New bone formation of forteo(Teriparatide)

학위논문 (석사)-- 서울대학교 대학원 : 치의학과, 2011.2. 이장희.Maste

A Study on the Influence of Korean Intra-Asia Container Shipping Companies' Customer Service Quality on Customer Satisfaction and Recontract Intention

A Study on the Influence of Korean Intra-Asia Container Shipping Companies' Customer Service Quality on Customer Satisfaction and Recontract Intencion Hyun-Sook Seo Department of Port Logistics The Graduate School of Marine Finance & Logistics Korea Maritime and Ocean University Abstract The aim of this study is to serve as a signpost for container carriers, highlighting the importance of the customer service and its future strategy by analyzing effects of their customer service quality through 10 main sampled Korean Carriers operating container ships in the Intra-Asia Market. This study is carried out by the following processes. First, questions were disigned for customer service quality items using SERVQUAL Model by theorectic consideration and advanced research analysis, and then hypothesis for research medel were developed. second, hypothesis for correlation of variables were verified empirically by multiple regression analysis sercuring reliability and validity of survey data from customers of 10 relevant carriers. The quality of customer service influences service satisfaction and re-using intention as well. Since the service satisfaction rates don't affect re-using rates much by showing high-satisfaction rates from 4 to 7 on Likert-type Scale, it is imperative for carriers to set up a new strategy for maintaining relations and which will reap long term benefits by enhancing and improving what they are currently practicing. The findings of this study emphasize the understanding and necessities for high quality service satisfaction and setting up of new strategy for keeping attracting and maintaining customers.목 차 Abstract viii 제1장 서론 1 제1절 연구의 배경 및 목적 1 1. 연구의 배경 1 2. 연구의 목적 4 제2절 연구의 구성 및 방법 5 제2장 이론적 고찰 8 제1절 인트라 아시아 국적 컨테이너선사 현황 8 1. 인트라 아시아 국적 컨테이너선사의 개념과 특성 8 2. 인트라 아시아 국적 컨테이너선사 간 경쟁 심화 여건 24 3. 인트라 아시아 국적 컨테이너선사 고객서비스 현황 25 제2절 서비스 품질 30 1. 서비스 품질의 개념 30 2. 서비스 품질의 선행 연구 32 3. 인트라 아시아 국적 컨테이너선사의 서비스 품질 36 제3절 고객 만족 38 1. 고객 만족의 개념 38 2. 고객 만족의 선행 연구 41 3. 인트라 아시아 국적 컨테이너선사의 고객 만족 44 제4절 재계약 의도 47 1. 재계약 의도의 개념 47 2. 재계약 의도의 선행 연구 48 3. 인트라 아시아 국적 컨테이너선사 서비스의 재계약 의도 50 제3장 연구 설계 53 제1절 연구 모형 53 1. 연구 모형 53 2. 변수의 조작적 정의와 측정 54 3. 표본설계 및 설문지의 구성 57 제2절 연구가설의 설정 60 1. 인트라 아시아 국적 컨테이너선사의 고객서비스 품질과 고객만족에 대한 가설 60 2. 인트라 아시아 국적 컨테이너선사의 고객서비스 품질과 재계약의도에 대한 가설 61 3. 인트라 아시아 국적 컨테이너선사 고객서비스의 고객만족과 재계약의도에 대한 가설 62 제4장 실증 분석 64 제1절 자료의 분석 64 1. 표본의 특성 64 2. 측정변수의 신뢰성 및 타당성 검증 67 제2절 연구가설의 검증 72 1. 가설 검증 72 2. 가설 검증의 요약 및 해석 79 제5장 결론 86 제1절 연구의 요약 86 제2절 연구의 시사점 90 제3절 연구의 한계 및 향후 연구 과제 92 참고 문헌 95 1. 국내 문헌 95 2. 국외 문헌 97 부 록 (설문지) 10