PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (PENELITIAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI PADA TAX CENTER FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI UNIVERSITAS BRAWIJAYA)

Abstract

This research aims are to identify the influence the quality of services between taxation through physical evidence,  reliability, responsiveness, confidence and empathy for satisfaction taxpayers simultaneously and partial tax center in The Faculty of  Administration Sciences Brawijaya University. The type of research is explanatory research with a quantitative approach .This research conducted in April 2015 in The Faculty of  Administration Sciences Brawijaya University by spreading the questionnaire to taxpayers as much as 98 respondents. Analysis data is using descriptive analysis and multiple linear regression analysis. The results of the analysis research shows that simultaneously and partial variable physical evidence, reliability, responsiveness, confidence and empathy influential significantly to the satisfaction of taxpayers. This study provide recommendations to improve the quality of tax center service. So that taxpayers will get their satisfaction in tax center service of The Faculty of  Administration Sciences Brawijaya University. Keyword: Service Quality, Customer Satisfaction, Taxpayers Satisfaction ABSTRAK Tujuan dilakukan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan perpajakan melalui variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, keyakinan dan empati terhadap kepuasan wajib pajak secara simultan dan parsial di Fakultas Administrasi Ilmu Universitas Brawijaya. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah dengan pendekatan kuantitatif . Penelitian ini dilakukan pada bulan April 2015 di Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya dengan menyebar kuesioner kepada wajib pajak sebanyak 98 responden. Analisis data yang digunakan adalah menggunakan analisis deskriptif dan analisis linier berganda. Hasil penelitian analisis menunjukkan bahwa secara simultan dan parsial variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, keyakinan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. Penelitian ini memberikan rekomendasi untuk meningkatkan dan kualitas pelayanan tax center sehingga wajib pajak merasa puas dalam mendapat pelayanan perpajakan di tax center Fakultas Administrasi Ilmu Universitas Brawijaya. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, KepuasanWajib Paja