Diagnóstico de comunicación interna para las entidades hoteleras de la marca Habaguanex

Abstract

The internal communication has risen to an international level due to its importance for the enterprise functioning. Tourism, as a service sector it has been affected in its daily processes if there is an inefficient communication, which leads to customer’s dissatisfactions. From the higher staff of tourism in the country, to the hotels installations, there are still communication gaps, because it is a priority the external communication. For this reason, this investigation has as an objective to diagnose the external communication that is carry out in hotels of Habaguanex brand as a base of its development as a competitive and sustainable destination. The methods used were from the theoretical level, the analysis and synthesis, inductive – deductive, and the structural – functional, and from the empirical level: the bibliographical analysis and documentary, the participant scientific observation, the research and the interview. As results were appreciated that inside hotels have not only been strengthen the communicative abilities but also they are not working as a team. It prevails the vertical and descendant flow of communication without any possibility of feedback. The horizontal communication is adequate between partners of the same department, but it’s not the same on other areas. There is a predominance of the tasks messages and maintenance, with few human messages. The internal channels of communication most used are the meetings, the E- mails, and telephones, and there is an adequate working environment but it’s not the most wanted state.  So we conclude that not always they reach the development of a synergistic approach of communication. This has traits of a mechanical approach in which the communicative flow is descendant vertical. It’s not a well communication between hotels and there is not an appropriate communication plan elaborated with the participation of the personnel, but instead, is made using DIRCOM from Gaviota Group S.A.La comunicación interna ha cobrado auge a nivel internacional debido a su importancia para el funcionamiento empresarial. El turismo, como sector del servicio se ve afectado en sus procesos diarios si existe una comunicación interna ineficaz, la cual repercute en la satisfacción del cliente. Desde los más altos niveles de dirección del turismo en el país, hasta las propias instalaciones hoteleras, existen aún brechas comunicativas, pues se prioriza la comunicación externa. Por tal razón, la siguiente investigación tiene como objetivo diagnosticar la comunicación interna que se gestiona en los hoteles de la marca Habaguanex como base para su desarrollo como destino competitivo y sostenible. Los métodos empleados fueron del nivel teórico, el análisis y la síntesis, el inductivo deductivo y el estructural funcional y del nivel empírico, el análisis bibliográfico y documental, la Observación científica participante, la encuesta y la entrevista. Como resultados se apreció que a nivel interno en los hoteles no se han potenciado las habilidades comunicativas, ni se ha consolidado el trabajo en equipo. Predominan los flujos de comunicación vertical descendente sin posibilidades de retroalimentación. La comunicación horizontal es adecuada entre compañeros de un mismo departamento, no así entre las diferentes áreas. Hay un predominio de los mensajes de tareas y de mantenimiento, con escasez de mensajes humanos. Los canales de comunicación interna más utilizados son las reuniones, el teléfono y el correo electrónico y existe un clima laboral adecuado, más no alcanza el estado deseado. Concluyéndose que no siempre se logra el desarrollo de un enfoque sinérgico de comunicación. Ésta presenta rasgos del enfoque mecánico, donde el flujo comunicativo es vertical descendente. No se gestiona la comunicación desde los propios hoteles y no existe un plan de comunicación elaborado con la participación del personal, sino que se hace a nivel del DIRCOM del Grupo Gaviota S.