HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM PELAYANAN SURAT KETERANGAN HASIL PEMERIKSAAN NARKOTIKA (SKHPN)DI KLINIK PRATAMA BNNP NTT.

Abstract

Mutu pelayanan merupakan salah satu komponen yang sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Mutu pelayanan dalam sebuah instansi sangat dipengaruhi oleh berbagai faktor atau dimensi seperti: kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangible). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara mutu pelayanan dengan kepuasan pelanggan dalam pelayanan surat keterangan hasil pemeriksaan narkotika (SKHPN) di Klinik Pratama BNNP NTT. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan desain deskriptif analitik melalui pendekatan cross sectional. Teknik yang digunakan adalah consecutive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 62 responden. Data dianalisis menggunakan uji chi square. Hasil uji statistik menunjukan nilai p-value 0,000 (p<α = 0,05) dengan nilai OR (Odd Ratio) = 156,000. Hal ini berarti bahwa ada hubungan antara mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan surat keterangan hasil pemeriksaan narkotika (SKHPN) di Klinik Pratama BNNP NTT dan mutu pelayanan yang tidak baik berpeluang 156 kali memberikan ketidakpuasan pasien dibandingkan dengan mutu pelayanan yang baik. Kesimpulan; 31 pasien dengan persentase sebesar 50% mengatakan bahwa mutu pelayanan baik dan 31 pasien lainnya dengan persentase sebesar 50% mengatakan mutu pelayanan tidak baik serta 35 responden merasa tidak puas dengan persentase 56,5% dan yang merasa puas sebanyak 27 responden dengan persentase 43,5%. Penelitian ini merekomendasikan untuk memberikan sosialisasi terkait Standar Operasional Prosedur (SOP) pelayanan SKHPN ke petugas pelayanan, membuat instrument yang baku terkait kepuasan pasien, memberikan pelayanan yang cepat tanggap, penambahan kursi pengunjung, penambahan jumlah tenaga kesehatan, pemanfaatan teknologi aplikasi untuk membuat e-surat