The Effects of Consumers' Delight on the Loyalty in Service Encounter Situation

고객감동의 필요성에 대한 공감대가 확산되면서 개념적 특성을 규명하려는 노력이 시도되고 있지만 고객감동과 그로 인한 성과간 관계에 대한 연구는 부족한 실정이다. 본 연구는 고객감동의 개념적 특성을 파악하고, 서비스상황에서 고객감동이 충성도에 미치는 영향을 밝히는 위해 시나리오기법을 이용한 실험연구와 실제 감동경험 소비자를 대상으로 한 설문조사를 실시하였다. 분석결과, 만족고객 집단의 경우, 감동요인 중 온정만이 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 감동고객 집단에서는 온정과 환희 모두 통계적으로 유의한 수준에서 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.Customer delight is critical to firm`s success in today`s competitive environment. This importance has led marketing scholars and practitioners to recommend that firms improve their customers` delight because it is a key to customer loyalty. However, researchers and practitioners have also begun to express concern on the process that underlies customers` delight-loyalty relationship. The purpose of this paper is to investigate this question: `Does it really matter that firms delight to their customers to achieve greater customer loyalty?` The results from one experiment using a scenario method and the data collected by questionnaire real that delighted customers(offered an unexpected gift) were significantly more warmth, joy and loyalty than satisfied respondents(offered a free gift). The warmth dimension of delight influenced positively on loyalty in satisfied customer group. In delighted customer group, both warmth and joy influenced positively on loyalty.ope

A Research on the Actual Condition of Office Automation in Small and Medium Manufacturing Industry

본 연구는 울산지역 중소 제조업체를 대상으로 OA 추진 실태를 설문서를 통해 조사 분석했다. 그 결과 인적 자원의 결핍, 자금 지원의 부족, 관련 교육기관의 부족등의 여러 문제점들이 지적 되었으며 추진 단계에 있어서도 초기적인 수준에 머무르고 있음이 판명되었다.This paper is ana1zed on the actual condition of Office Automation in small and medium manufacturing industry in Ulsan Area. As the result, the actual condition of Office Automation in small and medium manufacturing industry in Ulsan Area was pointed out problem in short of man-power, funds, related advisory organ and the present grade of Office Automation was indentifed in primary level.ope