A administração clássica: um estudo aplicado a centrais de atendimento (call center)

Abstract

As organizações modernas, a exemplo de operações de centrais de atendimento, ou call centers, tem atuado em diversas áreas de negócios, que pode ser do simples atendimento, como os serviços de atendimento a clientes - SAC, a grandes empresas com foco em cobrança, televendas ou operações diversas. Assim, a pesquisa buscou apresentar evidências do emprego das teorias clássicas da administração, através de estudo de casos, em dois Call Centers de empresas do Rio Grande do Sul vinculados à rede varejista de eletroeletrônicos e a distribuidora de energia elétrica. Embora, a natureza de atuação diversa entre as duas centrais analisadas, os princípios clássicos da administração se mostraram evidenciados em ambas as operações, a exemplo da racionalização do trabalho, controle das atividades, supervisão atuante, jornadas definidas, prêmios por produção, dentre outros elementos característicos dos princípios defendidos por Taylor, Fayol, Ford entre outros clássicos da administração.</p