Marketing de Relacionamento: Satisfação e Fidelização em uma loja de varejo de Florianópolis

TCC (graduação) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio Econômico, Curso de Administração.O presente trabalho buscou identificar as formas de fidelizar os clientes de uma loja de varejo e também o nível de satisfação dos clientes da empresa. Para isso, foi aplicado um questionário, entrevistas e cliente oculto. Assim, foi possível identificar quais os fatores tornam os clientes mais satisfeitos, os quais são o atendimento e a durabilidade dos produtos. O grau de fidelização também foi analisado, e segundo o Net Promoter Score, o grau de fidelização é de 90,9%, onde estes clientes podem ser considerados como clientes fiéis e promotores da loja. Além disso, a técnica de fidelização atual identificada na loja foi somente o modelo alianças, que visa fazer alianças com outras empresas para complementar os produtos e serviços oferecidos. Por fim, sugere-se o uso de um modelo de fidelização chamado de educacional, o qual visa a troca assídua de informações com os clientes, sobre qual a melhor forma de uso do produto adquirido e o modelo de recompensa, que funciona por meio de pontuações. Outras melhorias foram propostas, sendo elas, a implantação de um CRM, treinamento da vendedora, comprovante de garantia impresso e um monitoramento maior a respeito do preço praticado pelos concorrentes do ramo.The present work seeks to identify the ways to create loyalty between customer and a retail store. For that, a questionnaire was applied, interviews, and mystery shopping. Thus, it was possible to identify which factors make the customers more satisfied in the store, being service and the durability of the products. The degree of loyalty was analyzed too, being 90,9% of the customers considers as loyalty and store promoters, according to Net Promoter Score. The loyalty technique identified at the store was the alliance model, which consists in make alliances with other companies to complement the products and services offered. Finally, we suggest the use of a loyalty model called educational, which aims at the frequent exchange of information with customers, to know the best way to use the product purchased and the reward model, which works through scores. Other improvements were proposed, such as the implementation of a CRM software, salesperson training, printed certified warranty and greater monitoring of the price practiced by competitors in the market