La teoría de los dos factores en la satisfacción del cliente

En este trabajo se testa la teoría de los dos factores en la satisfacción del cliente, aplicando el método del incidente crítico en un único sector y servicio: el de las copisterías, y a un único segmento de mercado: el de los estudiantes de Empresariales. Los resultados obtenidos sugieren la necesidad de desarrollar una nueva teoría que explique la asociación de las dimensiones de los productos y/o servicios a la satisfacción e insatisfacción del cliente

LAS BUENAS PRÁCTICAS DE MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL CHIFA POLLERÍA ESPINOZA, DISTRITO DE PANAO PROVINCIA DE PACHITEA 2019

La presente investigación tiene como objetivo Determinar la relación de las buenas prácticas de manipulación de alimentos y la satisfacción del cliente del Chifa Pollería Espinoza, distrito de Panao provincia de Pachitea 2019; la pregunta de investigación ¿Cómo se relaciona las buenas prácticas de manipulación de alimentos y la satisfacción del cliente del Chifa Pollería Espinoza, distrito de Panao provincia de Pachitea 2019?; la población Está conformada por los clientes del CHIFA POLLERÍA ESPINOZA de la localidad de Panao, tomando como referencia la estadística de comensales de un mes que hacen un total de 1852; Para hallar la muestra de estudio de la población, se escogió el muestreo probabilística y la selección de los elementos de la muestra por el criterio muestreo aleatorio simple siendo un total de 178, el tipo de investigación en aplicada, el nivel descriptivo correlacional, el enfoque cuantitativo y el diseño no experimental de tipo transversal, la técnica a utilizar es la encuesta y el instrumento el cuestionario que se aplicó a los comensales del restaurante; se llegó a la conclusión que: según el coeficiente de correlación tenemos un valor de 0.687 que se encuentra en un nivel positiva moderada; además el valor de significancia es de 0.000 que es menor a 0.005; entonces podemos decir que se aprueba la hipótesis de investigación y afirmamos que las buenas prácticas de manipulación de alimentos y la satisfacción del cliente tiene una relación significativa Media - Alta en el Chifa Pollería Espinoza.Tesi

LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN EN LA ENSEÑANZA UNIVERSITARIA: EL EJEMPLO DE LA UNIVERSIDADE DA BEIRA INTERIOR

Dada la importancia que la satisfacción y retención de los alumnos está adquiriendo últimamente para la supervivencia de las instituciones de enseñanza universitaria, varios investigadores han intentado encontrar formas fiables de medir esa satisfacción. Este artículo presenta una revisión de las formas tradicionales y más recientes de medir la satisfacción, con especial énfasis en los índices de satisfacción del cliente. Debido al hecho de que estos índices parecen representar las formas más fiables de medir el grado de satisfacción, se procedió al cálculo del índice de satisfacción del estudiante en la Universidade da Beira Interior (Portugal). Los resultados indicaron que la satisfacción de los alumnos en la Universidade da Beira Interior es de 54 en una escala de 1 a 100; y que esta Universidad deberá prestar especial atención a las variables imagen y valor percibido, por ser las variables que más contribuyeron a la formación del criterio de satisfacción de los alumnos en esta Universidad.Medición de la Satisfacción, Enseñanza Universitaria, Índice de Satisfacción del alumno.

Análisis de la calidad en el servicio de las Pymes restauranteras en Chalco Estado de México

La calidad de las Pymes restauranteras y la satisfacción del cliente está asociada a los factores: tangibles, de confiabilidad, de respuesta, de seguridad y empatía, que se despliegan por estas entidades empresariales. Para esto haremos mención de los siguientes conceptos, los cuales consideramos que son los más apropiados para esta investigación pues es el cliente quien determina si recibe un servicio de calidad. Calidad: se identifica como aquella que satisface los requerimientos y expectativas que el cliente exige del producto y servicio, a la primera, a tiempo y siempre dejando un sentimiento de realización. (James R. Evans y William M. Lindsay, 2008) Calidad en el servicio: es todo acto que alguien ofrece a una persona, es intangible y además debe satisfacer las necesidades y exigencias que el cliente espera de él (definición propia). Satisfacción del cliente: es la evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en términos de si ese producto o servicio respondió a sus necesidades y expectativas (Zeithaml et al. 2009) Con los elementos teóricos ya desarrollados la hipótesis que se plantea es la siguiente: o Los factores que integran la calidad en el servicio son: Los tangibles, considerando el personal, la apariencia de las instalaciones, los equipos, el mismo ambiente, necesarios para otorgar el servicio. La confiabilidad es la habilidad de la empresa y su personal de entregar un 18 servicio correcto. La respuesta es la actitud dispuesta e inmediata del personal de ayudar a los clientes. La buena voluntad del prestador del servicio y rápido al otorgar el servicio. La seguridad, son los conocimientos y habilidades de los empleados para contribuir a aumentar la credibilidad y confianza en el negocio. La empatía se considera el nivel de atención individualizada que ofrece la empresa y su personal a los clientes

Aplicació de normes ISO 9001:2000

Este documento se trata de la implantacion y aplicacion de la norma UNE-EN-ISO 9001:2000 a partir de la politica de la empresa LBS respecto a la calidad, proporcionando elementos para lograr la calidad de los productos y servicios de acuerdo con los requisitos y necesidades del cliente, con el compromiso de asegurar y garantizar permanentemente la calidad de dichos productos y servicios consiguiendo la satisfaccion del cliente. Esta norma define un sistema de gestion de la calidad frente a su antecesora, la ISO 9000:1994 definia un sistema de aseguramiento de la calidad. Hay que tener en cuenta que el aseguramiento es una parte de la gestión, así, la ISO 9001:2000 introduce los tres elementos siguientes: satisfacción del cliente, mejora continua y la organizacion de la empresa por procesos con el objetivo de mantener la fidelidad de los clientes y la competividad en alza. La satisfacción del cliente se entiende como la percepcion que éste tiene de cumplimiento de los requisitos o de las necesidades especulativas. Se ha de buscar una estrecha relacion con los clientes a la hora de definir los requisitos que éstos esperan recibir, lo cual implica el estudio de los procesos que más se ajusten a cada uno de ellos teniendo en cuenta todos los recursos que hay que aplicar. El grado de satisfaccion del cliente es como un medidor del nivel de calidad de la organizacion y la calidad no es más que la suma resultante de todos los procesos de la organizacion.Cuando se aumentan las exigencias y las necesidads del cliente, debido a que estamos en un mercado en continuo cambio y evolucion, es fundamental introducir cambios en los procesos con tal de poder mejorarlos continuamente. En definitiva, los procesos son los que generan los resultados de una empresa, por lo tanto, si la organizacion se planifica por procesos, mejorara sustancialmente su eficacia. Por eso, las empresas se tienen que organizar en procesos y éstos tienen que estar enfocados hacia el cliente

Lealtad en el Aire: Factores Reales y Ficticios de la Formacion de Lealtad del Pasajero de Líneas Aereas

28 p.La lealtad del pasajero ha crecido en importancia en el servicio de líneas aéreas comerciales internacionales, debido especialmente a la crítica situación por la que atraviesa el sector turístico en los últimos años y la mayor competencia entre los proveedores del servicio en un mercado que se ha achicado. Por esta razón se ha aumentado la promoción del servicio y se han acentuado los programas de clubes destinados a crear lealtad. Sin embargo, la membresía múltiple a esos clubes y la tenue satisfacción con cada servicio han vuelto inefectivos a dichos programas, como queda demostrado en los frecuentes cambios de aerolínea o la postergación de vuelos por parte del cliente. Los estudios clásicos de la lealtad indican que éste es el resultado directo de la satisfacción del cliente, razón por la cual surgieron los “programas de lealtad.” Este vínculo directo ha sido cuestionado en estudios recientes, según los cuales la lealtad se encuentra determinada por factores relacionales y no transaccionales. Este estudio explora dichos factores respecto de la lealtad del pasajero de líneas aéreas. Los datos primarios provienen de una encuesta en el Aeropuerto Internacional de Santiago. La evidencia empírica demuestra que el proceso generador de lealtad en el servicio de líneas aéreas está determinado por el compromiso, la confianza, y la satisfacción, en ese orden de importancia

Estratégia Empresarial Evaluación de los entornos y el diagnóstico organizacional

En el presente trabajo se pretende abordar en el primer capítulo las generalidades del marketing que incluyen naturaleza, características, evolución del marketing en la historia y los entornos en los que se manifiesta, todo ello como aspecto introductorio al documento. En el segundo capítulo se plantean los conceptos de valor al cliente, satisfacción del cliente y cadena de valor todo como dar a conocer la importancia que tienen estos aspectos en el marketing de servicios y en la atención que se le debe dar como organización, es decir, si la empresa logra identificar los atributos valorados por el cliente puede definirle el satisfactor a ofrecerle buscando de esta forma cumplir con sus expectativas, aquí se puede lograr la satisfacción al cliente y a su vez crear una cadena de valor. En el tercer capítulo del presente informe se muestran los elementos de atracción y retención y las formas de captar nuevos clientes, así como brindarle un seguimiento y se enfatiza con la importancia de la fidelización. Se reconoce la necesidad de seguir atendiendo al cliente antes, durante y después de la venta, darle mayor número posible de facilidades y continuar proporcionándole atención. El conocimiento y manejo de estos importantes aspectos deben ser las estrategias de los futuros mercadólogos, es por ello que esta investigación tiene como objetivo principal establecer los instrumentos de marketing que deben priorizar las empresas, recalcando su importancia en el marketing mix actual en el cual deberían encaminarse para garantizar su permanencia en el mercado

Calidad de Atención que brinda el personal de enfermería, desde Opinión de las usuarias del programa de planificación familiar enel Centro de Salud Carlos Lacayo Manzanares, ll semestre 2015

La calidad es el grado de satisfacción que ofrecen las características del producto con relación a las exigencias del cliente, el control de calidad básicamente consiste en un proceso cíclico, como parte de este proceso se ha elaborado normas de atención y para el caso particular, las normas de atención en planificación familiar, la calidad total proporciona una concepción global que fomenta la mejora continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Actualmente se identifica la necesidad de adecuar las normas de atención que regulen las actividades de salud en todos los ámbitos del País, tanto en el propio Sistema de Salud que se desea alcanzar, seguido de un proceso y registro de los datos relevantes de la asistencia y se realiza siguiendo los enfoques clásicos de estructura, proceso y resultado. El control de la calidad de la asistencia sanitaria además establece el grado de calidad deseado, mide los resultados, corrige los defectos y soluciona los problemas, logrando la consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo) y desarrollo de un proceso de mejora en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la organización total. Por lo tanto, esta investigación a realizar en el programa de planificación familiar, Centro de Salud Carlos Lacayo Manzanares, Mateares, es un estudio con el objetivo de determinar la opinión de las usuarias acerca de la consulta de planificación familiar, esto es de beneficio, porque se evaluará de manera externa (evaluador externo) la calidad de atención que brinda el personal del programa a la población de mujeres que asisten a las consultas de planificación familia

Cambio de proveedor tras un fallo en el servicio

Este trabajo examina distintos factores que disuaden a los clientes de que cambien de proveedor tras un fallo en el servicio. Analiza el efecto de la (in)satisfacción del cliente, las barreras al cambio, el atractivo de alternativas y la antigüedad de la relación en dicho comportamiento del cliente. La metodología empleada se apoya en regresiones probabilísticas y en la reciente línea de investigación que aboga por analizar situaciones reales de fracaso del servicio. Los resultados obtenidos, en el sector de los servicios financieros, ponen de manifiesto que la satisfacción del cliente con la respuesta a su queja puede reducir el efecto negativo del fallo en el servicio en el mantenimiento de la relación con el proveedor. Además, la antigüedad de la relación y la ausencia de alternativas atractivas tienen también un papel importante a la hora evitar que el cliente cambie de proveedor.This paper examines several constructs which deter customers from switching providers after a service failure. It analyzes the effect of customer (dis)satisfaction, switching barriers, attractiveness of alternatives and relationship age on the aforementioned behavior. The methodology employed is based on probit analysis and on a recent line of investigation which defends the study of real service failure situations. The results, obtained in the financial services industry, show that customer satisfaction with complaint handling can reduce the negative effect of a service failure on maintaining relationships with providers. Moreover, relationship age and lack of alternative attractiveness also have an important role when preventing that the customer switches providers

Relaciones entre imagen de marca corporativa, satisfacción y lealtad: Estudio en una escuela de negocios de la Argentina

El objetivo del presente trabajo es presentar las relaciones entre imagen de marca corporativa (CBI), satisfacción y lealtad en el contexto de una Escuela de Negocios de la Argentina. Se proponen y validan tres hipótesis en este estudio: (1) la imagen de marca es un antecedente de la satisfacción del cliente, (2) la relación entre la imagen de marca y la lealtad es a través de la satisfacción y (3) la satisfacción del cliente es un antecedente significativo de la lealtad. Se emplea una escala de personalidad de marca para la medición de la imagen de marca en el contexto de las Universidades argentinas y el Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM) para validar la misma y re-especificarla al igual que el modelo final propuesto el que incluye tres constructos principales: CBI, Satisfacción y Lealtad.The objective of this paper is to present a comprehensive framework of relationships among corporate brand image (CBI), satisfaction, and loyalty. Three hypotheses are proposed and tested in this study: (1) Corporate brand image is antecedent to customer satisfaction, (2) The relationship between corporate brand image and customer loyalty is mediated by customer satisfaction, and (3) Customer satisfaction is a significant antecedent to customer loyalty. A brand personality scale is used for the measurement of the corporate brand image in the context of the Argentinean universities and Structural Equations Modeling (SEM) was employed to validate and re specify this brand personality scale as well as the full model including three main constructs: CBI, Satisfaction and Loyalty