POVEZANOST ZADOVOLJSTVA POJEDINIM ELEMENTOM USLUGE I UKUPNOG ZADOVOLJSTVA KLIJENTA: PRIMJER USLUGA INTERNETSKOG BANKARSTVA

The purpose of this paper is to examine the relationship between attribute and overall customer satisfaction with online banking services. The main objective was to discuss the impact of four online banking service attributes on overall customer satisfaction. The questionnaire designed for collecting data consisted of three parts. Firstly, customer satisfaction with online banking services was measured. Secondly, questions about online banking services usage were comprised. Thirdly, demographic variables were included. Questionnaires were distributed online, of which 171 valid responses were gathered. Descriptive analysis, correlation analysis, and multiple regression analysis were performed to analyze data. The findings showed that accessibility, security and price had a significant and positive effect on overall customer satisfaction, while user-friendly approach positively influenced overall customer satisfaction, but this impact was not statistically significant when other variables were involved. These findings indicate that improving online banking services’ accessibility, security, price and user-friendly approach lead to higher overall satisfaction levels of online banking customers.Svrha ovog rada bila je istražiti povezanost zadovoljstva pojedinim elementom usluge i ukupnog zadovoljstva klijenta uslugama internetskog bankarstva. Osnovni cilj bio je utvrditi utjecaj zadovoljstva s četiri elementa usluge na ukupno zadovoljstvo klijenta. Upitnik za prikupljanje podataka sastoji se od triju dijelova. Prvo je mjereno zadovoljstvo klijenta uslugama internetskog bankarstva. Zatim su postavljena pitanja o korištenju usluga internetskog bankarstva. Treći dio sadrži pitanja o demografskim varijablama. Upitnici su ispitanicima poslani u obliku on-line ankete elektroničkom poštom. Prikupljen je 171 ispravno ispunjen upitnik. U analizi prikupljenih podataka korištene su metode deskriptivne statističke analize, korelacijska analiza i analiza multiple regresije. Rezultati pokazuju da dostupnost, sigurnost i cijena usluge značajno i pozitivno utječu na ukupno zadovoljstvo klijenta, dok je jednostavnost korištenja usluge pozitivno povezana s ukupnim zadovoljstvom, ali ta veza nije statistički značajna kada su uključene i druge varijable. Ovi rezultati ukazuju da poboljšanje dostupnosti, sigurnosti, cijene i jednostavnosti korištenja usluge internetskog bankarstva dovodi do više razine ukupnog zadovoljstva korisnika internetskog bankarstva

A STUDY INTO MOTIVATION AND SATISFACTION OF CROATIAN EMPOLYEES

Motivirani zaposlenici postižu višu radnu uspješnost, a time raste i ukupna uspješnost organizacije te njena konkurentnost na tržištu. Pritom motivacijski sustav organizacije mora biti oblikovan tako da zadovolji potrebe i želje većeg broja zaposlenika te usmjeren na podizanje individualne radne uspješnosti stvarajući i nagrađujući poželjne oblike ponašanja. Primjeren i djelotvoran motivacijski sustav uključuje i više različitih oblika nagrađivanja, kao i pravednost pri raspodjeli nagrada zaposlenicima. Motiviranost i zadovoljstvo zaposlenih važni su parametri ocjene primjerenosti sustava motivacije u organizacijama. Svrha ovog rada je utvrditi razinu motivacije i zadovoljstva zaposlenika te prema tome odrediti jesu li u organizacijama potrebne promjene u sustavu motivacije. Ciljevi istraživanja su: utvrditi razinu motiviranosti i zadovoljstva zaposlenika pojedinim faktorima, prikupiti saznanja o zainteresiranosti nadređenih, ali i same organizacije o motiviranosti i zadovoljstvu zaposlenika, istražiti namjere zaposlenih u pogledu promjene radnog mjesta te saznati koliko je motivacijski sustav koji organizacije koriste usklađen sa željama zaposlenika. Istraživanje je provedeno od 18. travnja do 18. svibnja 2015. godine na uzorku od 165 ispitanika korištenjem online anketnog upitnika. Nakon provedene deskriptivne statističke analize moguće je utvrditi srednju razinu motiviranosti i zadovoljstva zaposlenika. Najveći broj ispitanika izdvojio je „sigurnost posla“ kao faktor najviše razine motivacije te „redovitost isplate plaće“ kao element kojim su u najvećoj mjeri zadovoljni u organizacijama u kojima su zaposleni, što odražava dugotrajno nepovoljno gospodarsko okruženje i rast broja nezaposlenih. „Mogućnost za napredovanje“ faktor je čijim su izostankom ispitanici u najvećoj mjeri nezadovoljni.Motivated employees achieve better work performance, thereby increasing the overall performance of an organisation and its competitiveness in the market. The motivational system of an organization must be designed to meet the needs and wishes of a large number of employees and to aim at improving individual work performance by creating and rewarding desirable behaviour. An adequate and effective motivational system includes several different forms of rewards, as well as fairness in the distribution of rewards to employees. Employees’ motivation and satisfaction are important parameters in evaluating the appropriateness of the motivation system in organizations. The purpose of this study is to determine the level of employees’ motivation and satisfaction and, therefore, determine whether organizations require changes in the motivation system. The research objectives are: to determine the employees’ level of motivation and satisfaction concerning specific factors, to collect information about the interest superiors, but also the organization itself, demonstrate concerning employees’ motivation and satisfaction, to explore the intentions of employees about changing their position, to ascertain to what extent the motivational system that organizations use is in compliance with the wishes of employees. The survey was conducted from 18 April to 18 May, 2015 on a sample of 165 respondents using an online questionnaire. After the descriptive statistical analysis was conducted, it is possible to determine the medium level of motivation and satisfaction of employees. The largest number of the respondents selected "job security" as the most motivating factor and "regularity of salary payments" as an element they are mostly satisfied with in the organization where they work. This reflects a long-term unfavourable economic environment and a rise in the number of the unemployed. "Opportunity for advancement" is a factor, which was due to its absence in organizations, rated poorly by the respondents to a great extent

POVEZANOST ZADOVOLJSTVA POJEDINIM ELEMENTOM USLUGE I UKUPNOG ZADOVOLJSTVA KLIJENTA: PRIMJER USLUGA INTERNETSKOG BANKARSTVA

The purpose of this paper is to examine the relationship between attribute and overall customer satisfaction with online banking services. The main objective was to discuss the impact of four online banking service attributes on overall customer satisfaction. The questionnaire designed for collecting data consisted of three parts. Firstly, customer satisfaction with online banking services was measured. Secondly, questions about online banking services usage were comprised. Thirdly, demographic variables were included. Questionnaires were distributed online, of which 171 valid responses were gathered. Descriptive analysis, correlation analysis, and multiple regression analysis were performed to analyze data. The findings showed that accessibility, security and price had a significant and positive effect on overall customer satisfaction, while user-friendly approach positively influenced overall customer satisfaction, but this impact was not statistically significant when other variables were involved. These findings indicate that improving online banking services’ accessibility, security, price and user-friendly approach lead to higher overall satisfaction levels of online banking customers.Svrha ovog rada bila je istražiti povezanost zadovoljstva pojedinim elementom usluge i ukupnog zadovoljstva klijenta uslugama internetskog bankarstva. Osnovni cilj bio je utvrditi utjecaj zadovoljstva s četiri elementa usluge na ukupno zadovoljstvo klijenta. Upitnik za prikupljanje podataka sastoji se od triju dijelova. Prvo je mjereno zadovoljstvo klijenta uslugama internetskog bankarstva. Zatim su postavljena pitanja o korištenju usluga internetskog bankarstva. Treći dio sadrži pitanja o demografskim varijablama. Upitnici su ispitanicima poslani u obliku on-line ankete elektroničkom poštom. Prikupljen je 171 ispravno ispunjen upitnik. U analizi prikupljenih podataka korištene su metode deskriptivne statističke analize, korelacijska analiza i analiza multiple regresije. Rezultati pokazuju da dostupnost, sigurnost i cijena usluge značajno i pozitivno utječu na ukupno zadovoljstvo klijenta, dok je jednostavnost korištenja usluge pozitivno povezana s ukupnim zadovoljstvom, ali ta veza nije statistički značajna kada su uključene i druge varijable. Ovi rezultati ukazuju da poboljšanje dostupnosti, sigurnosti, cijene i jednostavnosti korištenja usluge internetskog bankarstva dovodi do više razine ukupnog zadovoljstva korisnika internetskog bankarstva