A Study on Factors of Affecting Customer Satisfaction-The Case of Coffee Chain Shop in Taiwan

近年來臺灣咖啡市場蓬勃發展且消費量迅速攀升，但也導致龐大使用飲料杯對於環境造成相當大的負擔。考量永續經營與民眾綠色消費意識的崛起，業者如何擬訂綠色行銷策略，在降低環境衝擊外，同時提升企業形象已是重要的議題。 本研究透過498份調查問卷，鎖定網路市調品牌知名度前五名的連鎖咖啡店，透過敘述統計分析、信效度分析、因素分析、相關分析、迴歸分析及路徑分析等方法，了解影響消費者滿意度之關鍵因素，同時進一步暸解消費者涉入、企業形象、綠色行銷認知及顧客滿意度各變項間的關聯性，提供連鎖咖啡店業者在擬定綠色行銷策略時，能確切回應顧客的需求，以建立良好的形象並提升目標顧客的滿意度。 本研究主要結論如下: 1.消費者涉入與企業形象有正向顯著關係； 2.企業形象與顧客滿意度有正向顯著關係； 3.消費者涉入與顧客滿意度有正向顯著關係； 4.綠色行銷認知與企業形象有正向顯著關係； 5.企業形象對於消費者涉入與顧客滿意度之間具有中介效果。Taiwan''s coffee consumption has experienced booming growth in recent years. Due to the low recycle rate of disposable beverage cups, it has caused a severely burden to our environment. To reserve the living surrounding for the next generaion, public sector implements the relevant environmental protection measures and considers to raise the public awareness of green consumption. This study focuses on the brand awareness of the top five coffee shop chains. 498 valid questionnaires were collected and analyzed to understand what the key factors to affect the consumer’s satisfaction on coffee and in developing of green marketing strategy. Descriptive statistical analysis, reliability and validity analysis, factor analysis, correlation analysis, regression analysis and path analysis were used to evlauate four diemensions, include consumer involvement, corporate image, green marketing awareness and customer satisfaction between the various variables, are considered in research. Major conclusions are presented as follow: 1.Consumer involvement has a significant positive relationship with business image; 2.Business image and customer satisfaction significantly positive related to each other; 3.Consumer involvement positively related to customer satisfaction; 4.Green marketing awareness and corporate image has a significant positive relationship; and 5. Business image plays a mediator between consumer involvement and customer satisfaction.摘要 i Abstract ii 目錄 iii 表目錄 v 圖目錄 vi 第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究目的 3 第三節 研究範圍及限制 3 第四節 研究流程 4 第二章 文獻回顧 5 第一節 消費者涉入 5 第二節 企業形象 9 第三節 綠色行銷認知 12 第四節 顧客滿意度 16 第三章 研究設計 19 第一節 研究架構 19 第二節 研究假說 20 第三節 研究變項的操作型定義及衡量 23 第四節 問卷設計與抽樣 27 第五節 研究方法與資料搜集 28 第四章 實證結果分析 33 第一節 敘述性統計 33 第二節 信效度分析 36 第三節 相關分析 45 第四節 迴歸分析 46 第五節 路徑分析 50 第五章 結論與建議 53 第一節 研究結論 53 第二節 管理意涵 55 參考文獻 57 附錄 6