigna and Malthouse; but the author who had the greatest impact on citations per year and not per number of publications was Brodie. The main areas in which a particular interest has been given are customer / consumer engagement, social media engagement, user engagement and brand engagement. It is possible to emphasize the concentration in studies that are focused on online environments (social networks and brand communities) and recent studies related to mobile environments (apps). Discussion or Conclusion It can be concluded that engagement is a frontier issue in the area of marketing, especially focused on online environments and recently on mobile applications. It is an area of research in which there is much to do, since brands are betting every day on using more interactive channels to keep their customers and attract new ones, by generating new communication environments, involvement and engagement between brands and customers.El objetivo de este trabajo fue llevar a cabo un análisis bibliométrico utilizando los diferentes nombres que el engagement ha tenido en marketing para conocer las tendencias de crecimiento, las áreas de investigación actuales y descubrir posibles líneas futuras de investigación sobre el tema. Método La base de datos Scopus fue el proveedor de la información, analizando una muestra de 1791 documentos para el período comprendido entre 1996 y el 10 de marzo de 2018, fecha en que se descargaron los datos. Los softwares utilizados para el análisis de datos fueron Microsoft Excel y VOSviewer. Resultados Los resultados muestran que el desarrollo de la investigación sobre el tema está creciendo. El país que lidera en número de publicaciones es Estados Unidos, sin embargo, la institución más productiva es la Universidad de Auckland, Nueva Zelanda; y la revista principal fue Computers in human behavior. Del mismo modo, los autores más productivos son Hollebeek, Graffigna y Malthouse; pero el autor que tuvo el mayor impacto en las citas por año y no por número de publicaciones fue Brodie. Las principales áreas en las que se ha otorgado especial interés son la relación cliente / consumidor, el engagement con las redes sociales, el engagement del usuario y el engagement con la marca. Es posible enfatizar la concentración en estudios enfocados a entornos en línea (redes sociales y comunidades de marca) y recientemente estudios relacionados con entornos móviles (aplicaciones). Discusión o Conclusión Se puede concluir que el engagement es un tema de frontera en el área de marketing, especialmente centrado en entornos en línea y recientemente en aplicaciones móviles. Es un área de investigación en la que hay mucho que hacer ya que las marcas apuestan cada día por utilizar canales más interactivos para mantener a sus clientes y atraer nuevos, generando nuevos entornos de comunicación, participación y engagment entre marcas y clientes

Mobile banking adoption: a bibliometric analysis

[ES] La reciente explosión del uso de aplicaciones en los negocios ha generado nuevos canales de interacción y comunicación con los clientes que están modificando el comportamiento del consumidor. El sector bancario no podía quedarse atrás, implementando la banca móvil para facilitar la relación con los clientes al proporcionar en tiempo real la información financiera del titular de la cuenta y ampliar la gama de servicios disponibles en las sucursales. Es por este motivo que surge el interés en realizar una análisis bibliométrico sobre los estudios de adopción de banca móvil que se han llevado a cabo y ser capaces de identificar tendencias y futuras líneas de investigación. Los datos para el análisis se obtuvieron de la base de datos Elsevier Scopus. La consulta de búsqueda consistió en todas las publicaciones con la frase "adopción de banca móvil" en su título, resumen o palabras clave. Esta búsqueda se realizó el 6 de marzo de 2018, con 94 documentos, incluidos 58 artículos, 26 documentos de conferencia, 4 revisiones, 3 revisiones de conferencia, 2 capítulos de libro y 1 artículo en prensa, que cubren el período de 2005 a febrero de 2018. Se concluyó que el tema está en tendencia, ya que hay muchas publicaciones conjuntas, las publicaciones de múltiples autores representan aproximadamente las tres cuartas partes de todas las publicaciones, los continentes asiático y europeo lideran el número de publicaciones, siendo India y Finlandia los principales países.[EN] The recent explosion of the use of applications in business has generated new channels of interaction and communication with customers that are modifying consumer behavior. The banking sector could not be left behind, implementing mobile banking to facilitate the relationship with customers by providing in real time the financial information of the account holder and expanding the range of services available in the branches, which is why the interest in carry out a bibliometric analysis on the mobile banking adoption studies that have been carried out and be able to identify trends and future lines of research. The data for the analysis were obtained from the Elsevier Scopus database. The search query consisted of all publications with the phrase "mobile banking adoption" and "m-banking adoption" in its title, summary or keywords. This search was made on March 6, 2018, yielding 94 documents, including 58 articles, 26 conference papers, 4 reviews, 3 conference reviews, 2 book chapters and 1 article in press, covering the period from 2005 to February 2018. It can be concluded that the subject is in tension, there being a lot of joint publication, the publications of multiple authors represent approximately three-quarters of all publications, the Asian and European continents lead the number of publications being India and Finland the main countries