Public relations models and techniques based on the example od large retail chains in the Republic of Croatia

Abstract

Ovaj rad bavi se modelima i tehnikama odnosa s javnošću s posebnim naglaskom na njihovu primjenu u trgovačkim lancima u Republici Hrvatskoj. Teorijski dio rada obrađuje klasične modele odnosa s javnošću prema Grunigu i Huntu, kao i vizualne, pisane, govorne i event tehnike, uključujući utjecaj novih tehnologija poput interneta, društvenih mreža, e-maila i blogova. Poseban fokus stavljen je na konkretne komunikacijske prakse u kontekstu trgovačkih lanaca, pri čemu su analizirani izazovi i trendovi, kao i uloga odnosa s javnošću u izgradnji lojalnosti, povjerenja i pozitivnog imidža. Empirijski dio rada temelji se na provedenom anketnom istraživanju među potrošačima u Hrvatskoj, koje je pružilo uvid u percepciju javnosti o komunikacijskim aktivnostima trgovačkih lanaca. Rezultati istraživanja pokazuju kako potrošači najviše cijene dostupnost, cijenu i kvalitetu proizvoda, dok PR aktivnosti imaju umjeren utjecaj na njihove kupovne navike i lojalnost. Istovremeno, komunikacija putem društvenih mreža i programa lojalnosti prepoznata je kao važan faktor za jačanje imidža i povjerenja, iako još uvijek postoji prostor za napredak, posebno u segmentu brzine odgovora na kritike i personalizacije ponuda. Na temelju rezultata istraživanja predložene su preporuke za unapređenje odnosa s javnošću u trgovačkim lancima, s naglaskom na transparentnost, dvosmjernu komunikaciju i korištenje integriranih komunikacijskih kanala. Rad doprinosi razumijevanju suvremenih komunikacijskih strategija i otvara prostor za daljnja istraživanja u području odnosa s javnošću u maloprodaji.This thesis explores public relations models and techniques with a particular focus on their application in retail chains in the Republic of Croatia. The theoretical part discusses classical public relations models according to Grunig and Hunt, as well as visual, written, oral, and event-based techniques, including the impact of new technologies such as the internet, social media, email, and blogs. Special attention is given to communication practices within retail chains, analyzing current challenges, trends, and the role of public relations in building customer loyalty, trust, and a positive brand image. The empirical part is based on a survey conducted among consumers in Croatia, providing insight into public perception of retail chains' communication activities. The results show that consumers primarily value product availability, price, and quality, while PR activities have a moderate impact on purchasing behavior and loyalty. At the same time, communication through social media and loyalty programs is recognized as important for enhancing brand image and trust, although there is still room for improvement, particularly in response time to criticism and offer personalization. Based on the research findings, recommendations are provided for improving public relations in retail chains, emphasizing transparency, two-way communication, and the use of integrated communication channels. This thesis contributes to the understanding of modern communication strategies and opens avenues for further research in the field of public relations in retail