Réclamations et plaintes dans un service de médecine d'urgence d'outre-mer (expérience du service d'accueil des urgences et du SAMU du Centre hospitalier Félix Guyon de la Réunion entre 2006 et 2009 )

L'impact des réclamations sur notre pratique est ndéniable. Dans le cadre d'une démarche qualité du service et des prestations de soin, visant à une amélioration de la satisfaction des patients, une étude des raisons de leur mécontentement a été réalisée à travers l'analyse des courriers faisant état des désagréments qu'ils ont ressentis. Il s'agit d'une étude rétrospective des réclamations concernant le SAMU et le service d'accueil des urgences du CHR Felix Guyon de la Réunion qui ont été reçues et traitées par le chef de service sur une période de 4 ans. 194 dossiers ont été étudiés (122 urgences et 72 SAMU). Quelque soit le service, le nombre de réclamations est en augmentation sur la période, les réclamations sont principalement émises par les accompagnants, le sex ratio met en exergue une prédominance féminine des plaignants. Les problèmes organisationnels sont mis en avant (principalement les moyens en régulations et les délais aux urgences) puis viennent les griefs liés aux relationnels (1/4 des cas) et enfin ceux qui sont liés aux soins. L'étude de l'évolution temporelle souligne l'importance du temps à l'information au plaignant sur l'impact des motifs relationnels. L'intérêt des protocoles de soins et du temps nécessaire à leurs applications ont été mis en exergue pour les motifs liés aux soins. Enfin l'importance de la coordination des acteurs de santé afin de réduire les délais de prise en charge est manifeste sur les problèmes d'organisations. Les réponses apportées aux plaignants sont essentielles pour éviter l'évolution péjorative des réclamations, qui est de ce fait faible sur la période d'étude (3 en régulation et 9 aux urgences). En conclusion la sensibilisation des équipes soignantes à la communication et à la prise en charge de la douleur réduirait de plus de 1/3 le nombre de réclamations.BORDEAUX2-BU Santé (330632101) / SudocSudocFranceF