Plan de merchandising para la fidelización de los clientes del Hotel Shalom ubicado en la ciudad de Riobamba

El trabajo de investigación tuvo como objetivo la fidelización de los clientes del hotel Shalom ubicado en la ciudad de Riobamba a través del desarrollo de un plan de merchandising. El marco metodológico utilizado estableció los instrumentos, herramientas y técnicas adecuadas, tales como: la entrevista que fue realizada al gerente del hotel, consecutivamente se aplicó la ficha de observación recorriendo las instalaciones y posterior a ello se realizó la encuesta a los clientes actuales del año 2019; el eyetraking analizó el recorrido ocular del huésped en el hotel y en la marca; se complementó la información desarrollando un benchmarking al observar los principales competidores: Hotel Zeus, Hotel Cisne Internacional, Hotel Bella Casona. Los resultados obtenidos determinaron que las principales variables a mejorar en el hotel son: el crosmerchandising (oferta de servicios complementarios), la interacción entre marca y cliente, la iluminación y rotulación en la arquitectura externa y leves modificaciones en los elementos de la marca. Se concluye que a pesar de que Hotel Shalom posee ventajas competitivas, debe potencializar sus recursos para fidelizar a sus clientes, la ausencia de esto representaría la vulnerabilidad de la empresa ante las estrategias de la competencia y por consiguiente la disminución en su rentabilidad a largo plazo. Finalmente se recomienda la aplicación de las estrategias planteadas para generar fidelidad a través de la modificación de la entrada principal del hotel, la asociación con restaurantes aledaños para complementar el servicio alimenticio ofertado, la implementación de material P.O.P, la aplicación de las estrategias de estimulación auditiva y olfativa y la constante capacitación al personal.The objective of this study was to promote customer loyalty in Shalom Hotel located in Riobamba city through the development of a merchandising plan. The methodological framework established the appropriate instruments, tools and techniques, such as: an interview carried out with the hotel manager, and then an observation checklist by monitoring the infraestructure of the company to finally apply a survey to its clients. The eyetraking process analyzed the guest's ocular journey throughout the hotel and the brand; the information was complemented by developing a benchmarking plan upon the observation of its main competitors: Zeus Hotel, Cisne Internacional Hotel, Bella Casona Hotel. The results determined the main variables to be improved in the company: the crossmerchandising (offer of complementary services), the interaction between the company and the client, the external illumination and signalling, and slight modifications in some elements of the brand. It is concluded that in spite of the fact that Shalom Hotel shows competitive advantages, it should potentialize its resources to keep its clients loyal, as this absence would represent the vulnerability of the company due to the strategies of its competitors and thus a decrease in its profitability in the long run Finally, it is recommended the application of the strategies proposed in this study in order to generate loyalty by modifying the hotel's main entrance, the association with nearby restaurants to complement the food service, the implementation of P.O.P. material, the application of auditory and olfactory stimulation strategies and the constant training of the staff