Aplicació de normes ISO 9001:2000

Este documento se trata de la implantacion y aplicacion de la norma UNE-EN-ISO 9001:2000 a partir de la politica de la empresa LBS respecto a la calidad, proporcionando elementos para lograr la calidad de los productos y servicios de acuerdo con los requisitos y necesidades del cliente, con el compromiso de asegurar y garantizar permanentemente la calidad de dichos productos y servicios consiguiendo la satisfaccion del cliente. Esta norma define un sistema de gestion de la calidad frente a su antecesora, la ISO 9000:1994 definia un sistema de aseguramiento de la calidad. Hay que tener en cuenta que el aseguramiento es una parte de la gestión, así, la ISO 9001:2000 introduce los tres elementos siguientes: satisfacción del cliente, mejora continua y la organizacion de la empresa por procesos con el objetivo de mantener la fidelidad de los clientes y la competividad en alza. La satisfacción del cliente se entiende como la percepcion que éste tiene de cumplimiento de los requisitos o de las necesidades especulativas. Se ha de buscar una estrecha relacion con los clientes a la hora de definir los requisitos que éstos esperan recibir, lo cual implica el estudio de los procesos que más se ajusten a cada uno de ellos teniendo en cuenta todos los recursos que hay que aplicar. El grado de satisfaccion del cliente es como un medidor del nivel de calidad de la organizacion y la calidad no es más que la suma resultante de todos los procesos de la organizacion.Cuando se aumentan las exigencias y las necesidads del cliente, debido a que estamos en un mercado en continuo cambio y evolucion, es fundamental introducir cambios en los procesos con tal de poder mejorarlos continuamente. En definitiva, los procesos son los que generan los resultados de una empresa, por lo tanto, si la organizacion se planifica por procesos, mejorara sustancialmente su eficacia. Por eso, las empresas se tienen que organizar en procesos y éstos tienen que estar enfocados hacia el cliente

¿Como medimos la percepción de calidad y satisfacción del cliente en el en el sector salud colombiano?

En éste ensayo se pretende hacer alusión a la entrada de las empresas del sector salud, en el desarrollo e implementación del Sistema de gestión de la calidad y el Modelo Estándar de Control Interno, la cual se viene ejecutando con el fin de garantizar la prestación de servicios de salud con calidad, oportunidad, competencias técnicas, tecnológicas y científicas del personal, en el esfuerzo permanente por fidelizar a los clientes y aumentar participación en el mercado. Si la organización realiza el seguimiento a los eventos que generan riesgo y a los productos no conformes, hace que se reduzcan los índices de inconformismo en los clientes y se obtengan mejores productos y servicios y tener clientes satisfechos. Para esto es necesario contar con el compromiso de la alta gerencia, desarrollar una política y un programa de seguimiento y medición a la satisfacción del cliente, actividades encaminadas a escuchar la voz de los usuarios para dar respuesta a sus sugerencias, quejas y reclamos o a solicitudes de nuevos productos y servicios, En el caso del sector salud, a partir de las altas exigencias en los procesos de habilitación de servicios, se viene trabajando de forma constante en el mejoramiento continúo y en la medición de satisfacción al cliente, a través de encuestas y medición puntual de quejas, reclamos y sugerencia

Satisfacción del cliente en base a la normativa ISO 9001:2008, en los procesos de entrada y salida en el aeropuerto internacional de Nicaragua Augusto C.Sandino en el periodo Octubre-Diciembre de 2015

El presente trabajo realizado en el aeropuerto Augusto C. Sandino está inspirado en la calidad de los servicios brindado al cliente en los procesos de entrada y salida de pasajero. No obstante esta exigencia que hace unos años se ha ido implementando en las empresas mediante un SGC dicho sistema le ha permitido desarrollar sus procesos productivo y administrativos de manera más ágil y eficaz, debido a que la empresa administradora de aeropuerto cuenta únicamente con un sistema de gestión de seguridad operacional (SMS), que trata únicamente los procesos y actividades relativa a la seguridad operacional, no así de la seguridad ocupacional, protección del medio ambiente o calidad del servicio al cliente. Por esta razón el estudio trata de explicar las posibles mejoras puesto que el mercado aeroportuario exige una calidad contrastada, lo que requerirá el apoyo para la evaluación vía norma ISO (Organización de Normalización) las que regula exclusivamente la calidad de una empresa, tomando en cuenta algunos aspecto referenciado en la norma ISO 9001:2008 publicada en escala internacional, esto le permitirá a la empresa administradora de aeropuerto incursionar en mejora del sistema de calidad innovando a posible certificaciones futura en la institución, de tal manera que con el instrumento de evaluación aplicada a la muestra obtenida de una población que estará distribuido por un cronograma específico permitirá obtener una distribución adecuada acorde a vuelos ya sea de entrada o salida de pasajeros nacionales o internacionales para el estudio en curso. De esta manera cumpliendo con los objetivos se aplicó la técnica multivariante de análisis de componente principal (ACP), técnica que es muy utilizada para reducir la dimensionalidad de un conjunto de datos que facilitó la construcción de indicadores que influyen la satisfacción de los clientes, según los análisis realizados la calidad es un factor que actúa de manera eficiente en la institución que relacionado con las perspectivas del cliente la empresa esta acta para asumir un compromiso de mayor calidad en los servicios brindado. Como parte fundamental se recomienda a dar seguimiento a esta normativa ISO y llevarla con más profundidad a todas las organización gozando en el futuro de instalaciones más amplia y de personal más competent

Notas sobre control de gestión y seguimiento de decisiones empresarias

El presente trabajo se introduce en el tema del control de gestión y trata sobre algunos instrumentos de seguimiento de las decisiones empresarias. En la empresa actual, sus gerentes aparecen encargados de equilibrar la permanente necesidad de innovación con el control, a través de conceptos y mecanismos usados para transformar la tensión existente entre la innovación creativa y el logro de metas predecibles sobre crecimiento rentable, En este sentido, no está de más recordar que, un gerente cuenta con la contabilidad y el sistema de control de su empresa para revelar el poder de la fijación de metas y la medición del rendimiento. Las palabras Gestión, Control y su combinación: Control de Gestión, aparecen siempre incluidas en cualquier discusión sobre estilos de conducción empresaria. Más aun, independientemente del enfoque que se elija, resulta practico considerar al control de gestión como un conjunto de técnicas de comunicación sobre la eficiencia. De esta forma, resulta importante trabajar sobre las áreas críticas de la empresa a partir del diseño de los indicadores o unidades de medida, que serán utilizados para establecer los objetivos iniciales de las diferentes áreas y evaluar posteriormente su performance. El control de gestión se /lleva adelante a través de diferentes instrumentos, los que enmarcados en un enfoque eficientista respecto de la gestión empresarial, incluyen a: Presupuesto; Control Presupuestario; Contabilidad financiera; Auditoria externa; Auditoría y control interno; Auditoria operativa; Panel de Control y Cuadro de Mando Integral. Dentro de este grupo, se destacan tres herramientas aplicadas para el control de gestión: El presupuesto, el control presupuestario y el panel de control (este último con su versión perfeccionada, el cuadro de mando integral), por lo que a ellos se dedicaran estas notas de manera más extensaFil: Garcia Ojeda, Juan Carlos. Universidad Nacional de Cuyo. Facultad de Ciencias Económica

Identificación de estilos gerenciales administrativos vigentes y necesidades derivadas de formación en las empresas del sector servicios subsector Juegos de Azar en el Área Metropolitana Centro - Occidente

Este es un proyecto de investigación de carácter científico, que se concentra en investigar los estilos gerenciales administrativos vigentes en las empresas del sector servicios subsector juegos de azar en el área metropolitana centro ¿ occidente, examinando el estado de áreas como la comercial, la financiera, la de conocimiento y la de tecnología, así como también evalúa los estilos personales de administración entre los cuales se encuentran las orientaciones humanista, tecnocrática, planificadora y toma de decisiones, y la orientación hacia las normas y reglamentos. La información obtenida permitió realizar un análisis descriptivoestadístico, a partir del cual se realizó una propuesta que conlleva a un mejoramiento de la productividad, competitividad, calidad e innovación de las empresas pertenecientes a éste subsector, así como también permitió conocer el de manera general el estado actual de estas empresas. Como instrumento de recolección de información se utilizó una encuesta, la cual fue aplicada a un total de 46 empresas pertenecientes al subsector de juegos de azar en los 3 municipios que conforman el AMCO.This is a project of scientific research, which focuses on investigating the current administrative management styles in business services sub-sector gambling center in the metropolitan area - west, examining the status of areas such as trade, financial, will knowledge and technology, as well as evaluating the personal styles of management including guidelines are humanist, technocratic, planning and decision making, and orientation towards the rules and regulations. The information obtained allowed a descriptive statistical analysis, from which there was a proposal that leads to improved productivity, competitiveness, quality and innovation of enterprises belonging to this subsector, as well as mechanisms to indicate the general manner current status of these companies. As data collection instrument used a survey that was conducted among a total of 46 companies in the subsector of games of chance and luck in the 3 municipalities of the AMCO

Medición de la satisfacción del usuario que participa en los juegos interempresariales de Comfamiliar Risaralda

El presente trabajo permitió determinar el nivel de satisfacción de los usuarios que participan en los juegos interempresariales de Comfamiliar Risaralda 2015. Este estudio se realizo debido a la carencia de herramientas de evaluación de la calidad del servicio del evento deportivo. Por tal motivo se diseño una encuesta a partir de una amplia revisión teórica, estructurada teniendo en cuenta aspectos como la información personal del encuestado en relación a formación académica y su ocupación. La encuesta se aplico a los delegados de las empresas participantes y esta información permitió determinar la percepción de los usuarios con respecto al servicio ofrecido en el primer semestre del 2015 a todos los trabajadores de la región en los juegos interempresariales de Comfamiliar Risaralda. De esta manera se realizó la investigación con un diseño descriptivo, mediante un método cuantitativo de tipo empírico analítico. El total de la población encuestada fue de sesenta delegados de las empresas que participan en los juegos interempresariales. Se identificó que existió una percepción generalizada en cuanto a resultados positivos en calidad percibida y la satisfacción del usuario; de esta manera la dirección de las recomendaciones fue dirigida a la implementación de estrategias de mejoramiento continuo en relación aspectos logísticos y de planeación

Calidad de atención en la Vigilancia, Promoción del Crecimiento y Desarrollo en Infantes menores de 5 años según usuarios/as que asisten al puesto de salud Wuppertal Sector N° 3, Matagalpa II semestre año 2015

El propósito de la investigación es evaluar la calidad de atención en la Vigilancia, Promoción del Crecimiento y Desarrollo en infantes menores de 5 años según usuarios que asisten al puesto de salud Wuppertal, Matagalpa II Semestre año 2015. Este estudio es de tipo descriptivo, de corte transversal y prospectivo en el tiempo con un enfoque cualicuantitativo. El área de estudio de esta investigación es el puesto de salud Wuppertal. El universo lo comprenden 356 niños que asisten a esta área de salud y 5 personal de salud, donde la muestra seleccionada fueron 50 niños/as menores de cinco años y 3 personal que laboran en el puesto, en el cual el tipo de muestreo aplicado es no probabilístico a conveniencia. Para valorar la calidad de atención al VPCD se realizó una guía de observación a la infraestructura del puesto, una entrevista al usuario interno y externo para valorar la estructura, proceso y resultado de atención e igual una guía de observación al expediente clínico. Los principales hallazgos que se encontraron fueron que las edades de los U.I en su mayoría están comprendidas entre 20-34 años, y los U.E es de 2 meses a 4 años, en cuanto a la estructura el Puesto no cuenta con los equipos suficientes tales como: ropa de cama, instrumentos médicos, camas para la atención, los servicios higiénico, lava manos, sistemas de comunicación no están accesible para los usuarios. En el proceso la queja más relevante por parte de los U.E. es el tiempo de espera para ser atendido y el poco tiempo que se llevan en la atención misma, por parte del observador se encontró dificultad en el llenado del expediente clínico. En satisfacción tantos usuarios internos y externos no señalan mayores complicaciones más que el tiempo de espera, falta de recursos humanos y medicamentos. En conclusión en cuanto la estructura, proceso y resultados los datos revelan una deficiencia en la calidad porque en todo el proceso se clasifico como regular según la información obtenid

Calidad de atención en la Vigilancia, Promoción del Crecimiento y Desarrollo en infantes menores de 5 años según usuarios/ que asisten al Puesto de Salud Wuppertal sector N°2, Matagalpa II semestre año 2015

El propósito de la presente investigación es la de evaluar la calidad de atención en la Vigilancia, Promoción del Crecimiento y Desarrollo en infantes menores de 5 años según usuarios que asisten al puesto de salud Wuppertal, Matagalpa año 2015,mediante la valoración de la estructura, proceso y resultado en la calidad del cuidado. Este estudio es de tipo descriptivo, de corte transversal y prospectivo en el tiempo con un enfoque cual cuantitativo. El área de estudio de esta investigación es P/S Wuppertal del municipio de Matagalpa. El universo lo comprenden 459 niños que asisten a esta área de salud y 5 miembros del personal de salud, donde la muestra seleccionada fueron 50 niños/as menores de cinco años y 3 miembros que laboran en el puesto, en el cual el tipo de muestreo aplicado es no probabilístico a conveniencia. Para valorar la calidad de atención al VPCD se realizó una guía de observación a la infraestructura del puesto, una entrevista al usuario interno y externo para valorar la estructura, proceso y resultado de atención e igual una guía de observación al expediente clínico. Los principales hallazgos que se encontraron fueron: en cuanto a la procedencia casi en su totalidad del usuarios/as viven en la zona urbana, y en su mayoría los usuarios externos son del sexo masculino, en cuanto a la estructura el Puesto presta algunas condiciones pero no todas son accesibles ,algunos servicios están deteriorados tales como lámparas, interruptores, los baños no presta las condiciones necesarias .En el proceso tanto usuarios externos e internos no señalan mayores complicaciones más que el tiempo de espera, falta de recursos humanos y medicamentos. En conclusión hay muchas deficiencia encontradas por parte del observador, usuarias/os internos y externos en cuanto a estructura, proceso, resultado y satisfacción no es completa por la sobrecarga de trabajo por parte de los/as usuarias internas y por el tiempo de espera de los externo

Efectos de las estrategias empresariales de los AGENTES BANPRO en la SATISFACCION DE LOS CLIENTES en la ciudad de Estelí en el año 2014

El presente trabajo determina los efectos de las estrategias empresariales de los agentes BANPRO para diseñar propuestas que mejore la satisfacción de los clientes y agentes en la ciudad de Estelí en el año 2014. El desarrollo de este estudio se hizo tomando en cuenta el enfoque cualitativo. El universo de estudio fue 23 agentes los cuales se encuentran ubicados en el municipio, con un tipo de muestreo no probabilístico porque los sujetos de consulta son elegidos en base a criterios selectivos como: Propietarios de establecimientos bancarios, clientes de BANPRO que usan este servicio, disponibilidad de las personas en brindar la información. Los instrumentos utilizados en el estudio fue la entrevista, guía de observación y por carácter del segundo objetivo se aplico encuestas dirigidas a clientes. Una limitante para el crecimiento de estos agentes es la publicidad muchos clientes desconoce este servicio y es inevitable su desconfianza al utilizarlo por primera vez, otra es la ubicación del POS dentro del local porque no garantiza la seguridad del cliente, haciendo que los usuarios recurran a las sucursales bancarias para realizar sus pagos. Es fundament al que BANPRO diseñe planes estratégicos para mejorar las limitantes que tienen como diseñar ventanillas para estos establecimientos y la importancia de invertir en publicidad para dar a conocer lo que se ofert