PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPERCAYAAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH DENGAN GENDER SEBAGAI VARIABEL MODERASI

Abstract

This study aims to investigate the impact of brand image and customer trust on customer loyalty, mediated via customer satisfaction. Gender is employed as an independent variable to mitigate the impact of brand image and customer trust variables on customer loyalty. This study utilized data from 250 respondents who completed a questionnaire issued to BSI customers in the Malang Raya area. Purposive sampling and proportional random sampling are two distinct methods used for sampling. A proportional random sampling method was employed to ensure that the percentage of respondents from Malang City, Malang Regency, and Batu City was maintained. The research used the Structural Equation Modeling - Partial Least Squares (SEM-PLS) approach. These data indicate that brand image and customer satisfaction substantially impact customer loyalty. However, customer trust does not have a significant effect on customer loyalty. Moreover, the brand's image and the level of consumer trust notably impact customer satisfaction. The findings of this study indicate that customer satisfaction serves as an intermediary variable that influences brand image and consumer trust, ultimately affecting customer loyalty. In addition, gender cannot reduce the impact of brand image and customer trust.Tujuan penelitian ini yaitu mengatahui bagaimana citra merek dan kepercayaan nasabah dapat memberikan pengaruh pada loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Gender digunakan sebagai variabel yang ditujukan untuk mendistraksi pengaruh variabel citra merek dan kepercayaan nasabah pada loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan 250 data responden dari kuesioner yang telah dibagikan kepada nasabah BSI di Malang Raya.  Purposive sampling dan  proposional random sampling merupakan tehnik penarikan sampel. Proposional random sampling digunakan untuk menjaga proporsi responden Kota Malang, Kabupaten Malang, dan Kota Batu. Metode pada penelitian ini yaitu Structural Equation Modeling - (SEM-PLS). Temuan ini menunjukkan secara parsial citra merek dan kepuasan nasabah memiliki pengaruh yang signifikan pada loyalitas nasabah sedangkan kepercayaan nasabah tidak memiliki pengaruh signfikan pada loyalitas nasabah. Lebih lanjut, citra merek dan kepercayaan nasabah secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan pada kepuasan nasabah. hasil penelitian ini juga menunjukkan kepuasan nasabah berperan menjadi variabel perantara yang berdampak pada citra merek dan kepercayaan nasabah pada loyalitas nasabah. Selain itu gender tidak dapat memoderasi pengaruh citra merek dan kepercayaan nasabah