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A Lealdade do estudante baseada na qualidade do relacionamento: uma análise em instituições de ensino superior
The purpose of this research is to verify how loyal students are to higher education institutions. According to this research, it was noticed that relationship marketing is critical to create and maintain a relationship between institutions and students, such relationship being developed towards customer retention and loyalty. The survey involved 352 students reading Business Administration at three institutions in the State of São Paulo. Data was analyzed through Multiple Linear Regression Analysis. The results showed that student-customers are prone to being loyal to their higher education institutions. The constructs behind student-customer loyalty are: Perceived Quality, Satisfaction, Emotional Behavior and Trust, responsible for 46% of data variability. From these results, many academic and management implications were discussed, showing that student-customer loyalty is an important strategic goal to be pursued by such companies.A pesquisa tem como objetivo verificar a propensão à lealdade a instituições de ensino superior por parte de seus alunos. Para tanto, identificou-se que o marketing de relacionamento se mostra essencial para que a relação entre escolas e alunos seja efetuada e mantida, possibilitando o desenvolvimento de relacionamentos direcionados à retenção e à lealdade de seus clientes. A pesquisa foi realizada com 352 estudantes do curso de Administração, em três instituições do interior de São Paulo. A análise dos dados foi feita por meio da Análise de Regressão Linear Múltipla. Os resultados evidenciaram que há propensão dos clientes-alunos à lealdade para com a instituição de ensino superior. Os construtos que influenciaram a lealdade do cliente-aluno são: Qualidade Percebida, Satisfação, Comprometimento Emocional e Confiança, que foram responsáveis por 46% da variabilidade dos dados. A partir destes resultados, várias implicações acadêmicas e gerenciais foram discutidas, demonstrando que a lealdade do cliente-aluno se coloca como importante objetivo estratégico a ser buscado e alcançado por essas empresas