Vad karaktäriserar komplexa ärenden i mjukvaruprojekt?

I de avancerade mjukvarusystem som utvecklas idag krävs det en hel del processer och arbetsmetodik för att säkerställa att produkten håller en bra kvalité. Svårigheten uppstår i att organisationer oftast är tvungna att hantera väldigt många ändringar som kommer från kunder och dessa kan vara av varierande komplexitet, dvs. kräva olika mycket resurser att åtgärda. CGI är ett globalt IT-företag och jobbar mot många kunder. Supportorganisationen i Malmö klassificerar ett ärende som komplext när X antal timmar har tidrapporterats. Genom att implementera ett webbaserat tidrapporteringssystem har vi identifierat de mest tidskrävande ärendena, och utfört djupstudier på dessa. Tillsammans med intervjuer av supportpersonal på företaget har vi identifierat potentiella faktorer som kan förklara varför komplexa ärenden har blivit större och mer tidskrävande än övriga incidenter. Resultatet av intervjuerna överlappade någorlunda med djupstudien vid karaktärisering av komplexa ärenden, 11 av 24 faktorer visade sig vara gemensamma. Att siffran inte blev högre kan bero på att komplexa ärenden inte är så vanliga inom företaget, vilket baseras på resultatet av mätningar från tidrapporteringssystemet och intervjuer med supportpersonal. Några av faktorerna vi har identifierat är: • Felet går inte att återskapa. • Arbetet påverkade gammal funktionalitet negativt. • Allt är anpassat efter en felaktig lösning, som gör att korrekt logik leder till fel på oväntade ställen i koden. • En ändring i en modul leder till att andra moduler måste modifieras. • Ändring av kod som redan gått i produktion och fått oförutsedda konsekvenser. Vi har skapat ett beslutsstöd, i formav de komplexitetsfaktorer som tagits fram, som kan användas av företag som har förvaltningsarbeten för att tidigt i arbetet identifiera ärenden som kan vara tidskrävande, och på så vis omfördela tid och resurser på ett gynnsamt sätt. Om ett ärende påvisar flera av de faktorer som presenterats kan det indikera på att ärendet kommer att bli tidskrävande. Med tidrapporteringssystemet har vi möjliggjort för företaget att ha större insikt i hur mycket tid (och därmed resurser) som läggs ner på varje ärende. I och med att man får en bättre översikt över arbetet kan tidrapporteringssystemet även bidra till att förbättra företagets ärendehanteringskostnader. Vårt resultat kan användas som en bas för vidare forskning, och kan kompletteras med empiriska studier som undersöker huruvida dessa faktorer även kan identifieras i andra supportorganisationer.In the advanced software systems that are developed today there is need for a lot of processes and proper methods to ensure that the developed product maintains a good quality. The difficulty arises in that the organizations often have to deal with many changes arriving from customers and these can be of varying complexity, i.e. require different amount of resources to address. CGI is a global company and has a large clientele. The support organization in Malmö classifies an incident as being complex when X number of hours have been reported. By implementing a web-based time reporting system, we have identified the most time-consuming incidents, and conducted in-depth studies on these. Furthermore we have interviewed the support staff of the company and used the result of the interviews and our in-depth studies to identify potential factors that could explain why complex incidents become larger and more time-consuming than other incidents. The result of the interviews overlapped somewhat with the in-depth study in the characterization of complex incidents, 11 of the 24 factors were found to be common. The low overlap may be due to the rarity of complex incidents within the company, which was derived from the results of measurements of the time reporting system and interviews with the support staff. The following are a few examples we have identified: • The error can not be reproduced. • The work has had adverse effects on pre-existing functionality. • A modification in one module is dependent on changes in other modules. • Changing code that has already gone into production, and has demonstrated unforeseen consequences. • Everything is adapted to a faulty solution, which results in the correct logic leading to errors in unexpected places in the code. We have produced a set of complexity factors which can be used by companies that handle product maintenance, in order to identify incidents that can be time consuming at the very early stages of the maintenance work, and thus reallocate time and resources more efficiently. If an incident demonstrates several of the factors presented, it may indicate that the matter will be time consuming. The time reporting system has made it possible for the company to have greater insight into how much time (and thereby resources) that are spent on each incident. This in turn helps in improving the company’s maintenance costs. Our results can be used as a basis for further research, and can be supplemented by empirical studies investigating whether these factors can also be identified in other support organizations