Étude des obstacles à la participation des employés dans les démarches d’amélioration continue

RÉSUMÉ: Dans les organisations très hiérarchisées et les équipes décentralisées, un employé peut trouver difficile de communiquer rapidement à son cadre supérieur les opportunités d’améliorations et les problématiques. Ce bris de communication rend les équipes de travail plus vulnérables, particulièrement lorsque les organisations sont vouées à transformer leurs méthodes managériales, organisationnelles ou technologiques pour répondre aux besoins de leurs clients et demeurer rentables. Les démarches d’amélioration continue s’appuient sur des pratiques de gestion qui encouragent l’implication de tous les employés, la mise en place rapide d’améliorations au quotidien et de briser les silos. Dans le cadre de cette thèse, nous posons la question de recherche suivante : quels sont les obstacles à la participation des individus dans les démarches d’amélioration continue? Après une revue de littérature issue de plusieurs champs de recherches, cette question principale est déclinée en deux sous-questions : d’abord, comment un outil numérique améliore-t-il la mise en place d’une méthode d’amélioration continue et deuxièmement, comment le langage influence-t-il le processus d’apprentissage des concepts d’amélioration continue. Les travaux ont d’abord mené à la construction d’un outil numérique basé sur une revue de littérature notamment sur les outils de suggestions des employés et les outils de gestion visuelle. L’outil s’appuie sur la méthode d’amélioration continue STARS, acronyme de Store-Tag-Analyze-Resolve-Sustain et est offert dans une version web et mobile. Les deux articles présentés dans cette thèse doctorale ont été rédigés dans la période allant de 2015 à 2019. Le premier article introduit l’implantation de l’outil numérique dans trois équipes de travail. L’approche d’introduction « 1, 2, 3, STARS » a été employée pour structurer l’implantation en s’appuyant sur les meilleures pratiques de gestion du changement et d’introduction de nouvelles technologies. Ces études de cas ont validé la performance de l’outil numérique soit le nombre d’idées clôturées, le nombre d’idées en progression et le nombre d’idées créées par individu par semaine dans trois organisations différentes et de d’identifier les facteurs clés nécessaires à une implantation réussie comme l’animation régulière en équipe de la méthode. Le deuxième article s’intéresse à l’influence du langage sur le processus d’apprentissage des concepts d’amélioration continue. Afin d’étudier le langage, un jeu sérieux a été développé en utilisant les principes de la recherche orientée par le design et décliné en deux versions. Les premiers tests auprès de 60 individus ont permis d’étudier un écart significatif entre les groupes ayant utilisé ou non un jeu sérieux pour mémoriser les catégories de gaspillages. Un écart significatif entre le nombre d’opportunités détectées a été présenté entre la version violente et non-violente du jeu; la version non-violente a permis aux individus d’identifiés plus d’opportunités d’amélioration. Les contributions de cette thèse sont de trois natures. (1) D’abord, elles sont de nature méthodologique. Nous avons proposé d’étudier trois études de cas employant un outil numérique pour supporter une méthode d’amélioration continue et de comparer les résultats quantitatifs et qualitatifs avec un quatrième cas d’étude utilisant une version papier de l’outil. Nous avons également proposé d’employer un jeu sérieux pour créer un environnement nous permettant de valider l’influence du langage sur le processus d’apprentissage des concepts d’amélioration continue. (2) Puis, les contributions sont de nature thématique. Nous avons construit un outil numérique pour étudier la mise en place d’une méthode d’amélioration continue et nous avons conçu un jeu sérieux qui répond aux lacunes de ceux actuellement offerts sur le marché. (3) Finalement, les contributions sont de nature théorique avec la collecte de données à la suite de l’utilisation d’un outil numérique pour supporter une méthode d’amélioration continue et l’étude statistique de l’influence du langage sur le processus d’apprentissage.---------ABSTRACT: In highly hierarchical organizations and decentralized teams, an employee may find it difficult to communicate and quickly process improvement opportunities or issues to his or her senior manager. Work teams are then more vulnerable, especially when organizations are dedicated to transforming their managerial, organizational or technological methods to meet the needs of their clients and remain profitable. The continuous improvement initiatives are based on management practices that encourage the involvement of all employees, the rapid implementation of daily improvement and break silos. In this thesis, we ask the following research question: what are the obstacles to the participation of employees in the continuous improvement approaches? After a literature review from several fields of research, this main question is broken down into two sub-questions: first, how does a digital tool improve the implementation of a continuous improvement method and secondly, how does language influence the process of learning concepts of continuous improvement. The work first led to the construction of a digital tool based on the literature review, notably on employee suggestion systems and visual management. Our digital tool is based on the STARS continuous improvement method, acronym for Store-Tag-Analyze-Resolve-Sustain and is available in a web and mobile format. The two papers presented in this doctoral thesis were written in the period from 2015 to 2019. The first article introduces the implementation of the digital tool in three work teams. The introductory approach “1,2,3 STARS” was used to structure the implementation and it is based on change management and technology introduction best practices. These case studies aim to validate the performance of the tool, ie the number of ideas closed, the number of ideas in progress and the number of ideas generated per employee per week, compare it with the reference case and contribute to the identification of the key factors for a successful implementation such as the animation frequency. The second article looks at the influence of language on the process of learning concepts of continuous improvement. In order to study the language, a serious game was developed using the principles of design-oriented research. Two versions were created: the first one is using a violent language and the second, a non-violent language. The experimentation was done with 60 individuals and validate the interest of using a serious game to train continuous improvement concepts. A significant difference between the number of opportunities detected was founded between the violent and non-violent version of the game; the non-violent version allowed individuals to find more opportunities for improvement. The contributions of this thesis are of three types. (1) Methodologically, we analyzed qualitatively and quantitatively three case studies of the implementation of a technological tool to support continuous improvement method. We also used a serious game to create an environment allowing us to validate the influence of language on the process of learning continuous improvement concepts. (2) Then, the contributions are of a thematic nature. We built a digital tool to study the implementation of continuous improvement method and we designed a serious game that addresses the weaknesses of those currently available on the market. (3) Finally, the contribution is of theoretical nature with the collection of data following the use of a digital tool to support a method of continuous improvement and the statistical study of the influence of language on the process learning of continuous improvement concepts

Facteurs clés d’une démarche d’amélioration continue durable dans les établissements de santé du Québec

RÉSUMÉ : Le système de santé québécois doit composer avec plusieurs défis. D’un point de vue économique, il tente de conserver un système public sans hypothéquer tout le budget provincial. Concernant la qualité des soins, la population, aujourd’hui conscientisée, exige davantage de suivis et d’améliorations entre autres en lien avec le nombre d’incidents et les accidents ainsi que l’accessibilité de ces services. Résultat : les établissements de santé commencent à se tourner vers des pratiques industrielles éprouvées comme l’implantation de démarches d’amélioration continue durables via, par exemple, l’implantation des outils Lean. Une revue de la littérature a permis de sélectionner des théories, des observations terrain et des expérimentations empiriques sur les facteurs clés pour encadrer des démarches d’amélioration continue. Tout d’abord, plusieurs textes mentionnent l’importance d’être cohérent entre les caractéristiques de la démarche et celles de l’organisation. Puis, lors du déploiement, il semble nécessaire de formaliser autant les canaux de communication entre les actions terrain que ceux entre gestionnaires ou différents services transversaux. Il faut également soutenir la démarche avec des outils pour identifier, représenter et maintenir les opportunités d’amélioration. Enfin, les auteurs semblent unanimes sur l’importance d’une adhésion active de la part des employés vis-àvis la démarche. Cette adhésion ne semble possible que si les acteurs trouvent la démarche légitime, sont responsabilisés face aux actions qu’ils doivent poser et finalement, sont reconnus pour celles-ci. Pour saisir les différents liens entre les facteurs, un modèle intégré a été construit. De celui-ci découle deux outils de collectes de données : une grille d’observation et un questionnaire d’entrevue. Ces outils ont été testés dans le cadre d’une étude terrain de quatre mois dans un établissement de santé. Celui-ci tentait alors de déployer l’outil 5S dans plus de 100 unités. Par la suite, il a été possible de déterminer l’écart existant entre le modèle proposé à partir de la revue de littérature et les observations terrain pour déterminer les forces et les lacunes de la pratique actuelle dans cet établissement de santé. Deux lacunes ont été constatées. Premièrement, il semble manquer de cohérence entre la vision stratégique de l’établissement et la conception de la démarche, entre autres parce que la démarche n’est pas chapeautée par une structure permanente ayant un nombre suffisant de ressources. De plus, les mesures proposées ne sont pas incluses dans une démarche mais plutôt dans un projet dont la durabilité a postériori n’est pas totalement assurée. Comme deuxième lacune, l’établissement ne semble pas avoir formalisé les méthodes de communication et l’emploi des outils pour faciliter la participation active des employés. Suivant ces résultats d’observations, trois types de recommandations ont été présentés. En premier lieu, une série d’actions à poser pour remédier aux lacunes observées sur le terrain comme la possibilité de créer une routine de communication pour le gestionnaire de l’unité. En deuxième lieu, des recommandations proposent d’améliorer la présente recherche. Par exemple, il serait intéressant de valider scientifiquement l’impact des différents facteurs du modèle proposé sur les extrants attendus en bâtissant un environnement d’expérimentation supporté par un « jeu sérieux ». Troisièmement, quelques recommandations générales sur les pratiques actuelles dans les établissements de santé ont été formulées. L’une d’entre elles porte sur l’importance de considérer l’usager au centre des activités d’un établissement de santé par exemple en l’incluant dans les actions quotidiennes des démarches d’amélioration continue. En considérant cette troisième recommandation, il a semblé pertinent de développer un premier prototype d’application mobile pour supporter les principes clés cités précédemment. L’outil a pour mission de créer un canal de communication entre les usagers et les services publics dans les établissements de santé. Il fut créé en utilisant AppInventor2 et permet, pour le moment, de recueillir les opportunités d’amélioration et de retourner l’état d’avancement de celles-ci. Finalement, plusieurs améliorations ont également été proposées pour améliorer ce premier prototype, dont la possibilité de visualiser ces opportunités sur une carte globale pour comparer le nombre d’améliorations entre chaque établissement. La recherche actuelle contribue en proposant un modèle intégré des facteurs clés d’amélioration continue, des outils de collecte de données ainsi que des recommandations, dont l’une qui a mené à la création d’un prototype d’application mobile. Plusieurs recherches peuvent être entreprises pour valider par exemple l’impact social d’une telle démarche, comme le niveau de stress engendré en simulant la démarche via un « jeu sérieux ». Il serait également intéressant de poursuivre l’application mobile pour supporter et rendre tangible aux yeux des établissements de santé les notions de cette recherche.----------ABSTRACT : Quebec healthcare system deals with many challenges. From a financial point of view, the government have been working on ways to control the cost of the operations. The system is also challenged to improve the quality of the work done. For example, healthcare institutes are looking for ways to reduce accidents and incidents and to increase the accessibility. For many hospitals, the proper way to meet these challenges is to use industrial technics as sustainable continuous improvement approaches by using, for example, Lean tools. A literature review has been done to gather more information on the critical success factors of continuous improvement approach using theories, case studies and empirical researches. First, many authors have mentioned the importance to be consistent between the organisational characteristics and the design of the approach. Second, during the rollout, it seems important to formalise the communication channels: firstly between the manager and his team, and secondly between every departments. Another critical success factor is to use tools to identify, represent and sustain improvement opportunities. Finally, many texts mentioned the importance of a center approach where every employee is an active part of the improvement process. This adhesion seems only possible if the employees understand the reasons and can see the future positive impacts on their daily work, if they know their roles in it and they are recognized for their actions. To understand the link between the different factors, an integrated scheme and two tools, an observation checklist and interview questionnaire, has been built. These tools have been used to analyse the deployment of a project, implementation of a 5S, in more than 100 units of a hospital from October 2013 to February 2014. Thereafter, it was possible to analyse the gap between the theoretical scheme based on the literature review and the practical experience and identify the strengths and the weaknesses of the actual practices of hospitals’ environment. Two major gaps have been founded. First gap : healthcare organisation doesn’t seem to be consistent between her strategic vision and the conception of the approach. For example, there is no permanent group who have enough human resources to be able to supervise carefully the continuous improvement approach. Also, continuous improvement is normally view as a project that, by definition, has a beginning and an end instead of an approach where it’s always possible to improve, in other words, with no real ending. The second gap is that healthcare organisations don’t seem to formalise the communication channels and, accordingly, it’s difficult to make the employees and the users actively part of the approach. Subsequently, these observations have been translated into three recommendations. First of all, different specific actions have been proposed to the hospitals as to create a communication routine for the manager every day. Second, another recommendation suggests to improve the research by initiating an empirical research to study the impact of every key factor on the expected outputs through a “serious game”. Last recommendations concern the difficulty to place the users in the center of the improvement process as suggested by the Lean methods. With this last recommendation in mind, it seems interesting to develop a mobile application prototype to answer the problem and to support the key factors mentioned before. This tool has been created easily on AppInventor, an Open source development environment. This way, it is possible to create a real communication channel between users and the public organisations like hospitals. In practical terms, for the moment, the user can use the application to mention an improvement idea, join a picture and, finally, follow the status of it. The information is stocked in an online database. On the future version of this application, it could be interesting to visualise those ideas on a map to see the number of improvement ideas treated by every organisation and compare their efficiency. This research contributed to document continuous improvement approaches in Quebec’s healthcare system by defining an integrated scheme, tools to collect data on the approaches and a number of solutions to improve actual technics such as a mobile application. Other studies could be done to validate outputs, for example social impacts, and this could be possible using a “serious game”. It could be also interesting to improve the mobile application prototype and to test it in real environment