서비스 사용경험과 가입매체의 정보전달 풍부성이 하이테크 서비스에 대한 가입자의 초기이탈에 미치는 영향

소비자의 하이테크 서비스 가입 이후 행태를 살펴보면, 가입자들은 서비스를 실제로 사용하기도 전에 가입 해지결정을 내리기도 한다. 최근 미국의 기간통신회사에서 출시된 인터넷전화 서비스의 경우, 출시 후 1년 반 동안 이탈한 고객 중 무려 60%정도가 서비스를 실제로 사용하기 전 상태인 네트워크 및 시스템이 준비되는 동안이나 소비자가 가정에서 전화기 연결용 어댑터를 설치하는 단계에서 이탈한 것으로 나타났다. 이와 같은 가입초기 고객의 이탈은 기업에게 고객획득과정에서 지출된 마케팅비용의 손실 및 미래의 매출감소뿐만 아니라, 기 가입자를 통한 미래의 가입 희망자에게 미칠 수 있는 긍정적 구전효과와 같은 간접효과에 대한 손실을 의미한다. 하지만 하이테크 서비스에 대한 소비자의 가입 후 행태에 대한 기존연구는 고객불평 연구, 서비스 사용 후 발생하는 정상적 이탈행태(normal churn)에 대한 연구, 또는 탐색적 연구를 제외하면 매우 부족하다. 더욱이 하이테크서비스의 특성을 고려한 서비스 출시초기에 소비자의 가입직후 해지결정에 대한 결정요인 연구는 그 필요성에 비해 연구가 전무하다시피한 실정이다. 본 연구에서는 하이테크 서비스에 대한 소비자의가입시점과 실제 사용시점 사이에 발생하는 소비자의 이탈행태를 이탈시점에 따라 '가입직후 이탈(immediate churn)' 과 '가입 후 이탈(earlychurn)'로 정의한 후, 특히 가입직후 고객의 이탈행태를 설명하기 위해 하이테크 서비스에 대한 소비자의 이전 사용경험정도와 서비스에 대한 정보를 획득한 채널의 정보전달 풍부성 등을 연구모형에 포함하였다. 이 기간 동안에 기업은 서비스 제공에 필요한 부수적인 기기 제공 및 서비스 준비 등을 수행하지만, 동시에 소비자는 여러가지 이유로 가입결정을 제고할 수도 있게 된다. 제안된 연구모형에 대한 실증분석을 위해 미국 유수의 기간통신회사에서 2004년 출시된 인터넷전화(Voice over Internet Protocol: VoIP)서비스에 가입한 12,000여명 의 고객 프로파일과 서비스사용 데이터를 활용하였다. 분석결과 가입자의 하이테크 서비스에 대한 사용경험정도가 낮을수록 서비스 가입직후 바로 해지하는 경향을 보였다. 하지만 하이테크 서비스에 대한 이전 사용경험이 낮은 경우라도, 가입 후서비스를 실제로 사용하였다면 서비스에 대한 가입해지 경향은 더 이상 나타나지 않았다. 이는 가입자의 하이테크 서비스에 대한 이전 사용경험정도가 가입직후 해지에만 영향을 미치는 요인임을 보여준다. 또한 매체의 정보전달 풍부성 (media richness)이 상대적으로 높은 소매점이나 웹사이트를 통해 서비스에 가입한 소비자일수록 가입 직후뿐만 아니라 서비스사용 이후에도 낮은 해지성향을 나타냈다. 이러한 분석결과를 바탕으로 인터넷전화 서비스에 적합한 고객지원 프로그램 설계와 마케팅 매체선정과 관련한 전략적 시사점을 도출한다. 그리고 국내에서 최근 이슈가 되고 있는 차세대 무선인터넷 서비스인 와이브로 출시에 따른 마케팅 및 고객관리와 관련된 시사점을 논의한다

Measuring Consumer Preferences Using Multi-Attribute Utility Theory

Based on the multi-attribute utility theory (MAUT), we present a survey method to measure consumer preferences. The multi-attribute utility theory has been used to make decisions in OR/MS field; however, we show that the method can be effectively used to estimate the demand for new services by measuring individual level utility function. Because conjoint method has been widely used to measure consumer preferences for new products and services, we compare the pros and cons of two consumer preference survey methods. Further, we illustrate how swing weighing method can be effectively used to elicit customer preferences especially for new telecommunications services. Multi-attribute utility theory is a compositional approach for modeling customer preference, in which researchers calculate overall service utility by summing up the evaluation results for each attribute. On the contrary, conjoint method is a decompositional approach, which requires holistic evaluations for profiles. Partworth for each attribute is derived or estimated based on the evaluation, and finally consumer preferences for each profile are calculated. However, if the profiles are quite new and unfamiliar to the survey respondents, they will find it very difficult to accurately evaluate the profiles. We believe that the multi-attribute utility theory-based survey method is more appropriate than the conjoint method, because respondents only need to assess attribute level preferences and not holistic assessment. We chose swing weighting method among many weight assessment methods in multi-attribute utility theory because it is designed to perform in a simple and fast manner. As illustrated in Clemen and Reilly (2001), to assess swing weights, the first step is to create the worst possible outcome as a benchmark by setting the worst level on each of the attributes. Then, each of the succeeding rows “swings” one of the attributes from worst to best. Upon constructing the swing table, respondents rank order the outcomes (rows). The next step is to rate the outcomes in which the rating for the benchmark is set to be 0 and the rating for the best outcome to be 100, and the ratings for other outcomes are determined in the ranges between 0 and 100. In calculating weight for each attribute, ratings are normalized by the total sum of all ratings. To demonstrate the applicability of the approach, we elicited and analyzed individual-level customer preference for new telecommunication services-WiBro and HSDPA. We began with a randomly selected 800 interviewees, and reduced them to 432 because other remaining ones were related to the people who did not show strong intention for subscription to new telecommunications services. For each combination of content and handset, number of responses which favored WiBro and HSDPA were counted, respectively. It was assumed that interviewee favors a specific service when expected utility is greater than that of competing service(s). Then, the market share of each service was calculated by normalizing the total number of responses which preferred each service. Holistic evaluation of new and unfamiliar service is a tough challenge for survey respondents. We have developed a simple and easy method to assess individual level preference by estimating weight of each attribute. Swing method was applied for this purpose. We believe that estimating individual level preference will be quite flexibly used to predict market performance of new services in many different business environments

Development of new design method for the transmission tower foundation considering slope

학위논문(석사) - 한국과학기술원 : 건설및환경공학과, 2011.2, [ vii, 60 p. ]본 연구의 목적은 송전철탑기초의 수평저항력에 대한 경사지의 영향을 분석하는 것이다. 일반적으로 이러한 구조물은 연직하중보다는 수평하중과 모멘트의 영향을 많이 받는다. 이에 본 연구에서는 수평하중을 받는 송전철탑기초에 중점을 두고 연구를 수행하였다. LPILE을 통해 송전철탑기초의 거동에 영향을 미치는 매개변수 연구(사면의 경사각, 구성 지반의 물성, 기초의 길이 대 직경 비율, 기초와 지반의 상대 강성비 등)를 수행하였고, 사면의 경사각, 구성 지반의 물성 그리고 기초의 길이 대 직경 비율이 경사지에 설치된 송전철탑기초의 수평저항력에 영향을 미친다는 결과를 반영하여 3차원 유한요소 해석 프로그램인 ABAQUS를 통해 송전철탑기초 거동에 미치는 경사지 영향을 분석하였다. 말뚝과 지반은 보-기둥 방법에 의해 모델화 되었고, 지반-말뚝 상호작용은 탄소성 모델을 사용하여 고려하였다. 휨 모멘트는 5차 다항식에 피팅하였고, 휨 모멘트를 두번 미분하고 적분하여 p-y 곡선을 결정하였다. 본 연구에서는 경사각과 말뚝-지반의 특성에 따라 말뚝 거동에 미치는 영향을 포함한다. 경사지를 고려한 말뚝의 하중-변위 곡선, 휨 모멘트 곡선 그리고 p-y곡선을 평지에서의 곡선들과 비교하였다. 평지에 설치된 말뚝의 p-y 곡선에 적용시킬 수 있는 감소계수를 제시하였다.한국과학기술원 : 건설및환경공학과

고객획득과 유지에 대한 통계적 모델링 연구: 분석방법 및 응용연구

학위논문(박사) - 한국과학기술원 : 경영공학전공, 2008.8, [ x, 194 p. ]한국과학기술원 : 경영공학전공