인터넷광고의 기능에 대한 소비자평가와 자율규제 방안 연구

학위논문(석사)--서울대학교 대학원 :소비자학과,2002.Maste

Metaevaluation on Consumer Centered Management Certification

학위논문 (박사)-- 서울대학교 대학원 : 소비자학과, 2014. 8. 여정성.현대사회는 소비자 중심의 사회로 기업은 다양한 소비자중심적인 경영활동을 실천하고 있으며 정부는 이를 지원하기 위한 소비자중심경영 인증제도를 시행하고 있다. 소비자중심경영(CCM: Consumer Centered Management) 인증제도는 공정거래위원회가 2011년부터 도입하여 운영하고 있는 제도로서 기업이 소비자 중심적으로 경영활동을 수행하고 있는지를 평가하여 일정 기준 이상인 기업에게 인증을 부여하는 제도이다. 이 제도는 기업의 소비자중심경영을 통해 기업경쟁력을 강화하고 소비자권익을 증진하여 궁극적으로 소비자후생을 증대시키는 것을 목적으로 한다. 소비자중심경영 인증제도는 소비자가 객관적으로 관찰하기 어려운 기업의 소비자중심경영을 평가하고 인증을 부여함으로써 소비자들이 이 인증마크부착제품을 안심하고 구매할 수 있도록 유도하여 소비자와 기업 간 상호 신뢰할 수 있는 시장환경을 조성할 수 있다는 긍정적 효과가 있다. 또한 인증기업 입장에서는 소비자중심경영 평가를 통해 기업 내부의 소비자중심경영 체제를 구축하고, 소비자중심경영 실천을 위한 제반 환경을 조성하며, 인증 획득 후 인증마크를 제품에 부착함으로써 이를 마케팅 수단으로도 활용할 수 있다는 장점이 있다. 그러나 아직까지는 제도 시행의 초창기로 본 제도에 대한 인지도가 낮아서 제도의 효과에 대해 의문이 많은 실정이다. 또한 소비자중심경영 인증제도는 제도의 실질적 수혜자인 소비자, 소비자중심경영의 실천 주체이자 평가 대상이 되는 인증기업, 그리고 평가의 주체인 평가위원 등 다양한 관련 주체들이 존재한다. 이에 본 연구는 소비자중심경영 인증제도의 세 주체를 대상으로 제도에 대한 종합적인 평가를 의미하는 메타평가를 실시하여 제도의 현 위치를 파악하고 개선·보완점을 도출하여 제도 실효성을 제고할 수 있는 활성화 방안 제안을 연구목적으로 설정하였다. 연구목적 달성을 위하여 소비자중심경영 인증마크에 대한 소비자반응, 신뢰도와 구매의도를 알아보고, 인증기업과 평가위원 대상의 메타평가 구성요소별 평가를 실시하여 소비자중심경영 인증제도의 활성화를 위한 방안을 제안하는 것을 연구문제로 설정하였다. 전술한 연구문제 해결을 위하여 소비자 대상의 온라인설문조사, 인증기업 대상의 혼합적 연구방법을 적용하여 온라인설문조사와 심층면접, 평가위원 대상의 심층면접을 시행하여 소비자중심경영 인증제도 전반에 대한 메타평가를 실시하였으며 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 소비자 대상의 온라인설문조사 결과, 소비자중심경영 인증마크에 대한 소비자 인지도, 이해도, 구매시 활용도는 매우 낮았다. 특히 인증마크에 대한 소비자 인지도보다 이해도가 더 낮아 인증마크에 대한 홍보뿐만 아니라 소비자교육을 통해 인증마크의 의미와 가치를 알리는 활동이 시급하다는 것을 짐작할 수 있었다. 또한 인증마크를 본 경험이 있고, 인증마크의 의미를 정확하게 알고, 인증부착제품을 구매해 본 경험이 있는 소비자의 경우 그렇지 않은 소비자보다 인증마크와 인증기업에 대한 신뢰도가 높고 인증부착제품에 대한 구매의도가 높은 것으로 나타났다. 인증에 대한 신뢰도와 인증부착제품 구매의도의 관계를 검증해본 결과, 인증마크의 신뢰도와 구매시 중요도가 높아지면 인증부착제품 구매의도도 높아지는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 통해 인증제도에 대해 적극적인 홍보와 소비자교육을 시행한다면 인증에 대한 소비자 인지도와 이해도가 향상될 것이며, 이를 기반으로 인증마크와 인증기업에 대한 신뢰도가 제고되고 궁극적으로 인증부착제품에 대한 구매의도가 향상될 것임을 기대할 수 있다. 둘째, 소비자중심경영 인증기업 대상의 온라인설문조사와 심층면접을 실시한 결과, 기업 내부적으로 소비자중심경영을 실천하고자 하는 동기로 인증을 획득하는 것으로 나타났으며 인증 획득 후 소비자중심경영 업무 개선 성과가 있는 것으로 나타났다. 응답한 인증기업은 평가위원에 대해 신뢰하고, 소비자중심경영 평가과정과 평가방법이 공정하다고 평가한 반면 소비자중심경영 평가기준의 명료성, 기업 특성 반영의 충분성 등에 보통이라고 평가하였다. 이러한 평가결과를 통해 향후 소비자중심경영 평가기준에 대해 개선이 필요함을 알 수 있다. 또한 인증기업들은 평가결과에 대해 신뢰하며 이에 대해 수용하고 있었고, 평가결과 보고서가 충실히 작성되었으며 양적·질적으로 적절하다고 평가하였다. 반면 평가결과에 대한 홍보가 적절히 시행되지 않고 인센티브가 적절히 제공되지 않고 있다고 평가하여 이에 대한 개선이 요구되었다. 셋째, 평가위원 대상의 심층면접 결과 평가위원들은 소비자중심경영 인증제도가 기업의 소비자중심경영을 실천하는데 기여할 뿐만 아니라 인증제도를 통해 소비자가 기업을 신뢰하여 소비자와 기업이 상생할 수 있는 시장환경을 조성할 수 있을 것이라고 평가하였다. 특히 평가위원들은 소비자중심경영 인증제도를 통해 많은 기업이 소비자중심경영을 실천하게 되면 소비자주권을 실현할 수 있는 시장환경 조성이 가능하고 평가하였다. 이는 인증기업이 본 인증제도에 대해 기업 내부적인 소비자중심경영 실천성과를 창출할 수 있는 경영전략의 하나로 간주하는 것보다 확대된 시각으로, 이는 향후 소비자중심경영 인증제도가 지향해야 할 비전이 소비자중심경영 확산을 통한 소비자와 기업의 상생시장환경 조성과 소비자주권 실현임을 시사한다. 평가위원들 역시 인증기업과 동일하게 소비자중심경영 인증제도를 통해 기업이 소비자중심경영 수준을 파악하고 점검하며 소비자중심경영을 개선·발전시켜 나가고 있다고 평가하여 본 인증제도의 성과 달성이 적절하게 이루어지고 있음을 알 수 있다. 그러나 평가위원의 평가자질을 평가한 결과, 평가위원들 조차도 일부 평가위원의 평가자질과 전문성이 충분하지 못하다고 평가하였다. 이런 결과를 통하여 평가위원의 평가자질을 향상하고 전문성을 갖추도록 평가위원 교육의 양적·질적 확대가 요구된다는 것을 알 수 있다. 또한 평가위원들 역시 인증기업과 동일하게 소비자중심경영 평가기준의 의미가 모호하고 기업의 특성을 반영하지 못한다고 평가하였다. 이런 결과는 향후 소비자중심경영 평가기준이 기업의 사업형태, 규모, 업종을 반영하여 개발될 필요가 있음을 시사한다. 이상의 결과를 토대로 다음과 같이 소비자중심경영 인증제도의 활성화 방안을 제안하고자 한다. 첫째, 소비자조사 결과, 인증기업과 평가위원 대상의 조사와 면접 결과 등에서 공통적으로 도출된 사항은 인증제도에 대한 홍보가 절대적으로 부족하다는 것이었다. 그러므로 공정거래위원회는 제도 본연의 목적을 달성하고 제도를 성공적으로 안착시키기 위해서 제도 홍보에 주력해야 한다. 이에 공정거래위원회는 정부기관의 여러 인증제도와의 협업, 연령대별 적정 매체 활용, 인증기업의 소비자 접점채널 활용을 통해 적극적으로 인증제도를 홍보해야 한다. 이에 대해 구체적으로 살펴보면 소비자중심경영 인증제도는 정부에서 운영하는 다양한 인증제도와 동반성장의 파트너십을 구축할 수 있다. 공정거래위원회 산하의 한국공정거래조정원에서 운영하는 CP제도의 경우 2014년 6월 기준으로 CP등급평가 기업이 395개로 CP등급평가제도와 협업하여 소비자중심경영 인증을 획득할 경우 CP 등급평가시 가산점 부여 등의 인센티브를 제공한다면 CP등급평가 기업들이 소비자중심경영 인증을 획득하고자 노력할 것이다. 또는 여성가족부에서 운영하는 가족친화인증과 협업하여 합의점을 모색한다면 522개의 가족친화경영 인증기업에게 소비자중심경영 인증을 확산시킬 수 있을 것이다. 인증제도 홍보 방안 두 번째로 연령대별 적정 매체를 활용을 들 수 있다. 다른 연령대 대비 상대적으로 인증마크와 인증기업 신뢰도가 낮고 인증부착제품 구매의도가 낮은 젊은 층을 대상으로 SNS를 활용한 인증제도에 대한 입소문 홍보를 시행한다면 적은 비용 대비 큰 효과를 창출할 수 있을 것이다. 예를 들어 파워블로거들이나 인기 트위터들을 2030 CCM 홍보대사로 위촉하거나 다른 직업 대비 인증마크와 인증기업 신뢰도가 높고 인증부착제품 구매의도가 높았던 전업주부를 대상으로 대형마트에 인증부착제품 합동판매부스를 제작하여 판매촉진 활동을 시행한다면 효과적으로 인증제도를 홍보하고 인증부착제품의 구매율도 제고할 수 있을 것으로 판단된다. 인증제도 홍보 방안 마지막으로 인증기업의 소비자 접점채널 활용을 제안한다. 소비자조사 결과, 소비자들인 소비자중심경영 인증마크를 가장 많이 접한 경로는 제품에 부착된 형태이었다. 기업의 경우 소비자와 접하는 다양한 채널이 확보되어 있기 때문에 이런 채널을 활용하여 인증제도를 홍보한다면 홍보의 효과는 배가될 것이다. 따라서 공정거래위원회는 인증기업들이 인증제도를 적극적으로 홍보하고 인증마크를 많은 제품에 부착할 수 있도록 독려해야 한다. 두 번째, 인증제도에 대한 홍보로 인증제도를 알리는 것뿐만 아니라 인증제도에 대한 소비자정보 제공과 소비자교육을 통해 인증제도의 의미와 가치를 알리는 활동도 필요하다. 특히 소비자단체가 전국적으로 네트워크가 잘 구축되어 있고 소비자교육과 정보제공 활동을 추진하고 있으므로 공정거래위원회는 소비자단체와 협업하여 소비자 정보제공과 소비자교육의 활로를 모색해야 한다. 특히 소비자단체의 통합조직인 한국소비자단체협의회와 기업소비자전문가협의회(OCAP) 등과의 협업을 통해 인증제도 관련 정보를 제공하고 소비자교육을 시행해야 한다. 세 번째, 인증제도의 주관기관인 공정거래위원회의 인식을 제고하기 위하여 인증제도에 대한 법률적 근거 마련에 박차를 가하고, 인증제도의 장기목표를 수립하고 로드맵을 구축해야 한다. 정부에서 주관하는 여러 인증제도는 관련 법령에 의거하여 운영되고 있다. 이에 공정거래위원회도 소비자기본법 개정(안)에 소비자중심경영 인증제도 관련 근거조항 신설을 포함하였으나 아직까지 개정되지 않고 있다. 이에 공정거래위원회와 관련 주체들이 협조하여 조속히 소비자기본법이 개정될 수 있도록 노력해야 한다. 더불어 인증제도에 대한 메타평가를 주기적으로 시행하여 인증제도의 위치를 객관적으로 파악하고 문제점을 도출하는 등의 노력을 통해 항시 제도 발전을 모색해야 한다. 네 번째, 소비자중심경영 인증제도는 소비자중심경영을 평가하여 일정 기준 이상의 기업에게 인증을 부여하는 제도로 가장 중요한 부문은 평가이다. 평가의 공정성과 전문성을 유지하고 평가에 대한 신뢰를 확보하기 위하여 평가자료의 중요도와 분량을 조절하고, 평가위원의 평가자질과 전문성을 제고해야 하고, 기업 특성을 반영한 평가기준을 개발해야 한다. 특히 평가 주체인 평가위원과 관련하여 평가위원의 평가자질과 전문성 향상을 위해 평가위원의 평가이력을 관리하고, 평가위원 교육을 반기별 1회로 확대하며, 평가위원 이력관리를 통한 맞춤교육을 시행해야 한다. 특히 피평가 기업 대상의 평가위원 평가만족도 조사를 시행하여 평가위원의 평가지질과 전문성에 대해 지속적으로 모니터링하고 관리할 필요가 있다. 또한 현재의 소비자중심경영 평가지표의 의미가 모호하고 일률적이라는 결과를 바탕으로 향후 기업의 사업형태, 규모, 업종 등의 특성을 반영하여 평가기준을 개발할 필요가 있다. 또한 현재 평가지표는 대부분이 정성적인 것으로 구성되어 있는데 향후 정성적 지료와 정량적 지표의 균형적 구성이 필요하다. 다섯 번째, 소비자중심경영 인증제도를 활성화하기 위하여 인증기업간 동반성장 협력 네트워크 구축, 소비자학계와 협업을 통한 소비자중심경영 확산 추진 등을 제안한다. 인증기업 심층면접 결과, 인증기업간 동반성장 협력 네트워크 구축이 가능하다는 점을 알 수 있었으며 대부분의 인증기업들이 인증기업 간 네트워크 구축을 필요로 하였다. 이에 공정거래위원회는 인증기업 커뮤니티를 개설하여 인증기업 간 활발한 소통을 토대로 인증기업 간 시너지를 창출할 수 있는 장을 마련해야 한다. 또한 공정거래위원회는 소비자학계와 협업을 통해 소비자중심경영 확산을 적극 추진해야 한다. 본 연구결과 대부분의 인증기업들은 소비자중심경영을 실천하기 위한 내부적 동기로 인증을 획득한다는 것을 알 수 있었다. 보다 많은 기업들이 소비자중심경영의 중요성과 필요성을 알게 된다면 인증 획득을 위해 노력하게 될 것이다. 그러므로 공정거래위원회는 소비자학계와 협업하여 기업의 최고경영자 대상의 포럼 개최, 기업 임직원 대상의 소비자중심경영 교육 프로그램 개발 등을 통해 소비자중심경영의 중요성과 필요성을 홍보해야 한다. 마지막으로 소비자중심경영의 주체이자, 소비자중심경영 평가의 대상인 기업들이 보다 많이 인증제도에 참여할 수 있도록 기업에게 실질적 도움을 제공할 수 있는 인센티브를 발굴하고 제공해야 한다. 인증제도 활성화를 위해서는 근본적으로 인증제도가 많은 기업에게 확산되어 많은 기업들이 인증제도에 참여해야 한다. 그러므로 공정거래위원회는 인증기업이 추가적으로 받고 싶은 인센티브로 제안한 것들 중 실효성이 높다고 판단되는 정부의 인증기업 발표 및 홍보, 우수 인증기업과 임직원 포상 확대, 해외 우수 소비자중심경영 기업 벤치마킹, 소비자중심경영 교육 및 훈련, 소비자문제 해결을 위한 컨설팅, 인증기업 대상의 외부 특강 시행 등을 적극 검토하고 도입해야 한다. 이상의 연구 결과를 토대로 정책·실무적 측면, 후속 연구의 측면에서 다음과 같이 제언하고자 한다. 정책·실무적 측면에서는 다음과 같이 여섯 가지의 내용을 제언한다. 첫째, 인증제도의 운영은 주관기관과 운영기관의 몫이다. 제도를 신설한 주관기관의 명확한 목적의식 없이 운영되는 제도는 제도를 위한 제도이며, 제도가 제 기능을 다하지 못할 경우에는 또 다른 사회적 비용이 발생하게 된다. 그러므로 공정거래위원회는 인증제도의 목적을 명확히 하고 장기적인 목표를 설정하고 장단기 운영계획을 수립하여 제도를 운영해야 한다. 더불어 제도에 대한 법적 근거를 조속히 마련하여 빠른 시일 내에 제도를 안착시킬 수 있도록 노력해야 한다. 둘째, 공정거래위원회는 인증제도에 대한 홍보, 소비자정보 제공과 소비자교육을 시행하여 인증에 대한 소비자 인지도와 이해도를 제고해야 한다. 제도 시행 초창기에는 제도의 홍보를 위해 적정 수준의 예산이 필요하므로 홍보 예산을 확보하는 것이 중요하지만 예산 확보가 어렵다면 다양한 소비자 관련 주체와 협업하여 인증제도 관련 소비자 정보제공과 소비자 교육 방안을 강구해야 한다. 특히 인증기업들이 소비자중심경영을 실천하기 위한 내부 체제를 구축하거나 이미 실천하고 있는 소비자중심경영을 객관적으로 평가하기 위해 인증을 획득하는 것으로 나타났으므로 보다 많은 기업이 소비자중심경영 인증제도를 알고 이를 취득할 수 있도록 소비자중심경영의 필요성에 대해서 기업에게 홍보하고 관련 정보를 제공하려는 노력이 필요하다. 셋째, 소비자중심경영 인증제도는 기업의 소비자중심경영을 평가하는 제도이므로 인증제도의 공정성과 신뢰를 확보하고 유지할 수 있는 핵심요소는 평가이다. 소비자와 기업이 소비자중심경영 인증제도를 신뢰하기 위해서는 평가의 공정성· 전문성·객관성을 유지해야 하며, 평가가 제대로 시행되기 위해서는 평가기준이 명확하고 기업의 소비자중심경영을 잘 평가할 수 있는 타당한 기준이어야 한다. 이에 소비자중심경영 인증제도에 대한 메타평가를 정기적으로 시행하여 소비자중심경영 평가의 구성요소별 문제점을 도출하여 제도 발전을 위해 지속적으로 개선하고 보완해야 한다. 넷째, 소비자중심경영 인증제도는 기업의 소비자중심경영 실천에 유용한 것으로 입증되었다. 이에 보다 많은 기업들이 소비자중심경영을 실천하고 인증제도를 통해 기업이 실천하고 있는 소비자중심경영 실천 현황을 점검하고 지속적으로 개선해야 한다. 현재 소비자중심경영 인증기업이 금융, 식품·전자 제조업, 전자상거래 등 일부 업종에 편중되어 있는 경향이 있는데 자동차, 이동통신, 의료서비스 등 소비자불만이 많이 발생하고 소비자피해가 큰 업종에서 소비자중심경영을 실천하고 인증제도를 도입할 수 있도록 독려해야한다. 다섯째, 소비자중심경영 인증기업의 경우 소비자중심경영 평가를 기업 내부적인 소비자중심경영 마인드 함양과 점검의 기회로 활용하는 것으로 나타났다. 이는 소비자중심경영 평가의 의미를 객관적인 평가뿐만 아니라 기업 내부적으로 소비자중심경영의 현황을 점검하는 반성의 기회로 활용할 수 있다는 것을 시사한다. 그러므로 인증기업은 소비자중심경영 인증제도를 단지 하나의 수상·인증제도로 치부하거나 규제기관 순응을 위해 강압적으로 취득해야 하는 인증의 하나로 인식하기보다 기업의 지속가능한 발전과 사회적 책임을 이행한다는 거시적 차원에서 인식해야 한다. 더불어 인증기업은 소비자중심경영 인증제도를 영속적으로 추구해야 하는 경영전략의 하나로 인식하여 진정성을 가지고 평가에 임하고 평가결과를 활용하여 소비자중심경영의 수준을 향상할 수 있도록 노력해야 한다. 여섯째, 인증제도에 대한 소비자 인지도와 이해도 제고를 위한 일차적 책임은 공정거래위원회에 있지만, 인증기업 역시 인증제도를 홍보하여 소비자 인지도와 이해도를 제고할 책임이 있다. 인증기업별로 인증에 대한 홍보와 인증마크 활용에 있어서 편차가 컸는데 인증에 대한 홍보를 적극 시행하고 있는 인증기업을 벤치마킹하여 모든 인증기업이 인증에 대해 홍보하고 인증마크를 제품에 부착하여 인증에 대한 노출빈도를 높여서 소비자 인지도를 제고해야 한다. 더불어 기업이 수행하는 다양한 마케팅 활동에서 소비자중심경영 인증을 활용하여 인증에 대한 소비자 관심도를 높이고 관여도를 제고시켜야 한다. 소비자중심경영 인증부착제품에 대한 소비자 신뢰도와 구매의도가 향상되어야 기업의 소비자중심경영 인증 획득에 대한 자발적 동기가 형성되고 인증제도의 실효성이 제고될 것이다. 후속연구에 대해서는 다음과 같이 네 가지를 제언하고자 한다. 첫째, 본 연구는 소비자 대상의 조사연구를 통해 소비자중심경영 인증마크에 대한 소비자반응, 신뢰도와 구매의도를 살펴보았으나 아직 인증에 대한 인지도와 이해도, 구매시 활용도가 낮아서 인증부착제품의 영향요인을 밝힐 수 없는 한계가 있었다. 적정시간 경과 후 소비자중심경영 인증마크에 대한 소비자반응을 측정하여 인증부착제품의 구매결정에 영향을 미치는 요인은 무엇인지 규명할 수 있는 추가적인 연구가 필요하다. 둘째, 소비자중심경영 인증제도에 대한 소비자 반응과 인식에 대해 보다 폭넓게 이해할 필요가 있다. 본 연구는 소비자중심경영 인증마크에 대한 소비자반응과 신뢰도, 인증부착제품에 대한 구매의도를 측정한 첫 실증적 연구로 의의가 있지만, 본 인증에 대한 소비자의 반응과 신뢰도 외에 다른 영향 요인을 밝히지 못했다는 한계를 지닌다. 따라서 후속 연구에서는 소비자중심경영 인증부착제품에 대한 소비자 구매의도에 영향을 미칠 수 있는 다양한 영향요인들에 대한 연구가 이루어져야 한다. 셋째, 본 연구는 소비자중심경영 인증기업 대상의 조사연구를 통해 인증기업 대상의 실증적 연구를 시도했다는 의의가 있지만 인증기업의 시각과 입장만 반영되어 소비자중심경영 인증에 대해 보다 더 객관적인 시각을 반영하지 못했다는 한계를 지닌다. 그러므로 후속 연구에서는 미인증 기업을 포함한 일반 기업 대상으로 소비자중심경영 인증제도에 대한 인지도, 이해도, 인증획득의향 등을 측정하여 인증제도의 현위치를 보다 객관적으로 파악할 수 있는 연구를 수행해야 한다. 넷째, 소비자중심경영에 대한 소비자의 인식을 보다 심층적으로 이해할 필요가 있다. 소비자 관점에서 소비자중심경영은 무엇이며, 소비자중심경영의 중요요소는 무엇인지 파악하고, 이를 기업이 실제적으로 추진하는 소비자중심적인 경영활동에 반영할 수 있도록 이에 대한 연구를 활발히 진행해야 한다. 이런 연구결과를 바탕으로 기업이 향후 추구해야 하는 소비자중심경영의 목표와 비전도 함께 제시할 필요가 있다. 본 연구는 소비자학 관점에서 소비자중심경영 인증제도의 다양한 주체를 대상으로 제도에 대한 메타평가를 시도했다는 점과 인증에 대한 소비자 반응뿐만 아니라 소비자 신뢰와 구매의도까지 영역을 확장하고 그 관계를 규명하였다는 측면에서 학문적 의의를 지닌다. 또한 본 연구를 통하여 소비자중심경영 인증제도가 본연의 목적과 취지에 맞게 기업에서 받아들여지고 성과를 창출하고 있다는 것을 실증적으로 확인하였다. 더불어 소비자중심경영 평가 전반에 대해 인증기업과 평가위원 대상의 심층면접을 시행하여 인증제도의 평가 구성요소별 개선사항과 보완사항을 도출하고 이에 대해 제도 활성화 방안을 제시했다는 측면에서 정책적, 실무적 의의를 지닌다. 소비자중심경영 인증제도가 운영의 실효성을 거두기 위해서는 소비자와 기업의 인지도와 이해도 제고가 기본이 되고 이를 바탕으로 소비자중심경영 평가의 객관성·공정성·전문성이 확보되어야 한다. 이를 위해 공정거래위원회는 명확한 목표의식을 가지고 장기목표를 설정하고 구체적인 실행계획을 수립하여 보다 많은 기업들이 인증을 획득할 수 있도록 인증제도를 전파·확산시켜야 한다. 이 모든 것을 달성하기 위해서는 인증제도에 대한 적극적인 홍보가 필수적으로 선행되어야 하며 인증제도 인지도 제고뿐만 아니라 인증제도 이해도까지 향상시킬 수 있도록 소비자정보 제공과 소비자교육이 뒷받침되어야 한다. 이를 위해서는 소비자와 관련된 모든 주체들인 정부 기관, 기업, 소비자학계와 소비자단체의 상호 협력이 절대적으로 필요하다.목 차 국문초록 ⅰ 제 1 장 서론 1 제 1 절 문제 제기 1 제 2 절 연구내용 및 의의 4 제 2 장 이론적 배경 5 제 1 절 소비자중심경영 5 1. 소비자중심경영의 개념 5 2. 소비자중심경영과 유사 개념 7 3. 소비자중심경영의 필요성 14 제 2 절 소비자중심경영 인증제도 16 1. 인증제도의 의의 16 2. 소비자중심경영 인증제도 22 2. 소비자중심경영 관련 여러 평가제도 36 제 3 절 메타평가 46 1. 메타평가의 개념 46 2. 메타평가의 방법론 47 3. 메타평가의 구성요소 49 4. 소결 : 본 연구에의 함의 56 제 3 장 연구문제 및 연구방법 57 제 1 절 연구문제 58 제 2 절 연구절차 및 방법 59 1. 소비자 대상의 온라인설문조사 60 2. 인증기업 대상의 혼합적 연구 66 3. 평가위원 대상의 심층면접 73 제 4 장 연구결과 78 제 1 절 소비자중심경영 인증에 대한 소비자 반응, 신뢰도와 구매의도 78 1. 소비자중심경영 인증마크에 대한 소비자 반응 78 2. 소비자중심경영 인증에 대한 소비자 신뢰도와 구매의도 81 제 2 절 소비자중심경영 인증제도에 대한 인증기업의 평가 89 1. 인증기업 대상의 온라인설문조사 결과 89 2. 인증기업 대상의 심층면접 결과 92 제 3 절 소비자중심경영 인증제도에 대한 평가위원의 평가 107 1. 평가환경 요소의 측면 107 2. 평가투입 요소의 측면 109 3. 평가수행 요소의 측면 113 4. 평가결과 요소의 측면 115 5. 평가결과 활용요소의 측면 116 제 4 절 소비자중심경영 인증제도의 활성화 방안 119 1. 주관기관의 인식 제고 119 2. 소비자중심경영 평가체계의 개선 120 3. 제도의 실효성 제고 123 제 5 장 결론 및 제언 129 제 1 절 요약 및 결론 129 제 2 절 제언 134 1. 정책적 제언 134 2. 실무적 제언 136 3. 후속연구를 위한 제언 137 참고문헌 139 부록 153 Abstract 179Docto