Mit künstlicher Intelligenz im strategischen Marketing zu neuem Wachstum im Bankensektor Schweiz : eine Potentialanalyse

Die Digitalisierung hat das gesellschaftliche und unternehmerische Leben in den vergangenen Jahren stark beeinflusst. Neben einer zunehmenden Rivalität im Bankensektor, müssen Banken auch den geänderten Kundenerwartungen und -bedürfnissen gerecht werden. Anwendungen der Künstlichen Intelligenz können dieser Problemstellung entgegenwirken und den Wandel, weg vom traditionellen Geschäftsmodell hin zu individualisierten Produkten und personalisierten Leistungen, beschleunigen. Die vorliegende Thesis untersucht das Potential von verschiedenen auf Künstlicher Intelligenz basierten Anwendungen im Marketing von Schweizer Banken. Eine Gegenüberstellung der Chancen und Hürden, die sich aus dem Einsatz solcher Anwendungen ergeben, sowie eine Einschätzung auf Expertenseite, ermöglichen dabei einen ersten Einblick in den Schweizer Bankensektor. Zudem wird aufgezeigt, wie Künstliche Intelligenz von Bankkunden wahrgenommen wird, wo allfällige Präferenzen liegen und welche Aspekte bei der Wahl und Implementierung einer KI-Lösung berücksichtigt werden sollten. Für eine umfassende Potentialanalyse wurden zunächst die verschiedenen Einsatzmöglichkeiten im Bankensektor, deren Anwendung sowie deren Nutzen anhand einer ausführlichen Literaturrecherche erforscht. Nach Eingrenzung und Definition relevanter Technologien bzw. Anwendungen wurde darauf aufbauend eine empirische Datenerhebung, bestehend aus Experteninterviews und einer Online-Umfrage, durchgeführt. Während der Fokus der Experteninterviews auf den Chancen und Herausforderungen lag, befasste sich die Online-Umfrage mit der Kundenakzeptanz. Die anschliessende Aufbereitung der Resultate erfolgte anhand einer deduktiv-induktiven Inhaltsanalyse der Experteninterviews bzw. mittels einer deskriptiven Statistik für die Umfrage. Die Ergebnisse zeigen, dass sich durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Bankenmarketing durchaus Wachstumsziele realisieren lassen. Eine vollständige Potentialausschöpfung hängt aber im Wesentlichen davon ab, inwieweit es die Banken schaffen, Vorbehalte diverser Stakeholder zu minimieren und Hürden zu bewältigen. Neben einem sauberen Datenmanagement, gilt es das interne Knowhow auszubauen und sich mit rechtlichen Aspekten zu beschäftigen. Angesichts der Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Arbeitsplatzverluste ist eine gezielte Aufklärung sowohl unter den Mitarbeitenden als auch unter den Kunden von Bedeutung. Darüber hinaus hat die Umfrage gezeigt, dass hauptsächlich Männer im Alter zwischen 16 bis 25 Jahren sowie 36 bis 55 Jahren gegenüber Anwendungen Künstlicher Intelligenz aufgeschlossen sind. Da die genannte Zielgruppe mehrheitlich über E-Banking oder E-Mail kommuniziert, sollten personalisierte Angebote oder virtuelle Assistenten zunächst über diese Kanäle eingesetzt werden. Zumal keine Personen aus dem französisch- und italienischsprachigen Landesteil der Schweiz befragt wurden, beschränkt sich die Repräsentativität der Umfrage auf die Deutschschweiz. Wenn sich Banken rechtzeitig mit intelligenten Technologien beschäftigen, werden sie auch in Zukunft gut aufgestellt sein und sich gegenüber Konkurrenten durchsetzen können