Investigation of E-complaints with Grounded Theory and Content Analysis towards Travel Agencies in the Context of E-wom

Bu araştırma seyahat acentalarına yönelik negatif yönlü olduğu düşünülen e-WOM yoluyla paylaşımlarda bulunan müşteri e-şikâyetlerinin değerlendirilmesidir. Ayrıca acenta hizmetlerinin nasıl olduğu, hizmetin hangi alanında ve hangi aşamasında ne şekilde eksik kaldığının, şikâyetlerin nasıl yönlendirildiğinin ve müşterilerin şikâyetler için nasıl bir üslup kullandığına çalışmada yer verilmiştir. Elde edilen sonuçların "şikayetler" konusunda acentalar için farkındalık oluşturması ve "şikâyet" ile başa çıkabilmelerine yardımcı olabilmesi beklenmektedir. Araştırmanın evrenini bir internet şikâyet sitesi olan sikayetvar.com sitesindeki turizm kategorisi altında yer alan seyahat işletmelerine yönelik e-şikâyetler, örneklemini ise, Ocak 2013-Aralık 2014 dönemleri arasında seyahat acentalarına yönelik ulaşılabilen 1897 adet e-şikâyet metni oluşturmaktadır. Araştırma verileri nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi ve gömülü teori yöntemi ile değerlendirilmiştir. Çalışmada e-şikâyetler incelenmektedir. Dolayısıyla her ne kadar internet kullanımı günden güne artsa da, interneti kullanamayan ve kullanmak istemeyen bir kitle mevcuttur. Ayrıca, incelenen e-şikayetler sayfa sınırlamaları sebebi ile sadece 2013 ve2014 yılları ile sınırlandırılmıştır. Seyahat acentalarına yönelik e-şikâyet konularının konaklama, tur iptal-değişim, acenta-otel arası iletişim ve rehber-gezi programları üzerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikâyet metinleri incelendiğinde en sık tekrar edilen kelimenin kötü (599), şikâyet (388), pis (216), ilgisiz (100), mağdur (185) ve fiyasko (109) olduğu ortaya çıkmıştırThis study is the evaluation of customer e-complaint which is considered to be negative for travel agents by e-WOM shares. Also, ıt is located in paper how is the agency services, in what way and in what areas they remain missing in what stage of the service and how the resolution of complaints and which style, customers used with making a complain. Results are expected to raise an awareness for other travel agencies about the complaints and travel agents can deal with "complaint". The universe of the study consisted of e-complaints in an internet platform for complaints which name is sikayetvar.com. The complaints are related to travel agencies under the tourism category. Sample of this study, a total of 1897 complaint's texts in a web complaint forum site at stake travel agencies were investigated according to the years and issues, between January 2013-December 2014. It is concluded with the help of the data edited by using content analysis and grounded theory analysis method that complaints for travel agencies. In this study, e-complaints are investigated. Therefore, although Internet usage is increasing significantly from day to day, there are a group not want to use and can not use the ınternet. Also, e-complaints was limited between 2013-2014 years period, because of limitations pages.The survey results indicate that focused on accommodation, tour cancellation change, communication between agencies and hotels and guidance-tour subject. The text of the complaints analyzed has appeared the most frequently repeated words, bad (599), complaints (388), dirty (216), irrelevant (100), victim (185) and fiasco (109

Digital marketing channels of businesses and digitalization in tourism sector

[No abstract available]2-s2.0-8511311593

Explaining the Local Y Generation Tourists’ Intentions of Preferring a Destination Using the Planned Behavior Theory

Bu çalışmada yerli Y kuşağı turistlerin destinasyon belirleme sürecindeki tutum, sosyal baskı ve algılanantehditler/faydalar incelenmeye çalışılmıştır. Araştırmanın konusu; yerli Y kuşağı turistlerin destinasyontercih etme niyetlerinin planlanmış davranış modeli ile incelenmesidir. Çalışma içerisinde; gelecek turizmhareketlerine yön verebilecek olan Y kuşağının davranışa yönelik tutumlarının, sübjektif normlarının,algıladıkları davranışsal kontrollerin ve bu temel etkenleri etkilediği düşünülen birtakım inançların turistikbir destinasyon olan Antalya ilini seçme niyetleri üzerindeki ilişkiler incelenerek satın alma davranışlarıüzerine çıkarım yapılabilmesi sağlanacaktır. Araştırmada kullanılan birincil veriler, Antalya bölgesinde Ykuşağına mensup bireylere anket uygulanarak elde edilmiştir. Verilerin uygunluğunu yorumlamak içinyapılan çeşitli testlerden sonra, değişkenler arası ilişkiyi ortaya koymak amacı ile yapısal eşitlikmodellemesi çalışılmıştır. Çalışmada, yerli Y kuşağı turistlerin tutum ve öznel normun destinasyon tercihetme niyetlerinde önemli birer faktör olarak değerlendirilebileceği, algılanan davranış kontrolünün iseanlamsız bir ilişkisinin olduğu ortaya çıkmıştır.In this study, the attitude of the domestic Y generation tourists in Antalya in the process of choosing destination, social pressure and perceived threats / benefits are studied. Subject of the research; The aim of this study is to investigate the intention of the domestic generation Y to choose a destination with a planned behavior model. In the study; the relationships on the attitude, subjective norm, perceived behavior control, and intention to prefer a touristic destination will be explored by local Y generation tourists. The primary data used in the study was obtained by surveying individuals belonging to local Y generations in the Antalya region. It can be seen that the planned behavior model can be used in the interpretation of destination preference. It has been found out that the local generation of the Y can be considered as important factors in the attitude and subjective norm's intention to prefer destination, while the perceived behavior control has a meaningless relationship in model

INTERNAL MARKETING APPROACH AND APPLICATIONS: THE CASE OF STARBUCKS COFFEE COMPANY

Çalışmada iç müşteri tatmininin dış müşteri tatmini üzerindeki etkisinin belirlenmesi amaçlanmış, bu yüzden dünyaca ünlü kahve işletmesi zinciri Starbucks Coffee- İstanbul Bölgesi genel müdürü ile yüz yüze görüşme yapılmıştır. Görüşme sırasında önceden hazırlanmış yarı yapılandırılmış mülakat formu kullanılmıştır. Bu çalışmayla içsel pazarlama kavramına açıklık getirmeye çalışılmış ve Starbucks işletmesinin içsel pazarlama uygulamalarından bahsedilmiştir. Ayrıca çalışmada, Starbucks çalışanlarının içsel pazarlama kapsamında sosyal ve ekonomik durumları, fiziki çalışma şartları, kişisel eğitimleri ve bunun gibi çalışanı destekleyici program ve şirket içi/dışı etkinlikler hakkında bilgiler yer almaktadır. Çalışmanın sonucunda; şube sayısı sürekli artan Starbucks'ın farklı e kendilerine özgü bir içsel pazarlama yaklaşımıyla çalışanlarına ulaştığı ve çalışan memnuniyetini sağlayabildikleri görülmüştürIn this study, it is aimed to determine the effect of internal customer satisfaction on external customer satisfaction, that's why face-to-face interview was made with the world-renowned coffee chain manager, Starbucks Coffee- İstanbul district general manager.A pre-prepared semi-structured interview form was used during the interview.Through this study, it was tried to clarify the concept of internal marketing and internal marketing practices of Starbucks operation are mentioned. This study also includes information about Starbucks employees' social and economic situations within the context of internal marketing, physical working conditions, personal trainings and other supporting programs and internal and external activities. At the end of the study; with a growing number of branches, Starbucks has a distinctive and unique internal marketing approach that can reach its employees and provide employee satisfactio

Generatıon Z And Alpha In Dıgıtal Age, Artıfıcıal Intellegence And Reflectıons On Tourısm

Çalışma turizmde insan–robot yapay zeka etkileşimine dikkat çekmekte, dijitalleşen turizm ve hizmet sektöründen örnekler sunmaktadır. Bunun yanı sıra geleceğin insan kaynağını oluşturacak olan Z ve Alfa kuşağının özellikleri ile yeniden şekillenen iş dünyasına yönelik literatür taraması yer almaktadır. Turizm, seyahat ve konaklama endüstrisinde halihazırda yapay zeka, robotik teknolojiler ve hizmet otomasyonlarında yaşanan gelişmeler hakkında bir inceleme sunulmaktadır. Çalışmada geleceğin insan kaynağını, davranış kalıplarını ve hizmet standartlarını kendi çağına göre değiştirecek olan Z ve Alfa kuşağının yıllar içerisinde tanık olduğu/olacağı teknolojik trendlerin, robot teknolojiler, hizmet otomasyonları ve yapay zekanın turizm ve hizmet sektörü dinamikleri ile seyahat şekillerini nasıl yönlendireceği hakkında birtakım öngörülerden bahsedilmektedir. Teknolojik trendlerin en güçlüsü olan yapay zekâ ve yapay zeka ürünlerinin turizm de dahil diğer birçok endüstriyi kendi kurallarına göre yeniden şekillendirebileceği ve güçlü değişikliklerin yaşanabileceği bu çalışma aracılığıyla vurgulanmak istenmiş ve bu konu ile ilgili yapılacak olan farklı çalışmalara ışık tutması amaçlanmıştır. Yazın taraması olarak hazırlanan bu çalışmanın turizm alanında yapay zeka ve dijital gelişmeler ile ilgili yapılması planlanan diğer çalışmalar için temel olması amaçlanmıştır.The study draws attention to human-robot artificial intelligence interaction in tourism and presents examples from digitalizing tourism and service sector. In addition there is a literature research for the business world changes with the characteristics of the generation Z and Alpha, which will create the human resource of future. It provides a review of artificial intelligence, robotics technology and service automation developments in the tourism, travel and accommodation industry. There are some foresights about how technological trends, robotics, service automations and artificial intelligence will shift the tourism and service sector dynamics and travel patterns. Through this work, it is desired to emphasize that artificial intelligence and its products can reshape many other industries including tourism and strong changes may occur through artificial intelligence. Furthermore it is aimed to shed light on different studies to be carried out on this subject. It is aimed that this study, which is prepared as a literatüre survey, will be the basis for other studies planned to be done on artificial intelligence and digital developments in the field of tourism