Un modelo para resolver el problema dinámico de despacho de vehículos con incertidumbre de clientes y con tiempos de viaje en arcos

Indexación: Web of Science; ScieloIn a real world case scenario, customer demands are requested at any time of the day requiring services that are not known in advance such as delivery or repairing equipment. This is called Dynamic Vehicle Routing (DVR) with customer uncertainty environment. The link travel time for the roadway network varies with time as traffic fluctuates adding an additional component to the dynamic environment. This paper presents a model for solving the DVR problem while combining these two dynamic aspects (customer uncertainty and link travel time). The proposed model employs Greedy, Insertion, and Ant Colony Optimization algorithms. The Greedy algorithm is utilized for constructing new routes with existing customers, and the remaining two algorithms are employed for rerouting as new customer demands appear. A real world application is presented to simulate vehicle routing in a dynamic environment for the city of Taipei, Taiwan. The simulation shows that the model can successfully plan vehicle routes to satisfy all customer demands and help managers in the decision making process.En un escenario real, los pedidos de los clientes son solicitados a cualquier hora del día requiriendo servicios que no han sido planificados con antelación tales como los despachos o la reparación de equipos. Esto es llamado ruteo dinámico de vehículos (RDV) considerando un ambiente con incertidumbre de clientes. El tiempo de viaje en una red vial varía con el tiempo a medida que el tráfico vehicular fluctúa agregando una componente adicional al ambiente dinámico. Este artículo propone un modelo para resolver el problema RDV combinando estos dos aspectos dinámicos. El modelo propuesto utiliza los algoritmos Greedy, Inserción y optimización basada en colonias de hormigas. El algoritmo Greedy es utilizado para construir nuevas rutas con los clientes existentes y los otros dos algoritmos son usados para rutear vehículos a medida que surjan nuevos clientes con sus respectivos pedidos. Además, se presenta una aplicación real para simular el ruteo vehicular en un ambiente dinámico para la ciudad de Taipei, Taiwán. Esta simulación muestra que el modelo es capaz de planificar exitosamente las rutas vehiculares satisfaciendo los pedidos de los clientes y de ayudar los gerentes en el proceso de toma de decisiones.http://ref.scielo.org/3ryfh

Discussions of Racial Difference and the Effect on Client Ratings of the Working Alliance and Counselor

Fifty-one clients were surveyed to examine the effect of counselor discussion of racial and ethnic differences in counseling. Analyses revealed that White counselors who discussed these differences with their clients of color were rated as more credible and as having stronger working alliances than those who did not discuss such differences. Se entrevistó a cincuenta y un clientes para examinar los efectos de la discusión por parte del consejero de las diferencias raciales y étnicas en consejería. L os análisis revelaron que los consejeros Blancos que discutieron estas diferencias con sus clientes de color fueron valorados como más fiables y con alianzas de trabajo más sólidas que aquellos que no discutieron tales diferencias

Respuestas de los consumidores a los hoteles certificados medioambientalmente: el efecto moderador de la conciencia medioambiental sobre la formación de intenciones comportamentales

Este estudio desarrolla un modelo que explora la relación entre las prácticas verdes, la imagen verde, la conciencia medioambiental y las intenciones comportamentales de los clientes en un contexto hotelero certificado. Para testar empíricamente el modelo propuesto se realizaron 502 encuestas personales a clientes hoteleros en España. Los resultados muestran como las percepciones de los clientes sobre las prácticas verdes tienen un efecto directo y positivo en la imagen verde de las compañías hoteleras. Al mismo tiempo, esta imagen influye directa y positivamente sobre las intenciones de comportamiento de los clientes hacia los hoteles certificados medioambientalmente. También se demuestra que cuanto mayor sea la conciencia medioambiental de los consumidores, mayor será su intención de hospedarse, realizar comentarios positivos y pagar una prima por alojarse en hoteles certificados. Por último, la conciencia medioambiental ejerce un efecto moderador sobre la relación causal entre la imagen verde y las intenciones comportamentales.This study develops a model that investigates the relationship among green practices, green image, environmental consciousness and the behavioral intentions of customers in a certified hotel context. The study examines the direct and the moderating role of environmental consciousness in the formation of behavioral intentions based on green initiatives. To test the proposed model empirically, 502 personal surveys of hotel customers were conducted in Spain. The findings show that customer perceptions of green practices have a positive direct effect on a hotel´s green image. At the same time, this environmental image has positive direct effects on customer behavioral intentions towards certified hotels. The authors also found that the higher the environmental consciousness of consumers, the greater their intention to stay, to spread positive word-of-mouth and pay a premium for environmentally-certified hotels. Finally, consumer environmental consciousness also exerts a moderating effect on the causal relationship between green image and behavioral intentions

Can ubiquity moderate m-banking resource-related negative effects?

El objetivo de este estudio es explorar la influencia de los inconvenientes de la banca móvil relacionados con la falta de recursos en la satisfacción de los clientes, su disposición a recibir marketing móvil de permiso y la emisión de boca-oreja. Analizando una muestra de 1429 usuarios de banca móvil, determinamos que la satisfacción de los clientes influye en su disposición a recibir marketing móvil de permiso y emitir boca-oreja, mientras que la disposición a recibir marketing móvil de permiso tiene un efecto positivo sobre la emisión de boca-oreja. Siendo la ubicuidad un atributo distintivo de la banca móvil, observamos su papel moderador, identificando que hay clientes que consideran la ubicuidad como una característica importante de la banca móvil, mientras que otros no la consideran relevante. Este estudio propone recomendaciones para mejorar el uso de los servicios de la banca móvil, evitando o disminuyendo los efectos negativos de sus inconvenientes.The objective of this study is to explore the influence of m-banking resource-related inadequacies on clients’ satisfaction with the banking services, their permission-based mobile marketing tendencies and word-of-mouth emission actions. Analysing a sample of 1429 users of mobile banking services, we determined that clients’ satisfaction influences their willingness to receive permission-based mobile marketing and to emit word-of-mouth, while the willingness to receive permission-based mobile marketing has a positive effect on the word-of-mouth emission. In order not to overlook the ubiquity as a distinguishing attribute of m-banking services, we observe its moderating role, identifying clients who consider ubiquity as an important m-banking characteristic and others who do not consider it relevant. Hence, attending the opinion of actual m-banking clients, this study proposes suggestions for improving the use of m-banking services by avoiding or lessening the negative effects of m-banking resource-related inadequacies

Knowledge management practices and the enhancement of customer capital: the importance of time

Actualmente, los responsables de las pequeñas y medianas empresas (PYMES) debido al hecho de tener que vigilar continuamente sus empresas a la búsqueda de mejoras en las relaciones con sus clientes y trabajadores, están otorgando un papel cada vez más estratégico a las prácticas de gestión del conocimiento. No obstante, hay situaciones donde las organizaciones y sus miembros se enfrentan a entornos cada vez más inciertos, por lo que es necesario reconsiderar las prácticas de gestión del conocimiento que se han venido desarrollando en la empresa desde sus inicios. Estas prácticas, en forma de procesos y rutinas, pueden basarse tanto en conocimiento tácito como explícito y también necesitan ser continuamente reconsideradas de cara a la captación de nuevo conocimiento. En tales circunstancias, sería necesario modificar e incluso eliminar parte del conocimiento existente al objeto de asegurarnos de que los empleados tienen acceso a conocimientos lo suficientemente actualizados como para que mantengan o garanticen las relaciones que las PYMEs tienen con sus clientes. Nuestro trabajo examina el impacto que un contexto de “mentalidad abierta” (openminded) en la organización existente en un momento dado (T) tiene sobre las actuaciones que intentan reconsiderar los conocimientos organizativos en un momento posterior (T+1). Analizamos además la relaciones entre los procesos de aprendizaje/conocimiento explorativo y aplicado sobre el capital relacional. Se utiliza para ello evidencias empíricas procedentes de 107 PYMES del sector de las telecomunicaciones en España, utilizando la técnica PLS.Actualmente, los responsables de las pequeñas y medianas empresas (PYMES) debido al hecho de tener que vigilar continuamente sus empresas a la búsqueda de mejoras en las relaciones con sus clientes y trabajadores, están otorgando un papel cada vez más estratégico a las prácticas de gestión del conocimiento. No obstante, hay situaciones donde las organizaciones y sus miembros se enfrentan a entornos cada vez más inciertos, por lo que es necesario reconsiderar las prácticas de gestión del conocimiento que se han venido desarrollando en la empresa desde sus inicios. Estas prácticas, en forma de procesos y rutinas, pueden basarse tanto en conocimiento tácito como explícito y también necesitan ser continuamente reconsideradas de cara a la captación de nuevo conocimiento. En tales circunstancias, sería necesario modificar e incluso eliminar parte del conocimiento existente al objeto de asegurarnos de que los empleados tienen acceso a conocimientos lo suficientemente actualizados como para que mantengan o garanticen las relaciones que las PYMEs tienen con sus clientes. Nuestro trabajo examina el impacto que un contexto de “mentalidad abierta” (openminded) en la organización existente en un momento dado (T) tiene sobre las actuaciones que intentan reconsiderar los conocimientos organizativos en un momento posterior (T+1). Analizamos además la relaciones entre los procesos de aprendizaje/conocimiento explorativo y aplicado sobre el capital relacional. Se utiliza para ello evidencias empíricas procedentes de 107 PYMES del sector de las telecomunicaciones en España, utilizando la técnica PLS

Aplicación web para el Proceso de Administración de la relación con los Clientes para la Cooperativa de Profesionales Multidisciplinaria (MULTIPRO R.L), año 2013

En el presente trabajo investigativo se evaluó el proceso de administración de relación con los clientes CRM, al fin de encontrar las dificultades en este proceso, para después valorar si la solución encontrada mejora dicho proceso y a si proponer una solución La cooperativa no cuenta con un sistema computacional que les permita tener un control de sus clientes, por lo que se le proporcionaría una herramienta informática que le permita a la cooperativa tener un control eficaz de todos sus clientes. Debido a estas dificultades se obtuvo como alternativa de solución una aplicación web de administración de la relación con los clientes lo cual les permitiría poder ver y registrar todas las actividades de sus clientes, en cualquier lugar con una conexión de internet, teniendo así la oportunidad de rentabilizar los negocio

The negative effects of failed service recoveries

Research has shown that more than half of attempted recovery efforts fail, producing a "double deviation" effect. Surprisingly, these double deviation effects have received little attention in marketing literature. This paper examines what happens after these critical encounters, which behavior or set of behaviors the customers are prone to follow and how customers' perceptions of the firm's recovery efforts influence these behaviors. For the analysis of choice of the type of response (complaining, exit, complaining and exit, and no-switching), we estimate multinomial Logit models with random coefficients (RCL). The results of our study show that magnitude of service failure, explanations, apologies, perceived justice, angry and frustration felt by the customer, and satisfaction with service recovery have a significant effect on customers' choice of the type of response. Implications from the findings are offered. La investigación ha mostrado que más de la mitad de los intentos de recuperación tras el fallo de un servicio fracasan, lo que produce un efecto de "desviación doble". Sorprendentemente, estos efectos de desviación doble han recibido muy poca atención en la literatura de marketing. Este trabajo analiza qué ocurre tras estos encuentros críticos, ¿qué comportamiento o conjunto de comportamientos tienden a seguir lo clientes? y ¿cómo afectan a estos comportamientos las percepciones de los clientes acerca del problema y de los esfuerzos de recuperación de la empresa?. Para el análisis del tipo de respuesta (queja, abandono, queja y abandono, y no cambiar de entidad), estimamos modelos Logit multinomiales con coeficientes aleatorios (RCL). Los resultados de nuestro estudio muestran que la magnitud del fallo inicial, las explicaciones y disculpas recibidas tras el mismo, la justicia percibida en la gestión de la queja, la frustración y el enfado que siente el cliente y la satisfacción con el proceso de recuperación, tienen un efecto significativo en la elección de los clientes del tipo de respuesta de queja. Finalmente, se ofrecen implicaciones para la gestión.desviación doble, comportamiento de queja del consumidor, modelos Logit multinomiales con coeficientes aleatorios (RCL), recuperación del servicio. Double deviations, consumer complaining behavior (CCB), multinomial logit models with random coefficients (RCL), service recovery.

Implementación de un prototipo de Sistemas en gestión de relaciones con los clientes para la Pyme durante el primer semestre del 2014

La globalización de los mercados, la competencia y el incremento en las exigencias de unos Clientes mejor informados, obligan a evolucionar a las empresas hacia un modelo de gestión que permita descubrir y satisfacer las necesidades de los Clientes. La necesidad de las rganizaciones de conservar a sus buenos Clientes, con una clara vocación de dar un servicio más personalizado, ha permitido desarrollar nuevas técnicas de marketing, evolucionando desde un marketing transaccional hacia un marketing relacional. Los CRM forman un papel muy importante debido a que permite mantener una relación más estrecha con los clientes brindando información relevante que ayuda a la toma de decisiones y formulación de estrategias que ubican a la empresa delante de la competencia. Es por ello que dicho proyecto se basa en la implementación de una aplicación CRM para la PYME Nacir Móvil con la que se pretende mejorar las ofertas y la calidad de los servicios, productos y los procesos de ventas para administrar de una mejor forma los procesos de entrada y salida, obteniendo una buena dirección, coordinación y control de las actividades laborales de la empresa y la relación con sus clientes. Una vez implementado el prototipo se lograran incrementar las ventas, la cartera de clientes, lograr la fidelización de los clientes, atraer nuevos clientes por medio de la fidelización de los clientes actuales, reducir los procesos de Marketing entre otros, permitiendo de esta forma la estabilidad económica y profesional de la PYME Nacir Móvi

La adaptacion del plan nacional de evaluacion de la calidad de las universidades al contexto de una universidad con estructura matricial de centros y departamentos: el caso de la universidad politecnica de cataluña

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Dreams and Schemes in Queens, New York: Immigrant Struggles to Find Work and Get Status in the Face of Consumer Fraud

This report documents the systemic nature of consumer frauds committed against immigrants and offers solutions for improved laws, policies, and enforcement mechanisms to better protect immigrants. While this research focuses on the experience of Latino immigrants in one area of Queens, our findings speak to a larger problem affecting New York City and the rest of the country