Što određuje lojalnost putnika zrakoplovom? Rezultati kvantitativne studije rudarenja podataka

Purpose – This research study aims to verify a deductive linear model which incorporates the variables to describe perceived airline service quality, perceived value for money, overall satisfaction, and loyalty. Design/Methodology/Approach – Quantitative data for this study were collected from airline passenger reviews posted on airlinequality.com. The database involved 127 airlines of all rankings (0, 2, 3, 4, and 5 stars) and types (traditional and low-cost carriers). Evaluations were provided by all types of travelers (business, couple leisure, family leisure, and solo leisure) in all types of cabins (economy, premium economy, business class, and first class) on both direct and connecting flights. Findings and implications – Analyses revealed that the human factor (cabin staff service and ground service) is the most important identifier of airline passengers’ perceived value for money, overall satisfaction, and loyalty. Traditional products and services (seat, food/beverages, and entertainment) were seen as more important than new ones (Wi-Fi). Limitations – First, there is no information about passenger profiles. Second, all the measures are composite ones. Third, only six service quality elements were included in the database. Originality – This research study is not a case study and its findings can provide meaningful implications for the management of airline service elements with regard to perceived value for money, passenger satisfaction, and passenger loyalty.Svrha – Cilj je ovog rada provjeriti deduktivni linearni model koji uključuje varijable koje opisuju percipiranu kvalitetu zrakoplovne usluge, percipiranu vrijednost za novac, ukupno zadovoljstvo i lojalnost. Metodološki pristup – Istraživanjem su prikupljeni kvantitativni podatci iz recenzija zrakoplovnih putnika objavljenih na internetskoj stranici airlinequality.com. Baza podataka obuhvatila je 127 zrakoplovnih poduzeća svih rangova (0, 2, 3, 4 i 5 zvjezdica) i tipova (tradicionalni i nisko budžetni). Procjene potječu od svih vrsta putnika (poslovni, parovi koji putuju na odmor, obitelji koje putuju na odmor i samci koji putuju na odmor) u svim vrstama razreda (ekonomskom, premijskom ekonomskom, poslovnom i prvom razredu) te za izravne i za priključne (povezane) letove. Rezultati i implikacije – Analize su otkrile da je ljudski čimbenik (služba kabinskog osoblja i zemaljska služba) zrakoplovnim putnicima najvažniji identifi kator percipirane vrijednosti za novac, ukupnog zadovoljstva i lojalnosti. Tradicionalni proizvodi i usluge (sjedalo, hrana/piće i zabava) važniji su od novijih (Wi-Fi). Ograničenja – Prvo, nisu dostupni podaci o profilima putnika. Drugo, sve mjere su kompozitne. Treće, svega je šest elemenata kvalitete usluge uključeno u bazu podataka. Doprinos – Ovo istraživanje nije studija slučaja i njegovi rezultati mogu pružiti značajne implikacije za upravljanje elementima zrakoplovnih usluga u odnosu na percipiranu vrijednost za novac, zadovoljstvo putnika i lojalnost putnika