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An谩lisis de las PQRS en empresa social del estado Hospital San Nicol谩s de Planeta Rica, C贸rdoba
The state social enterprise Hospital San Nicol谩s located in the Municipality of Planeta Rica C贸rdoba, has the SIAU area, a specific area to provide care and information to users and measure the quality of care by opening mailboxes, receiving , reconciliation and response of the PQRS presented by the users. Through a process of analysis of the PQRS received at the E.S.E Hospital San Nicol谩s during the year 2021, the need to establish improvement plans is studied and which plan is the most relevant to the point that it leads to optimizing the provision of services.
Taking into account the above, this research work's main objective is to analyze the PQRS in the social enterprise of the state Hospital San Nicol谩s in order to establish improvement plans that lead to optimizing the provision of the service.
Establishing improvement plans favors the ESE Hospital San Nicol谩s so that the attention to users is carried out in a humanized, timely and pertinent manner, so that in this way the perception of quality improves and thus the ESE Hospital San Nicol谩s will maintain a high degree of customer loyalty and satisfaction.INTRODUCCI脫N ...............................................................................................................................................111 OBJETIVO GENERAL......................................................................................................................................121.1 OBJETIVO ESPEC脥FICOS........................................................................................................................122 MARCO REFERENCIAL.............................................................................................................................142.1 MARCO LEGAL...............................................................................................................................................142.2 MARCO CONCEPTUAL..........................................................................................................................192.3 MARCO TE脫RICO.....................................................................................................................................203 METODOLOG脥A..............................................................................................................................................283.1RESE脩A HIST脫RICA DE LA INSTITUCI脫N.....................................................................................283.2 ORGANIGRAMA............................................................................................................................................313.3 MAPA DE PROCESOS..............................................................................................................................323.4 MISI脫N...............................................................................................................................................................323.5 VISI脫N...............................................................................................................................................................333.6 DESCRIPCI脫N DEL 脕REA SISTEMA DE INFORMACI脫N Y ATENCI脫N AL USUARIO (SIAU)...........................................................................................................................................................................334 TIPO DE ESTUDIO...........................................................................................................................................364.1 ESCENARIO DE ESTUDIO.......................................................................................................................365 POBLACI脫N, TIPO DE MUESTREO Y C脕LCULO DEL TAMA脩O DE LA MUESTRA.................................................................................................................................................................375.1 POBLACION......................................................................................................................................................375.2 TAMA脩O..............................................................................................................................................................375.3 MUESTREO......................................................................................................................................................376 M脡TODOS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCI脫N DE DATOS........................................386.1 TOTAL DOCUMENTOS RADICADOS DURANTE EL A脩O 2021..........................................386.2 QUEJAS POR TIPO DE SERVICIO......................................................................................................386.3 MOTIVO DE LAS QUEJAS.......................................................................................................................396.4 TIPO DE FELICITACIONES.....................................................................................................................396.5 TIPOS DE SUGERENCIAS......................................................................................................................406.6 FELICITACIONES..........................................................................................................................................426.7 SUGERENCIAS POR SERVICIOS.......................................................................................................427 PROCEDIMIENTO PARA LA RECOLECCI脫N DE INFORMACI脫N.................................447.1 PLAN PARA LA TABULACI脫N Y AN脕LISIS DE DATOS..........................................................458 ASPECTOS 脡TICOS Y LEGISLATIVOS.................................................................................................468.1 ASPECTOS ETICOS.....................................................................................................................................468.2 ASPECTOS LEGISLATIVOS...................................................................................................................469 RESULTADOS Y DISCUSI脫N...................................................................................................................48RESULTADOS........................................................................................................................................................486.3 MOTIVO DE LAS QUEJAS......................................................................................................................496.4 TIPO DE FELICITACIONES....................................................................................................................496.5 TIPOS DE SUGERENCIAS......................................................................................................................506.6 FELICITACIONES..........................................................................................................................................526.7 SUGERENCIAS POR SERVICIOS.........................................................................................................5210 CONCLUSIONES.............................................................................................................................................5511 RECOMENDACIONES....................................................................................................................................5712 ANEXOS................................................................................................................................................................60La empresa social del estado Hospital San Nicol谩s ubicada en el Municipio de Planeta Rica C贸rdoba, cuenta con el 谩rea de SIAU, un 谩rea espec铆fica para brindar atenci贸n e informaci贸n a los usuarios y medir la calidad de la atenci贸n mediante la apertura de buzones, la recepci贸n, conciliaci贸n y respuesta de las PQRS presentadas por los usuarios.
Mediante un proceso de an谩lisis de las PQRS recibidas en la E.S.E Hospital San Nicol谩s durante el a帽o 2021, se estudia la necesidad de establecer planes de mejora y qu茅 plan es el m谩s pertinente a tal punto que conlleve a optimizar la prestaci贸n de los servicios.
Teniendo en cuenta lo anterior, este trabajo de investigaci贸n tiene como objetivo principal analizar las PQRS en la empresa social del estado Hospital San Nicol谩s, con la finalidad de establecer planes de mejora que conlleven a optimizar la prestaci贸n del servicio.
Estableciendo planes de mejora se favorece a la E.S.E Hospital San Nicol谩s a que la atenci贸n a los usuarios se realice de una manera humanizada, oportuna y sea pertinente, para que de este modo mejore la percepci贸n de la calidad y as铆 la E.S.E Hospital San Nicol谩s mantendr谩 un alto grado de fidelizaci贸n y satisfacci贸n en los usuarios.PregradoAdministrador(a) en SaludTrabajos de Investigaci贸n y/o Extensi贸