POTENSI KUALITAS PRODUK TERHADAP PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI CITRA MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA JAPANESE FAST FOOD

Abstract

Tidak semua variabel yang secara teori memberi kontribusi langsung dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Sehingga dalam penelitian ini ingin diteliti kontribusi tidak langsung terhadap loyalitas. Dilakukan pada pelanggan Japanese fast food HokBen dengan kuesioner skala likert terhadap 100 orang pelanggan. Penentuan jumlah sampel digunakan rumus Lemeshow dan teknik sampling accidental sampling. Dianalisis dengan Partial least Squares Analysis – Structural Equation Model (PLS-SEM) serta pengolahan data menggunakan Smart-PLS 3.2.9. Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa kualitas produk tidak memberikan kontribusi terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan secara tidak langsung variabel brand image dan kepuasan pelanggan memediasi hubungan kualitas produk dengan loyalitas. Dengan perkataan lain, kualitas produk yang baik meningkatkan brand image dan kepuasan pelanggan sehingga pada akhirnya loyalitas pelanggan meningkat