PENGARUH FASILITAS DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN TESTIMONI PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA KING FITNESS PONOROGO

Abstract

Kepuasan konsumen (pelanggan) menjadi faktor penting dalam sebuah bisnis untuk tetap bertahan dan terus berkembang dan meraih kesuksesan. Secara teori, konsumen yang merasa puas dengan produk, jasa, atau merek, kemungkinan besar akan terus membelinya (melakukan pembelian ulang) dan memberitahukan kepada yang lain perihal tersebut (Kotler, 2021). Salah satu variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah ketersediaan fasilitas. Fasilitas mempengaruhi layanan yang diterima secara langsung oleh konsumen dalam berbagai faktor yang mendukung kepuasan konsumen. Selain fasilitas, Brand Image (Citra) dari sebuah perusahaan turut mempengaruhi kepuasan konsumen. Citra merek yang positif cenderung menciptakan ekspektasi positif pada konsumen, yang jika terpenuhi atau terlampaui, akan berujung pada kepuasan. Testimoni membantu konsumen agar mengetahui bahwa bertransaksi dengan perusahaan tersebut aman dan dapat dipercaya. Testimoni dari pelanggan yang puas memberikan bukti nyata tentang pengalaman positif mereka. Ini membantu calon pelanggan untuk merasa lebih yakin dengan keputusan mereka untuk bergabung. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yaitu data yang dapat dihitung berupa angka-angka. Penelitian dengan metode kuantitatif ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh Fasilitas dan Brand Image terhadap Kepuasan Pelanggan dengan testimoni pelanggan sebagai variabel mediasi pada King Fitness Ponorogo. Analisis data penulis lakukan di awali dengan pengumpulan dan pengolahan data berupa kuesioner tertutup dengan skala likert dimana alternatif jawaban nilai 1 sampai dengan 5 pemberian skor dilakukan atas jawaban pertanyaan. Berdasarkan hasil pembahasan sesuai dengan data yang dikelola dengan model analisis jalur disimpulkan bahwa; Fasilitas dan Brand Image berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (model pertama), Fasilitas dan Brand Image berpengaruh terhadap testimoni pelanggan (model kedua), Fasilitas, Brand Image dan testimoni pelanggan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (model ketiga) dan testimoni pelanggan mampu memediasi pengaruh Fasilitas dan Brand Image terhadap Kepuasan Pelanggan pada King Fitness Ponorogo